الاتصالات الهاتفية، مثل جميع أنواع الاتصالات الأخرى، لها تقنياتها وقواعدها الخاصة. فإذا كان الهاتف بحكم طبيعة نشاطك أصبح بالنسبة لك “ اليد اليمنى"، فسيكون من الجميل تحويله إلى حليف من خلال معرفة قواعد التحدث عبر الهاتف. مسترشدًا بقواعد الاتصال الهاتفي هذه، ستتمكن من بناء محادثة بشكل صحيح وكسب محاورك.
1. تأكد من بدء مكالمة عمل بتحية: صباح الخير، مساء الخير، وما إلى ذلك. هذا ليس تصرفًا مهذبًا فحسب، بل يمنح الشخص الآخر وقتًا لمعرفة هويتك والتركيز على الغرض المحتمل من مكالمتك.
إذا اتصلوا بك، فلا تنس أن الشخص الذي ينتظرك لالتقاط الهاتف يكون مشتتًا - حتى لو استمر لمدة ثلاث رنات (عتبة الإجابة التي تحددها العديد من المنظمات). ونتيجة لذلك، غالبًا ما لا يتمكن من التركيز خلال الثواني القليلة الأولى من المحادثة. إذا قلت اسم مؤسستك على الفور، فقد لا يتمكن المشترك من فهمه وسيشعر بالحرج من السؤال مرة أخرى. وهذا يؤدي إلى إضاعة الوقت - وقته ووقتك - ومن السهل تجنب هذا الموقف.
بعد الترحيب، قم بتسمية مؤسستك و/أو رقم هاتفك حتى يتمكن المشترك من التأكد من وصوله إلى المكان الذي يريد الذهاب إليه. تم اكتشاف الخطأ على الفور، وهذا يسمح لك بتجنب إضاعة الوقت. وأخيرًا، من خلال التعريف بنفسك، فإنك تقيم علاقة إيجابية مع الشخص الآخر منذ البداية. في الوقت نفسه، تبدو مؤسستك وأنت نفسك أكثر ترحيبًا وودودًا بالنسبة له. لا تسأل أبدًا شخصًا غريبًا: "كيف حالك؟" يبدو مزيفًا. لا تقل أبدًا لمحاورك: "أنت لا تعرفني". وهذا يدل على عدم الثقة بالنفس.
2. اختر مكالمات عملك بعناية. أسوأ الأوقات هي في الصباح الباكر أو في وقت متأخر من المساء.
تأكد من طرح السؤال التالي: "هل لديك دقيقة لإجراء محادثة قصيرة أم يجب أن أتصل بك مرة أخرى في وقت آخر؟" امنح وقتًا للتحدث إذا كان الشخص كذلك هذه اللحظةلا أستطيع التحدث معك: "هل الساعة العاشرة تناسبك؟"
3. باستخدام طريقة VIZD، تأكد من أنه يتم الاستماع إليك. يتكون هذا الاختصار من الحروف الأوليةالعناصر الأساسية لمكالمة ناجحة.
في. انتباه. يجب عليك إجبار المحاور على التركيز والاستماع إلى كلماتك حتى لا يصبح ضحية شروده.
و. اهتمام. لكي تحافظ على انتباه الشخص الآخر، يجب أن تأخذ رسالتك في الاعتبار عامل الاهتمام.
و. يتمنى. يجب أن توقظ كلماتك الرغبة لدى المحاور.
د. فعل. يجب أن تنتهي رسالتك بخطة عمل محددة بوضوح.
4. تأكد من الاتصال بمحادثك بالاسم. إذا كنت قد التقيت للتو، فحاول أن تجعل اسمه مطبوعًا في ذاكرتك. ويمكن تحقيق ذلك من خلال تكرار ذلك لنفسك عدة مرات، واستخدامه كثيرًا. تذكر أن الناس أكثر اهتماما بأنفسهم! قام باحثون أمريكيون بتحليل 500 مكالمة هاتفية، فوجدوا أن الضمير "أنا" ظهر فيها أكثر من 4000 مرة!
في نهاية المحادثة، قم بتدوين اسم الشخص الآخر، بالإضافة إلى المعلومات الأخرى عنه التي تعرفت عليها أثناء المحادثة، مثل أسماء أبنائه وأعمارهم. احتفظ بهذه السجلات بعناية. سوف يساعدونك في إنشاء علاقة أفضل في المكالمات اللاحقة.
