La comunicazione telefonica, come tutti gli altri tipi di comunicazione, ha le proprie tecniche e regole. Se il telefono, per la natura della tua attività, diventa per te” mano destra", allora sarebbe bello trasformarlo in un alleato conoscendo le regole del parlare al telefono. Guidato da queste regole della comunicazione telefonica, sarai in grado di costruire correttamente una conversazione e conquistare il tuo interlocutore.
1. Assicurati di iniziare una chiamata di lavoro con un saluto: buongiorno, buon pomeriggio, ecc. Questo non è solo educato, ma dà all'altra persona il tempo di capire chi sei e concentrarsi sul possibile scopo della tua chiamata.
Se ti chiamano, non dimenticare che la persona che ti aspetta per rispondere è distratta, anche se continua per tre squilli (la soglia di risposta fissata da molte organizzazioni). Di conseguenza, spesso non riesce a concentrarsi durante i primi secondi di una conversazione. Se pronunci immediatamente il nome della tua organizzazione, l'abbonato potrebbe non capirlo e sarà imbarazzato nel chiederlo di nuovo. Ciò porta a una perdita di tempo, sua e tua, e questa situazione è facile da evitare.
Dopo il saluto, nomina la tua organizzazione e/o il numero di telefono in modo che l'abbonato possa essere sicuro di essere arrivato dove deve andare. L'errore viene rilevato immediatamente, e questo permette di evitare perdite di tempo. Infine, identificandoti, stabilisci fin dall'inizio una relazione positiva con l'altra persona. Allo stesso tempo, sia la tua organizzazione che tu stesso gli sembri più accogliente e amichevole. Non chiedere mai a uno sconosciuto: "Come stai?" Sembra falso. Non dire mai al tuo interlocutore: “Non mi conosci”. Ciò indica una mancanza di fiducia in se stessi.
2. Scegli attentamente le chiamate aziendali. I momenti peggiori sono la mattina presto o la sera tardi.
Assicurati di chiedere: "Hai un minuto per una breve conversazione o dovrei richiamarti in un altro momento?" Offri tempo per parlare se la persona lo è questo momento non posso parlarti: "Le 10 in punto ti vanno bene?"
3. Utilizzando il metodo VIZD, assicurati di essere ascoltato. Questa abbreviazione è composta da lettere iniziali elementi chiave di una chiamata di successo.
IN. Attenzione. Devi costringere l'interlocutore a concentrarsi e ad ascoltare le tue parole per non diventare vittima della sua distrazione.
E. Interesse. Per mantenere l'attenzione dell'altra persona, il tuo messaggio deve tenere conto del fattore interesse.
E. Desiderio. Le tue parole dovrebbero risvegliare il desiderio nell'interlocutore.
D. Azione. Il tuo messaggio dovrebbe terminare con un piano d'azione chiaramente definito.
4. Assicurati di chiamare il tuo interlocutore per nome. Se vi siete appena conosciuti, provate a lasciare impresso il suo nome nella vostra memoria. Ciò può essere ottenuto ripetendolo più volte e utilizzandolo spesso. Ricorda che le persone sono più interessate a se stesse! Ricercatori americani hanno analizzato 500 telefonate e hanno scoperto che il pronome “io” vi compariva più di 4.000 volte!
Alla fine della conversazione, scrivi il nome dell'altra persona e altre informazioni su di lei che hai appreso durante la conversazione, come i nomi e l'età dei suoi figli. Conservare attentamente questi registri. Ti aiuteranno a stabilire un rapporto ancora migliore nelle chiamate successive.
5. Sorridi durante una conversazione telefonica. Sorridere non solo aiuta a trasmettere il tuo entusiasmo all'altra persona, ma alimenta anche la tua energia. Sorridere aiuta il cervello a produrre sostanze chimiche che aumentano i sentimenti di fiducia in se stessi e ottimismo.
6. Assicurati di effettuare chiamate di ringraziamento nei casi in cui hai ricevuto qualsiasi servizio. Sono molto utili per la futura cooperazione. Più rapida è la tua reazione, più efficaci saranno tali chiamate.
7. Prova a immaginare come pensa il tuo interlocutore. Questo non è un compito facile, ma ci sono modi per renderlo più semplice.
