ПСИХОЛОГИЯ

ДЕЛОВОГО

ПСИХОЛОГИЯ

ДЕЛОВОГО

Под редакцией проф.В.Н.Лавриненко

Москва

"Культура и спорт"

Издательское объединение "ЮНИТИ" 1997

ББК 88.5я73

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

Ректор акад. А.Н. Романов

Председатель Научно-методического совета проф. Д. М. Дайитбегов

В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко, Н.А. Нартов, Э.В. Островский, В.П. Ратников, Л.Г. Титова, И.А. Уледова, Л.И. Чернышева, В.В, Юдин

Рецензенты:

кафедра общественных дисциплин Академии налоговой полиции ФСНП РФ и д-р филос. наук проф. Е.В. Попов

Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили

Психология и этика делового общения: Учебник для ву-П86 зов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.;

Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с. ISBN 5-85178-046-0

Одна из основных задач современного руководителя - решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Поэтому в вузах вводится учебная дисциплина "Психология и этика делового общения", носящая во многом прикладной характер. Ее цель - способствовать формированию у дело­вых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.

Учебник поможет будущим специалистам в формировании психоло­гической и нравственной культуры делового общения (1-е изд. - ЮНИТИ, 1995).

ISBN 5-85178-046-0 ББК 88.5я73

ЮНИТИ, 1997

ВВЕДЕНИЕ

Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от ка­чества производимого товара или услуги, но в не меньшей сте­пени и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу

Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, техни­ческие или организационных проблем, а на решение психологи­ческие задач, возникающих в процессе общения с подчиненны­ми, коллегами и начальством.

Этой двуединой задачей современного хозяйственного управления - необходимостью ориентации не только на резуль­тат, но и на людей, обеспечивающих этот результат, - и обу­словлено включение в программы профессиональной подготов­ки современных экономистов, менеджеров наряду с дисципли­нами „о технике и организации производства также и опреде­ленное минимума гуманитарных, психологических дисциплин.

Так, в Государственном стандарте высшего профессиональ­ного Образования по специальности "Экономика", утвержден­ном Правительством России, указывается, что экономист дол­жен понимать природу человеческой психики, знать основные психические функции, понимать значение воли, эмоций, по­требностей и мотивов, а также бессознательных механизмов в поведении человека, уметь дать психологическую характеристи­ку личности, ее темперамента, способностей, интерпретации собственного психического состояния, владеть простейшими приемами саморегуляции, а также осуществлять социально-психическое регулирование в трудовых коллективах" .

" Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. _ М., 1995 - С. 258-262.

Далеко до сих пор у нас сохраняется некоторое скептическое отношение к этому аспекту профессиональной деятельности. И в этом нет ничего удивительного: ведь значимость психологиче­ских факторов в хозяйственной деятельности обнаруживается далеко не просто.

Не сразу утвердилось понимание роли этих факторов и в на­учном мышлении.

Крупный сдвиг в этом направлении произошел только в 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо (1880-1949) обосновал доктрину "человеческих отношений". Согласно этой теории, именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. С тех пор в поле зрения эко­номистов, управленцев попали такие казалось бы эфемерные понятия, как чувства, настроения работников, взаимоотноше­ния, возникающие в процессе труда. Роль этих представлявших­ся ранее несущественными моментов оказалась не столь при­зрачной. Э. Мейо экспериментально доказал, что господство­вавшая долгое время в западных странах теория Фредерика Тей­лора (1856-1915), ориентировавшая бизнесменов на материаль­ную выгоду как на единственный двигатель производства, заво­дит в конце концов в тупик. Выяснилось, что на предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди высокооплачиваемых работников явле­ния так называемой "промышленной тоски", апатии, подавлен­ности, повышенной раздражительности, потери всякого интере­са к работе, участились конфликты между рабочими и админи­страцией.

Теория "человеческих отношений" как раз и явилась ответом на возникновение в сфере производства психологических про­блем. Отметим ее основные положения.

1. Согласно этой теории решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.

2. В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и "нерациональных", подсоз­нательных факторов, глубинных инстинктов, влечений.

3. Настроения, чувства работников являются не только ре­зультатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом так называемого морально-психологического климата коллектива.

Доктрина "человеческих отношений" быстро получила при­знание среди предпринимателей и стала широко применяться в практике управления производством.

На практике теория "человеческих отношений" использова­лась в разных направлениях.

Одно из таких направлений - внедрение чувства принад­лежности к своему трудовому коллективу как к единой семье, которое различными средствами массовой пропаганды стало внедряться в сознание работников. Это чувство подкреплялось изданием заводских газет, проведением совместных праздников, спортивных соревнований, "семейных дней", когда на рабочее место, где трудится, например отец семейства, приглашались его близкие. Особых успехов на этом направлении добились япон­ские предприниматели, интересный опыт которых освещен в книге "Сделано в Японии", написанной президентом фирмы "Сони" Акио Морита.

-- [ Страница 1 ] --

психология

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Под редакцией

профессора В.Н. Лавриненко

Четвертое издание,

Российской Федерации в качестве учебника

для студентов высших учебных заведений

Москва 2005

УДК (075.8)

ББК 88.4я73+87.75я73

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

Ректор акад. А.Н. Романов Председатель Научно-методического совета проф. ДМ. Дайитбегов Рецензенты:

кафедра общественных дисциплин Академии налоговой полиции ФСНП РФ;

д-р филос. наук, проф. ЕВ. Попов;

д-р психол. наук, проф. Е.А. Климов;

д-р юрид. наук, проф. Ю.В. Наумкин Главный редактор издательства кандидат юридических наук, доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили Психология и этика делового общения: Учебник для вузов П86 /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

ISBN 5-238-00384- Одна из основных функций современного руководителя - решение психологических проблем в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Поэтому в вузах введена учебная дисциплина «Психология и этика делового общения», носящая во многом прикладной характер.