5. ابتسم أثناء محادثة هاتفية. لا يساعد الابتسامة على نقل حماسك إلى الشخص الآخر فحسب، بل يغذي طاقتك أيضًا. فالابتسامة تساعد الدماغ على إنتاج مواد كيميائية تزيد من مشاعر الثقة بالنفس والتفاؤل.
6. تأكد من إجراء مكالمات "شكرًا" في الحالات التي تلقيت فيها أي خدمة. إنها مفيدة جدًا للتعاون المستقبلي. كلما كان رد فعلك أسرع، كلما كانت هذه المكالمات أكثر فعالية.
7. حاول أن تتخيل الطريقة التي يفكر بها محاورك. هذه ليست مهمة سهلة، ولكن هناك طرق لجعلها أسهل.
- لا تحاول إجراء تحليل موضوعي بناءً على صوت الشخص الآخر. بالنسبة للنصف الأيسر من الدماغ، وهو المسؤول عن المنطق، هناك كميات كثيرة غير معروفة في هذه الحالة. بدلاً من ذلك، استمع إلى عقلك الأيمن البديهي. استرخ أثناء الاستماع إلى الشخص الآخر واسمح للانطباعات والأحاسيس بالتشكل في عقلك. مثل هذه الانطباعات الطبيعية يمكن أن تكون دقيقة بشكل مدهش.
- يشير المعدل المرتفع للكلام (إذا كان المحتوى ذا معنى تمامًا) إلى ذكاء أعلى من المتوسط.
- غالبًا ما يشير التردد والتأتأة والتوقف المؤقت إلى القلق أو التردد.
- اعتمادًا على المحتوى، يمكن أن يشير وضع خط تحت عبارات معينة إلى إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب المقابلة في اللاوعي.
- بناءً على أسلوب المحاور، حاول تحديد نوع الشخصية التي تتحدث إليها: "مدير" أو "أم" أو "ميكانيكي" أو "محفز".
يجب على "المدير" أن يشرح كيف ستساهم اقتراحاتك في نجاحه أو تسهيل تحقيق أهدافه. أقنع الأم بقيمة مقترحاتك من خلال التأكيد على مدى فائدة الناس لها. عند التحدث إلى "الميكانيكي"، استخدم الحقائق والأرقام، ويجب أن تكون الرسالة الموجهة إلى "المحفز" مسلية قدر الإمكان.
8. شجع التعاون بقولك "هل توافق؟" هذا سوف يسمح لك:
- إثارة رد فعل إيجابي من محاورك لرسالتك.
- أشركه في المحادثة في أي وقت تحتاج فيه إلى تعليقات حول كيفية تلقي أفكارك أو عندما تريد التأكيد على النقاط الرئيسية في رسالتك.
- ادفعيه بلطف نحو قبول وجهة نظرك من خلال الإجابة على سؤالك بشكل إيجابي. هذه الإجابة على الأرجح لأن الناس يميلون إلى اتباع الطريق الأسهل. فقط شخص عنيد جدًا يمكنه الإجابة على مثل هذا السؤال الودي بالنفي. وكلما سمعت إجابات أكثر إيجابية أثناء المحادثة، زادت فرص قبول مقترحاتك.
- التوصل إلى اتفاق في المرحلة النهائية من المحادثة. إذا كنت قد استخدمت هذه المرحلة بالفعل عدة مرات، فإن تكرارها سيزيد من احتمالية تلبية الطلب الأكثر جدية أيضًا.
في بعض الحالات، يحب الناس هذه العبارة كثيرًا لدرجة أنهم يقلدون نغمة وصوت الشخص الذي يقولها.
9. لا تستجيب أبدًا مكالمة هاتفيةأثناء الأكل أو الشرب أو التحدث مع شخص آخر. لا تقم أبدًا بتغطية سماعة الهاتف بيدك لمخاطبة الشخص الذي يقف بجانبك. وهذا يدل على افتقارك الشديد للاحترافية.
10. تأكد من توديع محاورك: إن القدرة على إنهاء المحادثة الهاتفية بشكل فعال لا تقل أهمية عن القدرة على نقل أفكارك إلى المستمع. يمكن للمحادثة التي تستمر لفترة طويلة أن تسبب الإحراج أو الملل أو الانزعاج للشخص الآخر.