- Non cercare di fare un'analisi obiettiva basata sulla voce dell'altra persona. Per l'emisfero sinistro del cervello, responsabile della logica, ci sono troppe incognite in questa situazione. Invece, ascolta il tuo cervello destro intuitivo. Rilassati mentre ascolti l'altra persona e lascia che le impressioni e le sensazioni si formino nel tuo cervello. Tali impressioni naturali possono essere sorprendentemente accurate.
- Un'alta velocità di parola (se il contenuto è abbastanza significativo) indica un'intelligenza superiore alla media.
- Esitazione, balbuzie e pause spesso indicano ansia o indecisione.
- A seconda del contenuto, sottolineare alcune frasi può indicare simpatie e antipatie subconsce corrispondenti.
- In base allo stile dell'interlocutore, cerca di determinare con quale tipo di personalità ti stai rivolgendo: un “manager”, una “madre”, un “meccanico” o un “motivatore”.
Il “manager” dovrebbe spiegare in che modo i tuoi suggerimenti contribuiranno al suo successo o renderanno più facile il raggiungimento dei suoi obiettivi. Convinci la madre del valore delle tue proposte sottolineando come andranno a beneficio delle persone. Quando parli con il “meccanico”, usa fatti e cifre e il messaggio per il “motivatore” dovrebbe essere il più divertente possibile.
8. Incoraggia la cooperazione dicendo: "Sei d'accordo?" Ciò ti consentirà:
- Evoca una reazione positiva da parte del tuo interlocutore al tuo messaggio.
- Coinvolgilo in una conversazione ogni volta che hai bisogno di feedback su come vengono accolte le tue idee o quando vuoi enfatizzare i punti chiave del tuo messaggio.
- Spingilo delicatamente ad accettare il tuo punto di vista rispondendo positivamente alla tua domanda. Questa risposta è molto probabile perché le persone tendono a prendere la strada più semplice. Solo una persona molto testarda può rispondere negativamente a una domanda così amichevole. E più risposte affermative senti durante la conversazione, maggiori sono le possibilità che le tue proposte vengano accettate.
- Raggiungere un accordo nella fase finale della conversazione. Se hai già utilizzato più volte questa fase, ripeterla aumenterà la probabilità che anche la richiesta più grave venga soddisfatta.
In alcuni casi, alle persone piace così tanto questa frase che copiano persino l'intonazione e la voce della persona che la dice.
9. Non rispondere mai telefonata mentre mangi, bevi o parli con qualcun altro. Non coprire mai il ricevitore del telefono con la mano per rivolgersi alla persona che ti sta accanto. Ciò dimostra la tua estrema mancanza di professionalità.
10. Assicurati di dire addio al tuo interlocutore: la capacità di concludere efficacemente una conversazione telefonica non è meno importante della capacità di trasmettere i tuoi pensieri all'ascoltatore. Una conversazione che va avanti troppo a lungo può causare imbarazzo, noia o irritazione all'altra persona.
Per terminare correttamente una conversazione, utilizza la tecnica Polite-Firm-Complete:
Sii educato. Se hai a che fare con uno sconosciuto, includi il suo nome nell'ultima frase. Se vuoi che il tuo interlocutore ricordi determinati fatti, ripetili subito dopo aver salutato.
Sii fermo. Non lasciarti trascinare in una discussione irrilevante. Se ti risulta difficile farlo, per sicurezza, trova qualche scusa plausibile, ad esempio: “Mi dispiace, il mio nome è su un altro telefono”. Di solito, se il tuo tono è amichevole, l'interlocutore capirà il suggerimento che è ora di salutarsi.
Termina la conversazione. Assicurati solo di lasciare che l'altra persona riattacchi prima. Se lo fai, la conversazione finirà con una nota psicologicamente non molto amichevole.
Al giorno d’oggi è semplicemente impossibile vivere senza telefono. Siamo tutti abituati a questo comune mezzo di comunicazione come a qualcosa di ordinario. Molti scolari ora hanno un telefono cellulare personale.
Ma ogni scolaretto sa che esiste un'etichetta telefonica?