Ее цель - способствовать формированию у деловых людей соответствую щих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности и поведения. В четвертое издание учебника включены специальные главы, касающиеся психологии и этики ведения деловых переговоров, а также таких актуальных вопросов, как манипули рования с сознанием людей, в том числе деловых партнеров;

внесены новые разработки других проблем теории и практики делового общения.

Учебник поможет будущим и нынешним специалистам в формиро вании психологической и нравственной культуры делового общения (предыдущие издания - ЮНИТИ, 1995, 1997, 2000).

ББК 88.4я73+87.75я I S B N 5-238-00384-6 © Коллектив авторов, 1995, 1997, 2000, © ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, 1995, 1997, 2000, Воспроизведение всей книги или любой ее части запрещается без письменного разрешения издательства От авторов Предыдущие три издания учебника «Психология и этика делового обще ния» (М.: ЮНИТИ, 1995, 1997, 2000) были положительно оценены и ис пользовались специалистами, преподавателями и студентами российских вузов, слушателями институтов и факультетов повышения квалификации, а также практическими работниками, интересующимися проблемами пси хологии и этики делового общения.

Предлагаемое, четвертое, издание существенно доработано и допол нено. Расширился круг исследованных в нем проблем. Появились новые главы, касающиеся психологии ведения деловых переговоров и теории психологических стрессов. Новые проблемы рассматриваются в главах «Основные направления современной психологии Запада...», «Психоло гия общения», «Деловое общение и психодиагностика», «Конфликты и пути их разрешения». В разделе «Психологические тесты» появился ряд новых тестов, с помощью которых осуществляется самооценка деловых качеств руководителя и определяется индивидуальный стиль межличнос тного общения партнеров.

Можем лишь повторить, что научная и учебная дисциплина «Психо логия и этика делового общения», в рамках которой решаются не только соответствующие теоретические проблемы, но и проблемы практической деятельности предпринимателей, а также специалистов в области управ ления производством, товарного и денежного обращения, неизбежно обо гащается в своем содержании, решении существующих и вновь возника ющих проблем. Это находит свое выражение в соответствующей литера туре. Отразилось это и в содержании настоящего учебника.

канд. филос. наук, проф. В.Ю. Дорошенко (гл. 6, 10) канд. филос. наук, проф. Л. И. Зотова (гл. 12, тесты) д-р филос. наук, проф. В.Н. Лавриненко (гл. 2-4) канд. филос. наук, доц. Н.А. Нартов (гл. 15) проф. Э.В. Островский (введение, гл. 1) д-р филос. наук, проф. В.П. Ратников (гл. 14) старший преподаватель Ж. Б. Скрипкина (гл. 8) канд. филос. наук, проф. Л.Г. Титова (гл. 5) д-р социол. наук, проф. И.А. Уледова (гл. 9) канд. филос. наук, доц. Л.И. Чернышева (гл. 7) канд. филос. наук, доц. В.В. Юдин (гл. 11, 13).

Введение Хозяйственная сфера жизни общества долгое время описыва лась только с помощью таких понятий, как «сырье», «техника», «рабочая сила», «товар», «деньги», «эффективность», «прибыль» и т.п. И сегодня они по праву составляют основу понятийного ап парата экономической науки.

Однако с некоторых пор в экономических трудах замелькали категории совсем иного рода, например такие, как человеческие отношения, морально-психологический климат, стиль руководства, самосовершенствование, профилактика конфликтов, кодекс чести предпринимателя и т.п. Эти категории свидетельствовали о начав шемся процессе взаимопроникновения, сближения экономичес кой и психологической областей знания, которые традиционно так далеко отстояли друг от друга, что казались несовместимыми.

И это сотрудничество двух наук, как показывает практика, оказалось весьма плодотворным. Современный менеджер уже за трачивает большую часть своих сил не на решение финансовых, технических и организационных вопросов, а на решение психоло гических задач, которые постоянно возникают в процессе делового общения с подчиненными, коллегами и начальством. Сегодня стало общепризнанным, что все проблемы хозяйственного управления сводятся к двум главным:

1) проблеме качества производимых товаров, т.е. задаче пред метно-организационной;

2) проблеме качества жизни людей, которые этот товар произ водят, включая их настроения, самосознание, ценностные ориен тации, т.е. задаче гуманитарно-психологической.

Так, руководитель известной японской электротехнической компании Sony Акио Морита считает:

Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным;

это могут сделать только люди.

Самая важная задача японского менеджмента состоит в том, чтобы установить нормальные отношения с работниками, создать отноше ние к корпорации как к родной семье, сформировать понимание того, что у рабочих и менеджеров одна судьба.

Морита А. Сделано в Японии. - М.: Прогресс, 1990. - С. 191.

Другой крупный предприниматель, руководитель автомобиль ной компании Cryisler Ли Якокка, опираясь на американский опыт, приходит к аналогичным выводам:

Все хозяйственные операции можно в конечном счете свести к обо значению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что получится.

Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы спо собным он ни был, которую я не стерплю;

вот она: «У него не ладят ся отношения с людьми».

Я считаю такую характеристику убийственной. Этого человека про сто уничтожили - таково мое неизменное мнение. Он не умеет общаться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем по ложении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собака ми, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в каче стве руководителя - это побуждать к деятельности людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте1.

Таким образом, современный хозяйственный руководитель, любой администратор обеспечивает своей деятельностью реше ние двуединой задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. Поэтому эффек тивный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и специалистом широкого профиля, а это означает, что современ ный руководитель должен отчасти быть и психологом.