لإنهاء المحادثة بشكل صحيح، استخدم أسلوب المهذب-الحزم-الإكمال:
كن مهذبا.إذا كنت تتعامل مع شخص غريب، قم بإدراج اسمه في الجملة الأخيرة. إذا كنت تريد أن يتذكر محاورك حقائق معينة، كررها مباشرة بعد الوداع.
كن حازما. لا تسمح لنفسك بالانجرار إلى نقاش لا علاقة له بالموضوع. إذا كان من الصعب عليك القيام بذلك، فقط لتكون على الجانب الآمن، لديك بعض الأعذار المعقولة في متناول اليد، على سبيل المثال: "أنا آسف، اسمي موجود على هاتف آخر". عادة، إذا كانت نبرة صوتك ودية، فسوف يفهم المحاور التلميح بأن الوقت قد حان لتقول وداعًا.
أنهي المحادثة.فقط تأكد من السماح للشخص الآخر بإنهاء المكالمة أولاً. إذا قمت بذلك، ستنتهي المحادثة بملاحظة غير ودية للغاية من الناحية النفسية.
في الوقت الحاضر، من المستحيل ببساطة العيش بدون هاتف. لقد اعتدنا جميعًا على وسيلة الاتصال الشائعة هذه كشيء عادي. يمتلك العديد من تلاميذ المدارس الآن هاتفًا محمولًا شخصيًا.
لكن هل يعرف كل تلميذ أن هناك آداب استخدام الهاتف؟
تذكر القواعد الأساسية للتواصل عبر الهاتف:
لا يمكنك الاتصال بالهاتف وتقول للشخص الذي رد على الهاتف بنبرة الأمر: "ميشو!" أولاً، عليك أن تقول مرحبًا وأن تقدم نفسك أولاً. ثانيًا، لا تنس: تتوقع أنهم سيقدمون لك معروفًا - سيتصلون بصديقك عبر الهاتف. هذا يعني أنك بحاجة إلى أن تطلب ذلك بأدب. وتأكد من شكرك على إجابتك، حتى لو لم يكن صديقك في المنزل، وقل وداعًا.
لا يمكنك بدء محادثة هاتفية بالسؤال: "من هذا؟" لا أحد ملزم بتقديم نفسه لك - أنت من يتصل بالناس ويزعجهم.
. "مرحبا" هي كلمة هاتفية خاصة. يمكنك أيضًا استخدام كلمة "نعم" أو "استماع" قصيرة بدلاً من ذلك. الطريقة التي تتحدث بها على الهاتف تحمل دائمًا معلومات مهمةعن شخص وهو جزء من صورته.
لا ينبغي عليك إجراء مكالمات هاتفية متكررة أو في أوقات متأخرة، حتى لو كنت تزعج شخصًا قريبًا جدًا منك.
لا تتصل أبداً عبر الهاتف إلى شخص غريبلـ "أنت"، حتى لو بدا لك أن الطفل أجاب، فقد يكون انطباعك خاطئًا.
لا تخف من جهاز الرد الآلي على الهاتف - قم بصياغة رسالتك بوضوح وإيجاز. اذكر اسمك ورقم هاتفك حيث يمكن الاتصال بك مرة أخرى.
يجب ألا تترك دعوة على جهاز الرد الآلي الخاص بك - فهذه الدعوة تعتبر غير مهذبة. تأكد من الاتصال بصديقك ودعوته شخصيًا.
لا يجب أن تشكر أي شخص عبر الهاتف على هدية أو خدمة مهمة. يجب أن يتم ذلك شخصيًا. ولا ينصح أيضًا بتقديم التعازي عبر الهاتف.
المداراة المفرطة غير مناسبة عند مخاطبة المشغل مكتب المساعدة- وهنا نحتاج إلى معلومات واضحة من الجانبين. ولكن حتى في هذه الحالة، لا يمكنك الاستغناء عن الكلمات شكرا لك ومن فضلك.
التنمر عبر الهاتف أمر غير مقبول. ويواجه المخالفون غرامات باهظة بسبب المكالمات الكاذبة والشغب الهاتفي.
لمناقشة بعض الأمور المهمة التي ستتطلب الكثير من الوقت، قم بترتيب مكالمة مع صديقك مسبقًا.
لا يمكنك التحدث لفترة طويلة أو بصوت عالٍ على الهاتف المحمول في الأماكن العامة.
في المسرح، في المكتبة، في المتحف، في رحلة، في حفل موسيقي هاتف خليوييجب تعطيله.