Ricorda le regole di base per comunicare al telefono:
Non puoi chiamare al telefono e dire alla persona che ha risposto al telefono con il tono di un ordine: "Mishu!" Per prima cosa devi salutare e presentarti. In secondo luogo, non dimenticare: ti aspetti che ti facciano un favore: chiameranno il tuo amico al telefono. Ciò significa che devi chiederlo educatamente. E assicurati di ringraziare per la risposta, anche se il tuo amico non era a casa, e salutalo.
Non puoi iniziare una conversazione telefonica con la domanda: "Chi è questo?" Nessuno è obbligato a presentarsi: sei tu che chiami e disturbi le persone.
. "Ciao" è una parola telefonica speciale. Puoi anche usare un breve “sì” o “ascolto”. Il modo in cui parli al telefono porta sempre Informazioni importanti su una persona e fa parte della sua immagine.
Non dovresti fare telefonate frequenti o in orari tardivi, anche se disturbi qualcuno a te molto vicino.
Non contattare mai telefonicamente ad uno sconosciuto a “tu”, anche se ti è sembrato che il bambino rispondesse, la tua impressione potrebbe essere sbagliata.
Non aver paura della segreteria telefonica: formula il tuo messaggio in modo chiaro e conciso. Indica il tuo nome e numero di telefono al quale puoi essere richiamato.
Non dovresti lasciare un invito sulla segreteria telefonica: un simile invito è considerato scortese. Assicurati di chiamare il tuo amico e invitarlo personalmente.
Non dovresti ringraziare qualcuno al telefono per un regalo o un servizio importante. Questo deve essere fatto di persona. Si sconsiglia inoltre di esprimere le condoglianze al telefono.
Un'eccessiva cortesia è inappropriata quando ci si rivolge ad un operatore sportello di assistenza– qui abbiamo bisogno di informazioni chiare da entrambe le parti. Ma anche in questo caso non si può fare a meno delle parole grazie e per favore.
Il bullismo telefonico è inaccettabile. I trasgressori rischiano pesanti multe per false chiamate e teppismo telefonico.
Per discutere di questioni importanti che richiederanno molto tempo, organizza in anticipo una chiamata con il tuo amico.
Non è possibile parlare a lungo o ad alta voce al cellulare in luoghi pubblici.
A teatro, in biblioteca, al museo, in gita, ad un concerto Telefono cellulare deve essere disabilitato.
Dieci idee
In questo articolo..
A cosa servono le conversazioni telefoniche?
-Come trarne il massimo
Poiché quando comunichi al telefono non puoi vedere il tuo interlocutore, non vedi il suo comportamento non verbale, cosa possibile in un incontro personale. Il linguaggio del corpo dell'altro comunicatore potrebbe aiutare a comprendere meglio e connettersi con lui nel processo di ascolto e comunicazione dei messaggi. Le informazioni contenute in questo articolo saranno utili per risolvere tali discrepanze; Fornisce inoltre idee e suggerimenti su come ottenere il massimo dalle conversazioni telefoniche.
Ogni volta che chiami qualcuno al telefono o rispondi al telefono di qualcuno, parla come se stessi sorridendo, cioè sii vivace, energico e lascia che la tua voce lo mostri. Iniziando una conversazione telefonica con una voce piacevole, stabilisci un tono di comunicazione positivo e crei un'atmosfera calma e amichevole.
Impara a dire ciao
Se devi rispondere alle telefonate, ti consigliamo di padroneggiare il seguente schema.
1. Dopo aver sollevato il telefono, dire in base all'ora del giorno “ Buongiorno”, “Buon pomeriggio” o “Buonasera”.
2. Assegna un nome alla tua organizzazione in modo che il chiamante possa assicurarsi di non sbagliarsi.
3. Indica il tuo nome (cognome) e la posizione.
4. Offrirti di aiutare, ad esempio: "Come posso aiutarti?"
Nei passaggi 2 e 3 di questo processo, fornisci informazioni. I passaggi 1 e 4 rendono le conversazioni telefoniche educate e piacevoli. Se la natura del tuo lavoro non ti consente di utilizzare tutte e quattro le fasi del saluto, usane almeno due: una in cui fornisci informazioni e l'altra in cui stabilisci un tono amichevole di conversazione. Avviare le conversazioni telefoniche in questo modo dà loro un tono professionale e positivo.