Именно поэтому сегодня повсюду, где существует рыночная экономика, где готовят молодых специалистов по направлениям экономики и менеджмента, в программы специальных учебных за ведений, кроме блока собственно профессиональных дисциплин (экономика, менеджмент, бухгалтерский учет и т.п.), включается также и комплекс социально-гуманитарных дисциплин: психоло гия, конфликтология, культура управления и др. Таково обязатель ное требование государственных стандартов высшего профессио нального образования, ныне действующих в Российской Федера ции. Подобным образом дело обстоит и в других странах с развитой рыночной экономикой. Новые учебные планы нацеливают всю подготовку специалистов в области экономики и менеджмента на обеспечение прочных знаний в области психологии, прежде всего Якокка Ли. Карьера менеджера. - М.: Прогресс, 1997. - С. 83.

Введение умения разбираться в собственном внутреннем мире, в особеннос тях психологии других людей, а также умения регулировать мо рально-психологический климат в рабочей группе, в организации.

Следует, однако, отметить, что у некоторой части экономис тов и менеджеров, как теоретиков, так и практиков, все еще со храняется скептическое или даже негативное отношение к психо логическим аспектам экономики и менеджмента. Подобного рода пренебрежение гуманистическим аспектом хозяйственной деятель ности проявлялось не только в России, но и в других странах на ранних этапах развития рыночной экономики. Но, как показыва ет исторический опыт, подобного рода скептицизм постепенно уступает место новым представлениям о хозяйстве как о сфере двуединой, включающей в себя не только материальные, но и иде альные компоненты.

Конечно, путь к утверждению этих представлений в теории и практике был непростым. В экономике и менеджменте XX в. дол гое время соперничали две противоположные теории: теория тей лоризма и теория человеческих отношений.

Основатель тейлоризма - американский предприниматель Фредерик Тейлор (1856- 1915). В книге «Менеджмент» (1911) он впервые представил производство не как стихийный процесс, а как область, поддающуюся регулированию, нормированию, управлению. Его по праву считают отцом науки управления. Точка зрения Тейлора на методы производственного управления состояла в том, что управлять работником можно ис ключительно с помощью материального стимулирования и систе мы тщательного контроля;

в работнике он видел простой меха низм, некий придаток станка, машины.

Технократический подход, недооценка роли психологического фактора в производственном процессе, свойственные тейлоризму, довольно скоро привели к падению престижа этой теории как в Америке, так и в Западной Европе. Снижение ее авторитета осо бенно усилилось во второй трети прошлого века, когда среди ра ботников предприятий, где она активно применялась, стали все чаще обнаруживаться такие тревожные явления, как апатия, по давленность, потеря всякого интереса к работе, повышенная раздра жительность, частые беспредметные конфликты между рабочими и администрацией и другие подобные явления, получившие об щее наименование «промышленной тоски». Предпринимателей особенно беспокоил тот факт, что эта тяжелая «болезнь» стала появляться и у высокооплачиваемых работников.

Этим кризисом тейлоризма и было вызвано появление но вой теории менеджмента, которая получила название теории человеческих отношений. Ее создателями были французский уче ный Анри Файолъ (1841 - 1925) и американский социолог Элтон Мейо (1880-1925).

А. Файоль в книге «Общее промышленное управление» (1916), обобщив свой богатый опыт производственного управления, до казал, что весь производственный менеджмент насквозь пропитан психологией, человеческими чувствами и настроениями и поэто му в решении задач повышения производительности труда реша ющая роль принадлежит не организационно-техническим, а пси хологическим факторам.

Вслед за ним Э. Мейо на опыте многих американских пред приятий с помощью системы хорошо продуманных эксперимен тов доказал, что при умелом использовании даже на первый взгляд незначительных психологических факторов, например таких, как цвет стен в производственных цехах, их освещение, музыкальное сопровождение трудового процесса и т.п., производительность труда может возрастать даже при одновременном снижении уровня за работной платы. Но особую роль среди этих факторов играет во влечение рабочих в процесс принятия решений.

Обоснованная Мейо теория человеческих отношений скоро приобрела широкое признание у большинства западных предпри нимателей и, вытеснив концепцию тейлоризма, стала ведущей теорией в области современного менеджмента.

Ее основные положения можно свести к следующим.

1. Решающее воздействие на трудовую активность людей ока зывают не только организационно-технические, материальные, но и психологические, идеальные факторы, такие, как мысли, чув ства, настроения людей, степень удовлетворения их духовных по требностей. Для обоснования этого положения авторы использо вали популярную в начале прошлого века концепцию американ ского философа Уильяма Джеймса (1842-1910), согласно пред ставлениям которого человек есть то, что он думает, и в еще боль шей степени - то, что он чувствует.

2. В формировании экономически значимых психологических факторов весьма велика роль не только рациональных и эмоцио нальных, так или иначе осознаваемых человеком факторов, но и Введение совокупности психических явлений совсем иного рода, относя щихся к сфере подсознания, к области глубинных, иррациональных слоев человеческой психики, к сфере инстинктов и смутных вле чений. Для обоснования этого положения авторами теории чело веческих отношений активно привлекались идеи классиков тео рии психоанализа, прежде всего Зигмунда Фрейда (1856-1939), согласно представлениям которого именно сфера бессознательно го обусловливает все поведение человека. Если выразить суть его теории упрощенно, то она сведется к формуле: человек живет не столько умом, сколько сердцем.

3. Как сознание, так и подсознание человека являются не только продуктом активности его собственной, индивидуальной психи ки, но и результатом его взаимодействия с другими людьми, влия ния групповой, корпоративной, социальной психологии, особен но морально-психологической атмосферы, существующей в дан ной рабочей группе, организации.