عشرة أفكار
في هذا المقال..
ما هي المحادثات الهاتفية ل؟
-كيفية الحصول على أقصى استفادة منها
نظرا لأنه عند التواصل عبر الهاتف، لا يمكنك رؤية محاورك، ولا ترى سلوكه غير اللفظي، وهو أمر ممكن في اجتماع شخصي. يمكن أن تساعد لغة جسد المتصل الآخر على فهمه والتواصل معه بشكل أفضل أثناء عملية الاستماع وتوصيل الرسائل. المعلومات الواردة في هذه المقالة ستكون مفيدة في حل هذه التناقضات؛ كما يقدم أفكارًا ونصائح حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من محادثاتك الهاتفية.
في كل مرة تتصل فيها بشخص ما عبر الهاتف أو ترد على هاتف شخص ما، تحدث كما لو كنت تبتسم، أي. كن مفعمًا بالحيوية والنشاط ودع صوتك يظهر ذلك. من خلال بدء محادثة هاتفية بصوت لطيف، يمكنك ضبط نغمة التواصل الإيجابية وإنشاء جو هادئ وودود.
تعلم أن تقول مرحبا
إذا كان عليك الرد على المكالمات الهاتفية، فنوصيك بإتقان المخطط التالي.
1. بعد التقاط الهاتف، قل حسب الوقت من اليوم " صباح الخير"، "مساء الخير" أو "مساء الخير".
2. قم بتسمية مؤسستك حتى يتأكد المتصل من أنه غير مخطئ.
3. اذكر اسمك الأول (الأخير) ومنصبك.
4. اعرض المساعدة، على سبيل المثال: "كيف يمكنني مساعدتك؟"
في الخطوتين 2 و3 من هذه العملية، يمكنك تقديم المعلومات. الخطوتان 1 و4 تجعل المحادثات الهاتفية مهذبة وممتعة. إذا كانت طبيعة وظيفتك لا تسمح لك باستخدام جميع مراحل التحية الأربع، فاستخدم على الأقل اثنتين منها: إحداهما تقدم فيها المعلومات، والأخرى التي تنشئ فيها نبرة ودية للمحادثة. إن بدء المحادثات الهاتفية بهذه الطريقة يمنحهم نغمة احترافية وإيجابية.
إحالة العملاء إلى الأشخاص المناسبين
الشيء الأكثر إزعاجًا بالنسبة للعميل هو أن يسمع بعد توضيحاته الطويلة أنه وصل إلى العنوان الخطأ. لتجنب مثل هذه المواقف، اتبع ما يلي.
1. استمع جيدًا لتفهم بسرعة سبب اتصالهم بك.
2. قبل أن يخوض المحاور في شرح مطول، كرر بإيجاز ما سمعته.
إذا لزم الأمر، اشرح للمتصل بإيجاز أن موظفًا آخر يمكنه المساعدة وقدم اسم الموظف ورقم هاتفه.
3. إذا كان نظام الهاتف يسمح بتحويل المكالمات، فقم بتحويل المتصل إلى موظف آخر واشرح له بإيجاز من المتصل ولماذا.
سيساعد ذلك الموظف على الاستعداد للمحادثة، وسيتأكد المتصل من أن الشخص المناسب سوف يستمع إليه.
اطلب من المتصل بأدب أن ينتظر
حتى لو كنت تتلقى الكثير من المكالمات، اتبع قواعدنا الثلاثة واطلب من المتصلين الانتظار بأدب.
1. اطلب من المتصل الانتظار واشرح السبب بإيجاز.
2. الحصول على موافقة المتصل وفصله لفترة من الوقت.
3. بالعودة إلى المحاور المنتظر، قل: "شكرًا لك على الانتظار".
إذا أبقيت المتصل في انتظارك، فيجب ألا يتجاوز وقت الانتظار دقيقة واحدة. إذا فهمت أنك ستحتاج إلى مزيد من الوقت لتوضيح المعلومات أو تقديم بعض المساعدة الأخرى، فأخبر المتصل بذلك. اسمح للمتصل باختيار ما هو أكثر ملاءمة له: انتظر لفترة أطول قليلاً أو عاود الاتصال لاحقًا عندما يكون لديك إجابة جاهزة.
كن صبوراً
في أي محادثة هاتفية، يحدث أن تبدأ أنت والمحاور الموجود على الطرف الآخر من الخط التحدث في نفس الوقت.