Indirizza i clienti alle persone giuste
La cosa più spiacevole per un cliente è sentire, dopo le sue lunghe spiegazioni, che è arrivato all'indirizzo sbagliato. Per evitare tali situazioni, procedere come segue.
1. Ascolta attentamente per capire rapidamente perché ti hanno chiamato.
2. Prima che l'interlocutore si diffonda in lunghe spiegazioni, ripeti brevemente ciò che hai sentito.
Se necessario, spiegare brevemente al chiamante che un altro membro dello staff può aiutare e fornire il nome e il numero di telefono di quel membro dello staff.
3. Se il sistema telefonico consente l'inoltro di chiamata, trasferire la persona che chiama ad un altro dipendente e spiegare brevemente a quest'ultimo chi sta chiamando e perché.
Ciò aiuterà il dipendente a prepararsi per la conversazione e il chiamante si assicurerà che la persona giusta lo ascolti.
Chiedi gentilmente al chiamante di aspettare
Anche se ricevi molte chiamate, segui le nostre tre regole e chiedi gentilmente a chi chiama di aspettare.
1. Chiedere al chiamante di attendere e spiegare brevemente il motivo.
2. Ottenere il consenso del chiamante e disconnetterlo per un po'.
3. Tornando all'interlocutore in attesa, dì: "Grazie per l'attesa".
Se si lascia il chiamante in attesa, il tempo di attesa non deve superare un minuto. Se capisci che avrai bisogno di più tempo per chiarire le informazioni o fornire altra assistenza, comunicalo a chi chiama. Lasciate scegliere a chi chiama cosa è più conveniente per lui: attendere ancora un po' oppure richiamare più tardi quando avrete la risposta pronta.
Essere pazientare
In qualsiasi conversazione telefonica, accade che tu e l'interlocutore dall'altra parte della linea iniziate a parlare contemporaneamente.
Se cerchi una normale comunicazione bidirezionale, devi essere paziente e aspettare che l'altra persona si sia espressa completamente prima di parlare. Puoi iniziare riformulando ciò che hai sentito per assicurarti di esprimere l'idea. È sempre meglio lasciare parlare la persona piuttosto che interromperla senza permetterle di terminare il suo pensiero.
Abbina il tono del tuo interlocutore
Quando parli al telefono non vedi le espressioni facciali e i gesti dell'interlocutore e per questo lo capisci meno bene. Come ho discusso nel capitolo 4, la componente non verbale (linguaggio del corpo e tono della voce) trasmette gran parte del significato emotivo di un messaggio. Se non vedi azioni non verbali, concentrati su ciò che senti: le parole e il tono. Qui è particolarmente necessario utilizzare strumenti di ascolto attivo come la parafrasi, la riflessione dei sentimenti e il metodo di chiarificazione.
Segnala il limite di tempo
Cosa fare se ricevi una telefonata durante una riunione o mentre esci per tornare a casa?
Dillo al tuo interlocutore direttamente e educatamente. Chiedigli di richiamare e dirgli qual è il momento migliore per farlo, oppure digli quanto tempo hai per mantenere la conversazione breve e pertinente. Spesso, comunicare un limite di tempo incoraggerà chi chiama ad arrivare direttamente al punto.
A proposito, se ricevi una telefonata durante un incontro personale, non rispondere. Chiedi al chiamante di lasciare un messaggio sulla segreteria telefonica. Se non hai avvertito in anticipo che stai aspettando una chiamata importante, non interrompere la conversazione, rispetta il tuo interlocutore.
Termina la conversazione correttamente
La conclusione di una conversazione telefonica rappresenta la conferma degli accordi raggiunti e degli obblighi assunti da entrambe le parti. A volte si tratta anche di formulare i passi successivi e di capire chi avvierà il prossimo contatto telefonico e quando. Una conclusione chiara e concisa conferma che tu e il tuo interlocutore avete la stessa comprensione della situazione e riconoscete che il tempo trascorso nella conversazione telefonica non è stato sprecato. Una volta raggiunto questo obiettivo, potrete dirvi addio.