Опираясь на эти базовые положения концепции человеческих отношений, современная теория управления формулирует в каче стве основного профессионального требования к эффективному менеджеру - овладение искусством воздействия на психику работ ника и на морально-психологический климат группы, организации.

Хотя теория человеческих отношений, конечно, не решает всех проблем рыночной экономики, она тем не менее получила широ кое признание у многих западных бизнесменов, а затем стала ве дущей в области производственного менеджмента во всех инду стриально развитых странах. По мере расширения практики ее применения в различных странах появились два национально-свое образных способа ее использования: западный, или американский, и восточный, или японский.

Японский вариант стал образцом коллективистского метода использования концепции человеческих отношений. Его особен ность состоит в исключительном внимании к формированию у работников чувства «единой семьи», принадлежности к трудовому коллективу, неразрывной связи с ним. Это чувство постоянно подкрепляется продуманной системой разнообразных мероприя тий, таких, например, как издание заводских (фирменных) газет, проведение юбилеев и праздников, спортивных состязаний, «се мейных дней», когда на рабочее место, где трудится отец семей ства, приглашаются все его близкие. Этот опыт ярко описан в книге президента фирмы Sony Акио Морита «Сделано в Японии».

Американский вариант существенно отличается от японского.

Он представляет собой попытку реализовать концепцию челове ческих отношений на основе индивидуального подхода к каждому отдельному работнику. Для этого подхода характерно особое вни мание не столько к рабочей группе в целом, сколько к отдельному работнику, его личным качествам. В связи с этим первостепенное значение здесь придается налаживанию личных отношений меж ду рабочим и руководителем, особенно низшего звена, поскольку именно руководители этого звена ближе всего стоят к рядовому сотруднику и могут наиболее активно влиять на его настроение.

Поэтому мастерам, бригадирам, младшим администраторам реко мендуют еженедельно беседовать с каждым работником, быть в курсе его домашних дел, занятиях вне предприятия, проявляя, конечно, при этом максимум такта.

Естественно, что два этих подхода привели и к различным ре зультатам: японские рабочие более приспособлены к групповой кол лективной работе, а американцы проявляют большую склонность к индивидуальным формам организации труда. Общепризнано, что десять американцев, работающих индивидуально, трудятся лучше десяти японцев, поставленных в те же условия;

но те же десять американцев, объединенных в группу, дадут худший результат, чем группа из десяти японцев. Но в обоих случаях обнаруживается с полной очевидностью, что использование психологических фак торов, особенно с учетом конкретных условий, национальных осо бенностей, является мощным средством повышения эффективно сти производства. В то же время становится очевидным и другое:

невнимание к внутреннему, духовному миру работников, а тем более использование в деловой практике аморальных приемов не избежно ведет к развалу хозяйства. Иначе говоря, в свете имею щейся богатой практики применения теории человеческих отно шений обнаруживается с полной ясностью, что плохая мораль и хорошая экономика несовместимы.

Поэтому во всех индустриально развитых странах в практике хозяйствования все большее внимание уделяется человеческому фактору, психологическим методам стимулирования труда, вклю чая даже такие «мелочи», как стиль общения между руководите лем и подчиненным, вплоть до изменения языка общения, кото рый должен стать одним из способов сближения, а не разъедине ния рабочих и предпринимателей. Так, например, различные ру ководства по менеджменту стали настойчиво рекомендовать руко водителям слова «буржуазия», «рабочий класс» заменять более ней Введение тральными, например такими, как «администрация», «наемные работники» и т.п.

Быстрые успехи практики человеческих взаимоотношений при вели в середине прошлого века к ряду существенных сдвигов в социально-культурной сфере индустриально развитых стран. Эти изменения состояли в следующем:

В научной сфере значительно возрос интерес исследователей к проблемам человеческой психики, резко усилилось разви тие всего комплекса психологических наук, особенно пси хологии деловых отношений.

В сфере образования увеличилась доля специалистов по пси хологическим специальностям в общем составе выпускни ков университетов;

психологическая подготовка стала также неотъемлемой частью программ обучения специалистов в области экономики и менеджмента.

В социально-профессиональной сфере также произошли су щественные изменения: на предприятиях появились психо логические службы, специалисты-конфликтологи, а круп ные бизнесмены, кроме адвокатов, телохранителей, обзаве лись еще и личными психологами. Изменился и характер деятельности менеджера, сформировался так называемый ме неджер нового типа.

Менеджер нового типа отличается от традиционно го управленца прежде всего стилем своего поведе ния: при общении с сотрудниками он избегает гру бых окриков, высокомерия, постоянно приветлив, всегда улыба ется, старается обращаться к работникам по именам, умеет вни мательно выслушивать каждого подчиненного и даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей. Он отнюдь не сводит свою деятельность только к контролю за качеством продукции или пред лагаемых услуг, а кроме того, еще стремится к поддержанию вы сокого уровня взаимоотношений в рабочей группе, организации, обеспечивает прочность связей между ее членами, вызывает чув ство гордости за свой коллектив, создает возможность для прояв ления работниками своих творческих возможностей, предупреж дает и успешно разрешает возникающие конфликты.

С переходом к рыночной экономике богатый международный опыт психологической подготовки руководителей стал использо ваться и в России.

Уже в канун перестройки в Советском Союзе, в связи с обна ружившимися застойными явлениями в экономике, а отчасти и под влиянием успехов теории и практики человеческих отноше ний в других странах, стала признаваться значительная роль пси хологических факторов в хозяйственной жизни. Некоторые наи более дальновидные руководители и ученые-экономисты стали открыто заявлять, что одной из главных причин застоя в эконо мике является преобладание в ней технократических методов ру ководства, игнорирование роли человеческого фактора в ее разви тии;

именно с этим обстоятельством стали связывать причины низкого по сравнению с индустриальными странами уровня про изводительности труда, невысокого качества продукции, растущей аварийности производства.