إذا كنت تسعى جاهدة للتواصل الطبيعي في الاتجاهين، فيجب عليك التحلي بالصبر والانتظار حتى يعبر الشخص الآخر عن نفسه بالكامل قبل التحدث. يمكنك البدء بإعادة صياغة ما سمعته للتأكد من أنك قد عبرت عن الفكرة. ومن الأفضل دائمًا أن ندع الشخص يتكلم بدلًا من مقاطعته دون السماح له بإكمال تفكيره.
تطابق لهجة محاورك
عند التحدث عبر الهاتف، لا ترى تعابير وجه وإيماءات المحاور ولهذا السبب تفهمه بشكل أقل. وكما ناقشت في الفصل الرابع، ينقل العنصر غير اللفظي (لغة الجسد ونبرة الصوت) الكثير من المعنى العاطفي للرسالة. إذا كنت لا ترى أفعالًا غير لفظية، فركز على ما تسمعه – الكلمات والنبرة. من الضروري هنا بشكل خاص استخدام أدوات الاستماع النشطة مثل إعادة الصياغة وانعكاس المشاعر وطريقة التوضيح.
تقرير الحد الزمني
ماذا تفعل إذا تلقيت مكالمة هاتفية أثناء اجتماع أو أثناء مغادرتك للمنزل؟
أخبر محاورك بشكل مباشر وبأدب عن هذا الأمر. اطلب منه معاودة الاتصال وإخباره بالوقت الأفضل للقيام بذلك، أو أخبره بالوقت المتاح لك لإبقاء محادثتك قصيرة وفي صلب الموضوع. في كثير من الأحيان، فإن تحديد حد زمني سيشجع المتصل على الوصول مباشرة إلى صلب الموضوع.
بالمناسبة، إذا تلقيت مكالمة هاتفية أثناء اجتماع شخصي، فلا ترفع سماعة الهاتف. اطلب من المتصل ترك رسالة على جهاز الرد الآلي الخاص بك. إذا لم تحذر مقدما من أنك تنتظر مكالمة مهمة، فلا تقاطع محادثتك، احترم محاورك.
إنهاء المحادثة بشكل صحيح
يمثل استكمال المحادثة الهاتفية تأكيدًا للاتفاقيات التي تم التوصل إليها والالتزامات التي يتحملها الطرفان. في بعض الأحيان يتضمن الأمر أيضًا صياغة الخطوات التالية ومعرفة من سيبدأ الاتصال الهاتفي التالي ومتى. يؤكد الاستنتاج الواضح والموجز أن لديك أنت ومحاورك نفس الفهم للموقف وتدركان أن الوقت الذي تقضيه في المحادثة الهاتفية لم يضيع. بمجرد تحقيق ذلك، يمكنك أن تقول وداعا لبعضكم البعض.
اترك رسائل مهمة
في عالم الأعمال اليوم، أصبح الرد على رسائل جهاز الرد الآلي أمرًا شائعًا: في بعض الأحيان يبدو الأمر كما لو كنت تتواصل مع جهاز الرد الآلي أكثر من التواصل مع المالك مباشرة. إذا كنت تريد أن تقول شيئًا لشخص ما، فمن الأفضل ترك رسالة على جهاز الرد الآلي بدلاً من تمرير الرسالة عبر طرف ثالث.
اتركه على جهاز الرد الآلي الخاص بك إن أمكن. رسائل قصيرة، اشرح بإيجاز سبب اتصالك، وقل اسمك ورقم هاتفك ببطء ووضوح، وبعد ذلك، إذا كنت في حاجة إليه حقًا، فاطلب من الشخص معاودة الاتصال بك. (تأكد من قول هذا، ولا تأمل أن يتمكن من معاودة الاتصال بك.) حتى لو كنت متأكدًا من أن الشخص يتذكر رقمك، كرره على أي حال. إذا لم يكن من الممكن الاتصال بك إلا خلال ساعات معينة، فاترك المعلومات ذات الصلة حول أفضل وقت للاتصال. آمل أن تعلمك هذه النصائح كيف تتحدث على الهاتفوالإنفاق التواصل الفعال عبر الهاتف.