Lascia messaggi importanti
Nel mondo degli affari di oggi, i messaggi della segreteria telefonica sono diventati all'ordine del giorno: a volte sembra che si comunichi più spesso con la segreteria telefonica che direttamente con il proprietario. Se vuoi dire qualcosa a una persona, è meglio lasciare un messaggio in segreteria telefonica piuttosto che far passare il messaggio a terzi.
Lascialo sulla segreteria telefonica, se possibile. messaggi brevi, spiega brevemente il motivo per cui stai chiamando, pronuncia lentamente e chiaramente il tuo nome e numero di telefono e poi, se ne hai veramente bisogno, chiedi alla persona di richiamarti. (Assicurati di dirlo; non sperare che riesca a richiamarti.) Anche se sei sicuro che la persona ricordi il tuo numero, ripetilo comunque. Se sei raggiungibile solo in determinati orari, lascia informazioni pertinenti sull'orario migliore per chiamare. Spero che questi suggerimenti ti insegneranno come parlare al telefono e spendere comunicazione telefonica efficace.
Copyright © 2013 Byankin Alexey
La comunicazione telefonica sta diventando sempre meno utilizzata nella vita privata: preferiamo gli SMS o lo scambio di immagini. Ma in comunicazione d'affari L'arte delle telefonate è ancora richiesta. Abbiamo messo insieme diverse regole che ti aiuteranno a mantenere l'attenzione durante la conversazione e a lasciare una buona impressione di te stesso e dell'azienda.
Conversare con i clienti richiede un’elevata concentrazione. In primo luogo, dobbiamo percepire le informazioni solo a orecchio e siamo privati delle capacità di tutti gli altri sensi. In secondo luogo, tale limitazione a volte ci distrae da importanti dettagli sostanziali e focalizza l'attenzione sulle intonazioni dell'interlocutore. Ma la chiamata di vendita perfetta non è un compito così difficile come potrebbe sembrare a prima vista.
1. Ottimo piano
Molte persone pensano che iniziare una conversazione non sia così importante. Ma ricorda solo quante volte hai sentito una forte stanchezza, che ti è caduta immediatamente addosso da un saluto veloce da parte di un dipendente dell'azienda. Qual è il segreto di una comunicazione di successo?
Prepararsi adeguatamente per una conversazione non è meno importante che continuarla.
Comunicare con un cliente al telefono sarà molto più semplice se pensi in anticipo a tutte le fasi della conversazione, elabori un piano per la conversazione e lo rispetti. L’improvvisazione può avere successo, ma non dovresti fare affidamento solo su di essa.
2. Immagina che qualcuno ti chiami
Fare domande. Il primo dovrebbe essere: “Puoi dedicarci qualche minuto per parlare?” Invece di chiacchierare con un testo memorizzato, scopri subito cosa potrebbe interessare al cliente con cui stai comunicando in questo momento. La conversazione sarà più vivace e libera se mantieni il formato del dialogo.
Le domande non dovrebbero essere formali. I clienti sono persone come tutti gli altri.
Perdono facilmente interesse per una conversazione se ignori le loro risposte. Prenditi una breve pausa per darti il tempo di pensare. Cerca di capire come la tua offerta può effettivamente aiutare i potenziali clienti.
3. Sorridi
Non essere troppo formale, sorridi. Nessuno vedrà il tuo viso, ma il cliente dall'altra parte della linea sentirà la tua voce cambiare con un sorriso.
Essere amichevole quando comunichi al telefono ti aiuterà a creare uno stato d'animo positivo. Ci sono molte prove scientifiche che sorridere allevia lo stress e migliora l’umore di chi parla e di chi lo circonda. Le persone sorridenti sembrano sicure e sembrano avere successo. La tua conversazione telefonica ne trarrà sicuramente beneficio.
4. Tieni traccia del tempo
Risparmia il tempo del cliente e il tuo. Naturalmente può succedere che il tuo interlocutore sia di buon umore e trovi la tua offerta estremamente allettante. Ma lascialo al giudizio dei tuoi interlocutori e non contare su questa opzione fin dall'inizio. Non provare a continuare la conversazione se hai già sentito "no".
Se sai quanto tempo in media ti occorre per parlare al telefono per presentare la tua proposta, sentiti libero di parlarne al cliente. Non dovresti dire che ti servirà 1 minuto se in realtà la conversazione durerà dieci volte di più. Se avverti in anticipo il tuo interlocutore che hai bisogno di 10 minuti, potrebbe non notare la tua preoccupazione, ma sicuramente non proverà emozioni negative da una conversazione prolungata.