Но со временем стало очевидно и другое - одних психологи ческих факторов для коренного исправления положения, сложив шегося в стране, уже недостаточно. Исправить положение можно было только путем преобразования всей системы социально-эко номических отношений, перехода к рыночной экономике.

Однако этот переход, как показывает опыт России в последнее десятилетие, оказался далеко не простым экономическим процес сом. Экономика России оказалась в состоянии глубокого кризиса, резко понизился уровень благосостояния населения, снизился уро вень рождаемости и возросла смертность, увеличилось число раз нообразных социальных конфликтов.

Поэтому сегодня может показаться, что разговоры о примене нии психологических методов хозяйствования для современной России неуместны. Ведь широко известно, что в массовой психо логии россиян утвердились настроения пассивности, отчуждения, скепсиса, пессимизма и безысходности. В то же время характер ными чертами части новой генерации российских бизнесменов, так называемых «новых русских», стали лицемерие, хитрость, же стокость, аморализм в самых разнообразных его проявлениях.

Не отстают от новых бизнесменов многие российские чинов ники и судьи, которые нередко являются «крестными отцами»

«назначенных миллионеров».

Как отметил Президент России В.В. Путин в своем послании Федеральному Собранию в апреле 2001 г., в стране наряду с тене вой экономикой формируется и «теневая юстиция»;

мы стоим пе ред угрозой стратегического отставания от развитых стран и опас ностью войти в полосу длительной социально-экономической стаг Введение нации;

достигнутая в последние годы некоторая экономичекая ста бильность остается еще весьма хрупкой, а общий деловой климат - неблагоприятным.

Однако все эти условия все же не дают нам оснований для отказа от накопленного международного опыта оздоровления эко номической и социальной жизни, и в особенности для отказа от использования психологических и этических средств такого оздо ровления. Как справедливо подчеркивает А.И. Солженицын, се годня для России проблемы нравственно-психологические стоят еще более остро, чем проблемы собственно экономические и поли тические. С негативными по преимуществу настроениями мас сового работника, а также с полукриминальным «джентльменс ким набором» правил и норм, утвердившихся в практике дело вых отношений, эффективной экономики создать нельзя, как бы сильно нам этого ни хотелось.

В современных условиях для отечественных предпринимате лей, способных хотя бы в какой-то мере мыслить перспективно, самой актуальной задачей является психологическое оздоровление трудовых групп, производственных коллективов, а вместе с ними и всего общества. Современный руководитель, специалист дол жен знать и учитывать психологические факторы производствен ной деятельности людей и на этой основе активизировать их тру довую активность.

Решение этой задачи предполагает внесение серьезных изме нений в подготовку молодых кадров по направлениям экономики и менеджмента, в том числе путем введения по этим специально стям ряда дисциплин психологического цикла, одной из которых и является «Психология и этика делового общения».

Эта учебная дисциплина носит не только теоретический, но и в значительной мере прикладной характер. Ее цель состоит не только в том, чтобы помочь студентам овладеть основами психоло гической науки, но и в том, чтобы сформировать у будущих высоко квалифицированных специалистов навыки анализа как собственных душевных состояний, так и психики других людей в целях повышения эффективности своей управленческой деятельности.

Следует отметить, что упомянутые выше идеи психологизации экономической жизни отнюдь не являются привнесенным в Рос сию, чуждым ее национальной культуре продуктом западной на уки, создатели которой (А. Файоль, Э. Мейо и др.) не имели ни какого отношения к российской действительности.

На самом деле все обстоит скорее наоборот, о чем будет сказа но более подробно в первой главе учебника. Здесь же кратко от метим, что идейным ядром, центром и нервом традиционной рус ской национальной философии, как и всего русского духа в це лом, в том числе и русской экономической мысли, всегда был глубокий интерес к духовной жизни, психике людей. Уже выдаю щийся российский философ-просветитель Григорий Саввич Сково рода (1722-1794) призывал своих читателей:

Брось коперникански сферы ГЛЯНЬ В сердечные пещеры...

Важнейшее тебе Найдешь ты сам в себе.

Признание приоритета духовного начала во всей окружающей действительности стало системообразующим принципом и для всего последующего развития русской философии XIX - начала XX в., а следовательно, и основополагающей парадигмой всей русской культуры этого времени, которое по праву именуется ее «золо тым веком».

Именно этот принцип, по единодушному признанию выдаю щихся русских философов-классиков этого времени, открывал путь и к самопознанию «внутреннего человека в его полноте»

(П.Е. Астафьев, 1846-1893), и к познанию «единства саморазуме ния и разумения другого» (М.А. Бакунин, 1820-1900), и к понима нию «внутренней духовности всего действительного» (И.В. Кире евский, 1806-1856)". Эти принципиальные идеи, конечно, полнос тью относились и к пониманию сущности хозяйственной жизни, характера взаимоотношений между работодателями и работниками.

Беда в том, что эти фундаментальные установки русской ду ховности в последующий период социальных потрясений в нашей стране оказались основательно забытыми и были вновь «переот крыты» лишь к середине XX в., в том числе и в форме теории человеческих отношений. Таким образом, ни о какой несовмести мости этих идей с традиционной русской культурой не может быть и речи. На самом деле по своему основному содержанию они глу боко родственны, созвучны ей, а потому, по нашему глубокому убеждению, будут рано или поздно восприняты и всеми участни ками хозяйственной жизни России.

См.: Ильин Н.П. Трагедия русской философии // Москва. 2001. № 4. С. 196-214.