حقوق الطبع والنشر © 2013 بيانكين أليكسي
أصبحت الاتصالات الهاتفية أقل استخدامًا في الحياة الخاصة تدريجيًا: فنحن نفضل الرسائل النصية أو تبادل الصور. ولكن في علاقات عملفن المكالمات الهاتفية لا يزال في الطلب. لقد قمنا بتجميع العديد من القواعد التي ستساعدك على الحفاظ على الاهتمام طوال المحادثة وترك انطباع جيد عن نفسك وعن الشركة.
يتطلب التحدث مع العملاء تركيزًا عاليًا. أولا، يجب علينا أن ندرك المعلومات عن طريق الأذن فقط ونحرم من قدرات جميع الحواس الأخرى. ثانيا، مثل هذا القيد يصرفنا في بعض الأحيان عن تفاصيل موضوعية مهمة ويركز الانتباه على تجويد المحاور. لكن مكالمة المبيعات المثالية ليست مهمة صعبة كما قد تبدو للوهلة الأولى.
1. خطة رائعة
يعتقد الكثير من الناس أن بدء المحادثة ليس بالأمر المهم. لكن تذكر فقط عدد المرات التي شعرت فيها بالتعب الشديد الذي وقع عليك على الفور من تحية سريعة من أحد موظفي الشركة. ما هو سر التواصل الناجح؟
التحضير بشكل صحيح للمحادثة لا يقل أهمية عن الاستمرار فيها.
سيكون التواصل مع العميل عبر الهاتف أسهل كثيرًا إذا فكرت في جميع مراحل المحادثة مسبقًا، ورسم خطة للمحادثة والتزم بها. يمكن أن يكون الارتجال ناجحًا، لكن لا يجب الاعتماد عليه وحده.
2. تخيل أن شخصًا ما يتصل بك
اسال اسئلة. يجب أن يكون السؤال الأول: "هل يمكنك تخصيص بضع دقائق لنتحدث؟" بدلاً من الثرثرة بنص محفوظ، اكتشف على الفور ما قد يثير اهتمام العميل الذي تتواصل معه في الوقت الحالي. ستكون المحادثة أكثر حيوية وحرية إذا حافظت على تنسيق الحوار.
لا ينبغي أن تكون الأسئلة رسمية. العملاء هم أشخاص مثل أي شخص آخر.
يفقدون الاهتمام بالمحادثة بسهولة إذا تجاهلت إجاباتهم. خذ استراحة قصيرة لتمنح نفسك الوقت للتفكير. حاول أن تفهم كيف يمكن لعرضك أن يساعد العملاء المحتملين بالفعل.
3. ابتسم
لا تكن رسميًا جدًا، ابتسم. لن يرى أحد وجهك، لكن العميل الموجود على الطرف الآخر من الخط سيشعر بتغيير صوتك بابتسامة.
إن كونك ودودًا عند التواصل عبر الهاتف سيساعدك على ضبط مزاجك الإيجابي. هناك الكثير من الأدلة العلمية على أن الابتسامة تخفف التوتر وتحسن الحالة المزاجية للمتحدث ومن حوله. يبدو الأشخاص المبتسمون واثقين ويبدون ناجحين. ستستفيد محادثتك الهاتفية بالتأكيد من هذا.
4. تتبع الوقت
توفير وقت العميل ووقتك. بالطبع، قد يحدث أن يكون محاورك في مزاج جيد ويجد عرضك جذابًا للغاية. لكن اترك هذا لحكم محاوريك ولا تعتمد على هذا الخيار منذ البداية. لا تحاول مواصلة المحادثة إذا كنت قد سمعت بالفعل "لا".
إذا كنت تعرف مقدار الوقت الذي تحتاجه في المتوسط للتحدث عبر الهاتف لتقديم اقتراحك، فلا تتردد في إخبار العميل بذلك. لا ينبغي أن تقول أنك ستحتاج إلى دقيقة واحدة إذا كانت المحادثة ستستمر في الواقع لمدة أطول بعشر مرات. إذا حذرت محاورك مقدما أنك بحاجة إلى 10 دقائق، فقد لا يلاحظ قلقك، لكنه بالتأكيد لن يكون لديه مشاعر سلبية من محادثة مطولة.
5. ممارسة التعبير
وراقب كلامك. ليس هناك شك في أن الخطاب الذي يتم إلقاؤه بشكل صحيح سيفيدك ويسمح لك بالتميز عن المنافسين غير المحترفين. ينتبه العديد من العملاء إلى سرعة المحادثة، و"ابتلاع" النهايات في الكلمات، والصوت الهادئ أو العالي جدًا.