5. Pratica l'articolazione
E guarda la tua dizione. Non c'è dubbio che un discorso pronunciato correttamente giocherà nelle tue mani e ti permetterà di distinguerti dalla concorrenza non professionale. Molti clienti prestano attenzione alla fretta della conversazione, al "ingoiare" la conclusione delle parole e alla voce troppo bassa o forte.
Prova a registrare la tua normale conversazione con diversi clienti. Saranno sufficienti 3-4 registrazioni di conversazioni telefoniche per vedere i tuoi punti deboli.
Se il tuo modo di parlare sembra confuso, adotta un vecchio trucco di recitazione: metti l'accento sulle parole in modo più chiaro.
Dopo aver identificato gli errori in una conversazione con un cliente, registra di nuovo e confronta il risultato. Ciò che distingue i professionisti in qualsiasi campo è il loro impegno per l'eccellenza.
6. Non arrabbiarti con le persone maleducate
Vale la pena riconoscere che il cliente non ha sempre ragione e non sempre reagisce adeguatamente. Durante una telefonata potresti trovare il cliente alla guida, nel bel mezzo di una festa, durante una proiezione di un film o semplicemente di cattivo umore. Il fatto stesso di una telefonata può causare irritazione: incontrerai maleducazione e sarà impossibile comunicare.
Naturalmente, non dovresti rispondere a un cliente in modo scortese. Ma anche reprimere emozioni negative Inoltre, non ne vale la pena: lo stress accumulato può trovare una via d'uscita in un momento del tutto inopportuno.
Salutatelo educatamente e solo dopo aver riattaccato, dite ad alta voce cosa pensate delle persone scortesi. Questo ti aiuterà a sfogarti e a lasciarti alle spalle l'episodio spiacevole. Il cliente non saprà mai cosa è successo. Forse sarà anche sorpreso dalla tua moderazione e si renderà conto di aver agito in modo errato.
7. Prepara le tue risposte in anticipo
Usa frasi preparate. Sicuramente dovrai affrontarlo più di una volta situazioni difficili, in cui il successo della conversazione dipenderà da una decisione rapida. Forse il tuo interlocutore si rivelerà un vero professionista e farà domande alle quali non hai risposta. Prova a decidere cosa rispondere in questi casi se non sei pronto ad ammettere di non aver risposto.
Una buona soluzione sarebbe lodare il tuo interlocutore. Riconosci quanto sia raro trovare persone che comprendano veramente il tuo argomento. Questo ti aiuterà a raccogliere i tuoi pensieri. Allora cerca di capire l'essenza del problema: forse potrai aiutarlo se capisci il problema in modo più preciso. Se ancora non riesci a trovare la risposta, digli che chiarirai le informazioni e chiedi quando potrai richiamarlo allo stesso numero di telefono.
8. Scrivi lettere
La cattiva memoria è il peggior nemico di qualsiasi azienda. Gli accordi raggiunti durante una conversazione telefonica devono essere sanciti per iscritto: sotto forma di e-mail con una proposta già pronta, un SMS con l'ora e il luogo dell'incontro, l'indirizzo, la data. Tutti questi promemoria aiuteranno il tuo interlocutore a conservare i dettagli della conversazione, anche se se ne è dimenticato da tempo.
Se la riunione o la chiamata di follow-up è pianificata con molto anticipo, non essere pigro e invia un SMS il giorno prima dell'evento programmato.
Tieni un calendario delle chiamate future. Sarà imbarazzante annullare un incontro con un cliente importante a causa della tua disattenzione.
9. Evita i modelli
Oggi raramente percepiamo una telefonata come qualcosa di piacevole. Anche i sondaggisti a volte sembrano perdere l’entusiasmo quando cercano gli intervistati.
Per evitare di sembrare una noiosa perdita di tempo, sorprendi le persone con cui parli. L'informazione non è tutto. Pensa a cosa, oltre allo stipendio, ti ha motivato a lavorare con questo particolare prodotto e formula brevemente come potresti presentarlo al cliente.