^4 Введение Завершая это краткое введение, отметим, что «Психология и этика делового общения» тесно связана с рядом других наук. К их числу относятся прежде всего общая психология, социология, а так же находящаяся на стыке этих двух наук социальная психология.

Данное, четвертое издание учебника отличается от предыду щих тем, что в нем уделяется больше внимания некоторым фун даментальным проблемам общей и социальной психологии. Дело в том, что многие проблемы «Психологии и этики делового обще ния» могут быть глубоко осмыслены только на основе положе ний, обоснованных в рамках современной общей и социальной психологии, с учетом тех различных трактовок психики человека, которые даются ее различными направлениями, такими, напри мер, как когнитивная психология, бихевиоризм, психоанализ, гума нистическая психология и другие.

Об особенностях каждого из этих направлений подробно рас сказывается во втором разделе учебника.

Таким образом, курс «Психология и этика делового общения»

хотя и нацелен в основном на его практическое использование в деловой жизни, тем не менее содержит и многие теоретические положения, особенно современной психологической науки, по скольку они помогают глубже осмыслить многообразные явления деловых взаимоотношений.

Все хозяйственные операции можно свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди.

Ли Я кокка I Психология и ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБШЕНИЯ КАК НАУКА Следует с самого начала уяснить, что объект этой дисциплины - илеальная психическая реальность. Речь идет прежде всего о духовном мире людей, их интеллектуальных, эмоциональ ных и волевых качествах, а также о подсознательных им пульсах их психики, которые в своей совокупности и опре деляют их конкретные действия, формы активности, их по ведение как на индивидуальном, так и на групповом уровне.

Психология и этика лелового обшения представляет собой одну из отраслевых, прикладных отраслей психологическо го знания.

Прелмет этой науки - разнообразные психические про цессы отдельных участников деловых взаимоотношений, организаций и групп, а также выраженные во вне свойствен ные им поведенческие процессы, свойства и состояния.

Научные представления об этих психических процессах со ставляют теоретическое содержание дисциплины. Более под робно о предмете, основной проблематике, категориях и за дачах психологии и этики делового обшения речь пойдет в пос ледующем изложении.

Глава 1 Предмет, основные категории и задачи психологии и этики делового общения Психология делового общения, как отмечалось, опирается на комплекс психологических наук. Она активно использует прежде всего основные категории и принципы, выработан ные общей психологией.

Такими базовыми психологическими категориями являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, волю), свойства психики человека (способности, характер, тем перамент), а также особые состояния его сознания (сомнения, уверенность, убежденность, нацеленность на определенные практические действия и т.д.).

1. Каковы важнейшие принципы общей психологии?

3. Что говорили русские мыслители о духовно-нравственных аспектах хо зяйственной деятельности?

4. Как взаимосвязаны современная отечественная практика деловых от ношений с методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности?

5. Что представляет собой трехмерная модель управления?

1.1. Основные принципы и понятия дисциплины «Психология и этика делового общения»

Важнейшие Общая психология и все составляющие ее отрасли принципы руководствуются следующими важнейшими прин психологии ципами, или исходными положениями:

1) принцип детерминизма - признание взаимосвязи и взаимо обусловленности психических явлений как друг с другом, так и с окружающей материальной средой. С этих позиций, в частности, обосновываются: тесная связь сферы подсознания и сознания че ловека;

единство его внутренних психических состояний и пове дения;

взаимозависимость психики и окружающей человека внеш ней природной и социальной среды;

2) принцип системности - трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации. Этот принцип позволяет выделять особые типы темпераментов, характе ров людей, такие, например, как стабильный и нестабильный, ин тровертный и экстравертный, меланхоликов и сангвиников и т.п.;

3) принцип развития - признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому;

этот принцип определяет возможность корректировки, со вершенствования как индивидуальной, так и групповой психики.

Из содержания этих принципов вытекают представления о воз можности целенаправленного воздействия на психику человека, воз можность ее изменения, корректировки, совершенствования науч ными методами, в том числе и теми, которые разрабатывает психо логия и этика делового общения. Без глубокого понимания этих осно вополагающих принципов психология в целом и деловая этика в част ности в значительной мере потеряли бы свое практическое значение.

Однако в нашем курсе речь пойдет не столько об этих и других абстрактных общепсихологических принципах, сколько о вытекаю щих из них практически ориентированных, профессиональных психоло гических знаниях, которые могут непосредственно обеспечить повыше ние эффективности той или иной формы хозяйственной деятельности.

Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значи мые для них цели.

Правильно организованное деловое общение способствует ус тановлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, парт нерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не ис ключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личнос тно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Психология и этика делового общения представляет собой от раслевую социально-психологическую науку, нацеленную на обес печение эффективного делового общения на разных уровнях хо зяйственной и социальной жизни.

Как и всякая наука, психология и этика делового общения опи рается не только на комплекс специфических принципов, рас смотренных выше, но и на связанный с ними категориальный аппарат, определенный комплекс ключевых, базовых понятий, понимание которых является важнейшим условием успешного усвоения учебной дисциплины.

I. Психология и этика делового общения как наука 2S Основная категория изучаемой нами учебной дисциплины - психология лич ности. Под этой категорией понимается совокупность устойчивых психических качеств участников деловых взаимоотношений, которые состав ляют их индивидуальность. Эта категория в значительной степени заимствуется нашим курсом у общей психологии. Она содержит информацию об источниках психической активности человека, ее свойствах, состояниях и формах проявления в условиях деловой активности. Без глубокого понимания этой фундаментальной пси хологической категории невозможно овладеть современными ме тодами самосовершенствования и управления человеческими ре сурсами в условиях хозяйственной деятельности.