حاول تسجيل محادثتك العادية مع العديد من العملاء. 3-4 تسجيلات للمحادثات الهاتفية ستكون كافية لمعرفة نقاط ضعفك.
إذا بدا كلامك غير واضح، استخدم خدعة التمثيل القديمة: اجعل التركيز على الكلمات أكثر وضوحًا.
بعد تحديد الأخطاء في محادثة مع العميل، سجل مرة أخرى وقارن النتيجة. ما يميز المهنيين في أي مجال عن بعضهم البعض هو التزامهم بالتميز.
6. لا تغضب من الأشخاص الوقحين
تجدر الإشارة إلى أن العميل ليس دائمًا على حق ولا يتفاعل دائمًا بشكل مناسب. أثناء مكالمة هاتفية، قد تجد العميل يقود سيارته، أو في منتصف الحفلة، أو أثناء عرض فيلم، أو ببساطة في حالة مزاجية سيئة. يمكن أن تسبب حقيقة المكالمة الهاتفية تهيجًا: سوف تواجه وقاحة وسيكون من المستحيل التواصل.
بالطبع، لا يجب أن ترد على العميل بوقاحة. ولكن أيضا قمع مشاعر سلبيةكما أن الأمر لا يستحق كل هذا العناء - فالضغط المتراكم يمكن أن يجد طريقه للخروج في لحظة غير مناسبة على الإطلاق.
قل وداعًا بأدب، وفقط بعد إنهاء المكالمة، قل بصوت عالٍ ما رأيك في الأشخاص غير المهذبين. سيساعدك هذا على التخلص من التوتر ووضع الحلقة غير السارة خلفك. لن يعرف العميل أبدًا ما حدث. ربما سيتفاجأ بضبط النفس لديك ويدرك أنه تصرف بشكل غير صحيح.
7. قم بإعداد إجاباتك مسبقًا
استخدم العبارات المعدة. بالتأكيد سوف تضطر إلى مواجهة أكثر من مرة المواقف الصعبةحيث يعتمد نجاح المحادثة على القرار السريع. ربما يصبح محاورك محترفًا حقيقيًا وسيطرح أسئلة ليس لديك إجابة عليها. حاول أن تقرر ما يجب الإجابة عليه في مثل هذه الحالات إذا لم تكن مستعدًا للاعتراف بعدم الإجابة.
الحل الجيد هو الثناء على محاورك. أدرك مدى ندرة العثور على أشخاص يفهمون موضوعك حقًا. سيساعدك هذا على جمع أفكارك. ثم حاول أن تفهم جوهر المشكلة: ربما ستتمكن من مساعدته إذا فهمت المشكلة بشكل أكثر دقة. إذا كنت لا تزال غير قادر على العثور على الإجابة، فقل أنك ستوضح المعلومات وتسأل متى يمكنك معاودة الاتصال به على نفس رقم الهاتف.
8. كتابة الرسائل
الذاكرة السيئة هي أسوأ عدو لأي عمل تجاري. يجب أن تكون الاتفاقيات التي تم التوصل إليها خلال محادثة هاتفية مكتوبة كتابة: في شكل رسالة بريد إلكتروني تحتوي على اقتراح جاهز، ورسالة نصية قصيرة حول وقت ومكان الاجتماع والعنوان والتاريخ. كل هذه التذكيرات ستساعد محاورك على الاحتفاظ بتفاصيل المحادثة، حتى لو نسيها لبعض الوقت.
إذا تم التخطيط لاجتماعك أو مكالمة المتابعة الخاصة بك مسبقًا، فلا تتكاسل في إرسال رسالة نصية قصيرة في اليوم السابق للحدث المقرر.
احتفظ بتقويم للمكالمات المستقبلية. سيكون من الصعب إلغاء اجتماع مع عميل مهم بسبب إهمالك.
9. تجنب القوالب
نادرًا ما نعتبر اليوم المكالمة الهاتفية أمرًا ممتعًا. حتى منظمي استطلاعات الرأي يبدو أحيانًا أنهم يفقدون حماسهم عند البحث عن المستجيبين.
لتجنب أن تبدو وكأنك تهدر الوقت الممل، فاجئ من تتحدث إليهم. المعلومات ليست كل شيء. فكر في ما الذي دفعك، إلى جانب الراتب، إلى العمل مع هذا المنتج المعين، وقم بصياغة بإيجاز لكيفية تقديمه إلى العميل.