Именно знания психологии личности помогут предпринима телю достаточно ясно понять степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, именно эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Другая важнейшая категория нашего курса - психология обще * ния. Именно в процессе общения, происходящего по формулам «Я - Ты», «Я - Мы», «Мы - Они», обнаруживаются основные свойства и состояния личности, проявляется ее характер. Обще признано, что разнообразные процессы взаимодействия и обще ния людей являются важнейшими предпосылками их социально го становления, а также что высокий уровень делового общения является решающим условием успешного производства.

Но для обеспечения высокого уровня делового общения совре менный руководитель должен уметь пользоваться новейшими тех нологиями общения, основанными на глубоких психологических зна ниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами по работе может возникнуть напря женность или даже острая конфликтная ситуация, например, из-за неуважения чувства собственного достоинства одного из участни ков взаимоотношений. Или, например, неумелое, небрежное пользо вание словом при передаче тех или иных деловых сообщений может привести к значительным информационным потерям и, следователь но, к серьезным сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользовать ся специальными технологиями общения, групповой работы. Совре менная психологическая наука, а также входящие в нее различ Глава 1 ные отрасли профессиональной психологии, в том числе и психо логия делового общения, располагают целым арсеналом конкрет ных рекомендаций по надежному обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, презентации и т.п. В дальнейшем изложении вы найдете различные рекомендации подобного рода.

Психология рабочей группы, команды или тру довой группы - также важнейшая категория психологии и этики делового общения. Де ловая активность сегодня невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы с необходи мостью возникают и действуют такие психологические явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, груп повое сознание, морально-психологический климат, корпоратив ная мораль, так называемые коллективные «мы - чувства» и т.д.

Современный менеджер должен не только учитывать эти психоло гические феномены, но и активно участвовать в их формировании.

Неотъемлемым качеством человеческой актив ности является ее организованность, упорядо ченность. Действенные регуляторы этой актив ности - выработанные в процессе эволюции нравственные прави ла и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все фор мы человеческой активности, они универсальны, но в каждой сфе ре эти неписаные законы приобретают специфический характер.

Это относится и к деятельности рабочих групп и организаций.

Их деятельность становится эффективной, когда она регулируется некими особыми этическими правилами, которые не только бази руются на общечеловеческих моральных ценностях, но и учиты вают конкретные условия данной организации или группы. Сво ды подобных правил называют обычно профессиональной этикой. Дав но существуют своды нравственных правил для врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала и этика делового общения, поскольку главным фактором здесь также являются люди.

Жизнь убедительно показала, что беспредельный эгоизм в де ловых отношениях может не только повредить, но и разрушить их. Существенно важно строить их на нравственных регуляторах, при постоянно включенном механизме внутреннего контроля.

I. Психология и этика делового общения как наука Этика делового общения основывается на таких моральных пра вилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию их сотрудничества. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информиро вание партнера о своих намерениях и действиях, исключение об мана и дезориентации партнера. Практика делового общения раз работала с этой целью немало профессиональных кодексов чести предпринимателя, банкира и т.п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес, который строится на нравственной основе, оказывается в конечном счете более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения. Конкретное содержание нравственных норм делового общения, делового этикета рассматривается в главах 14, 15.

Опираясь на анализ психологии личности, рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные проблемы:

1) овладение методами психологической диагностики, прежде всего умением анализировать собственные психические состояния, а также приемами описания психологических особенностей других субъектов делового общения, как отдельных работников, так и рабочих групп, организаций;

2) выработка умений и навыков изменения, корректировки психо логических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий, в том числе способов психологической защиты.

На этой основе обеспечивается решение, например, таких прак тических проблем, как самосовершенствование, саморазвитие лично сти самого руководителя, так называемый самоменеджмент;

поддер жание стабильности, устойчивости рабочих групп, организаций;

со вершенствование методов подбора и использования персонала, разре шение и предупреждение производственных конфликтов, оптимиза ция нравственно-психологического климата в коллективах, совершен ствование методов морального и материального стимулирования труда, обеспечение психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.п.

1.2. Русские мыслители о духовно-нравственных аспектах хозяйственной деятельности Мы уже говорили, что концепция психологизации экономичес кой жизни, которая первоначально приобрела влияние в индустри ально развитых странах и только впоследствии у нас, тем не менее не является еще одним искусственно привнесенным в Россию продук Глава 1 том западной цивилизации. Как показывает культурно-историчес кий анализ, ее корни уходят в историю русской экономической и философской мысли XIX - начала XX в. Факты истории отече ственной экономической, социально-психологической и философ ской мысли убедительно свидетельствуют, что необходимость учета духовных аспектов хозяйственной деятельности, важность укреп ления ее нравственных основ ясно осознавалась и активно пропа гандировалась многими учеными дореволюционной России.

Духовная жизнь дореволюционной России, конечно, не исчер пывалась, как это долгое время изображалось в нашей исторической литературе, только революционно-радикальными идеями, согласно которым капитализм, вся рыночная экономика обречены на неми нуемую скорую гибель и потому всякие концепции совершенство вания капитализма, в том числе и психологическая, бессмысленны.

Напомним, что в России XIX - начала XX в. были, кроме того, еще и охранительные, консервативные, а также и умерен ные, реформистские течения, которые исходили из противопо ложных представлений, признавали устойчивость, жизнеспособ ность рыночных, капиталистических отношений, возможность их совершенствования, реформирования, в том числе и с помощью психологических, нравственных средств.

Один из выдающихся русских ученых, философ и экономист Сергей Николаевич Булгаков (1871 - 1944) писал в своей книге «Фи лософия хозяйства» (1912):

Преследуя цель экономического оздоровления России, не следует забывать о духовных предпосылках, именно о выработке соответ ствующей хозяйственной психологии".

Хозяйство, подчеркивал С.Н. Булгаков, есть психологический феномен, а политическая экономия есть прикладная этика, имен но этика экономической жизни. Хозяйственную жизнь нельзя понять до конца вне личной инициативы, творческого к ней от ношения, различных волевых импульсов, ограничивая ее рассмот рение лишь одним экономическим механизмом.

Другой известный русский ученый Петр Бернгардович Струве (1870-1944) отмечал, что современная ему радикальная, револю ционная интеллигенция не понимала позитивного значения и смыс ла капитализма, видя в нем только «неравное распределение», «хищ ничество», «хапание». Но она не видела в нем более производи тельной, прогрессивной системы, его роли в процессе нравствен ного совершенствования, воспитания и самовоспитания людей.

Булгаков С.Н. Философия хозяйства - М.: Наука, 1990. - С. 187.

I. Психология и этика делового общения как наука Развивая эти мысли Булгакова и Струве, другой русский уче ный, экономист Пётр Николаевич Савицкий (1895-1968) обосно вывал мысль о том, что нужно различать предпринимательство как определенную эмпири ческую, хозяйственно-экономическую сущность и как особую, ду ховно-экономическую сущность.

По его мнению, не всякий собственник предприятия, фирмы есть настоящий хозяин, ибо не каждый предприниматель действует дей ствительно по-хозяйски. В основе понятия хозяйственные взаимоот ношения, считал он, лежит представление не о такой деятельности, которая направлена исключительно на получение наибольшего до хода, «выжимание» его в первую очередь, но о такой, которая, наря ду с целью получения дохода, ставит как самостоятельную цель со хранение и расширение довольства работающих в хозяйстве людей.

Было бы неверно представлять дело таким образом, будто бы приведенные нами мысли русских экономистов начала XX в. были чем-то случайным, малозначительным, расположенным где-то в стороне от основного русла развития русской национальной куль туры, ее главного традиционного направления. Напротив, эти идеи были лишь частным выражением той сути русского национального самосознания, мироощущения, которая с полной ясностью выра жена во множестве работ выдающихся русских философов, истори ков, писателей и поэтов, особенно XIX - начала XX в. И эта идея состояла в признании того, что для русского человека, как и для всего русского народа, высшей ценностью является его духовный мир.

Замечательный русский философ Петр Евгеньевич Астафьев (1846-1893) считал, что именно «в этом сильном, живом духе и лежит то Царство Божие, о котором сказано, что оно внутри нас есть»2. И эта устремленность не столько к материальным, сколько к высшим, духовным ценностям составляет коренную черту, важ нейшую особенность духовного склада именно русского народа.

Эту мысль философа поддерживает и великий русский писа тель Ф.М. Достоевский. Его герой Дмитрий Карамазов высказыва ет твердое убеждение в том, что «все настоящие русские люди - философы», т.е. способны ценить высшие духовные ценности.

Эту же линию с полной определенностью продолжили и круп нейшие деятели русской культуры, и прежде всего русские фило софы начала XX в.

Савицкий П.Н. Хозяин и хозяйство // Россия между Европой и Азией. Еврази ческий соблазн: Антология. 1993. - С. 132.

Астафьев П.Е. Вера и знание в единстве мировоззрения. - М., (без издательства] 1893. - С. 42-43.

Глава 1 Так, авторы вышедшего в 1909 г. и ставшего широко изве стным философского сборника «Вехи» Н. Бердяев, С. Булгаков, С. Франк, обосновывая свой отход от философии марксизма, за являли, что они в своем мировоззрении исходят из примата ду ховной жизни над материальными условиями. Идеология, покоя щаяся на противоположном убеждении, представлялась авторам сборника внутренне ущербной. Развивая эти мысли в другой сво ей книге, Н. Бердяев писал:

Маркс был замечательным социологом, но очень слабым антрополо гом. Марксизм ставит проблему общества, но не ставит проблему че ловека, для него человек есть функция общества, техническая функция экономики. Общество есть первофеномен, человек же есть эпифеномен1.

Единое стремление русских мыслителей - всесторонне обо сновать идеи приоритета духовных, прежде всего нравственных и психологических, начал в жизни общества - получило дальней шее развитие в философской концепции всеединства, обоснован ной выдающимся русским философом Владимиром Сергеевичем Со ловьевым (1853-1900).

Эта концепция сыграла немаловажную роль в утверждении в русской экономической мысли идей приоритета духовных начал, необходимости очеловечения, гуманизации хозяйственной жизни, поскольку идея всеединства исходила из признания нераздельнос ти материального, идеального и божественного бытия, при веду щей роли в нем духовного начала. Исходя из идей всеединства, многие русские философы и экономисты (С. Булгаков, С. Франк, П. Флоренский) убедительно обосновывали необходимость учета и использования в хозяйственной деятельности не только материаль но-технических, организационных, но и нравственно-психологи ческих, духовных факторов, опережая в этом отношении западных авторов и даже подталкивая их в данном направлении.

И это не просто очередная дежурная фраза о российском при оритете еще в одной из областей научного знания. Некоторые выдающиеся западные специалисты в области экономической пси хологии и русские мыслители, оказавшиеся после Октябрьской революции за рубежом, тесно сотрудничали между собой в разра ботке этих проблем и стали во многом единомышленниками.

Так, выдающийся швейцарский специалист в области хозяй ственной этики Артур Рих (1910-1992) был лично знаком с Ни Бердяев Н.А. Истоки и смысл русского коммунизма. - М., 1990. - С. 150.

I. Психология и атика делового общения как наука 2, колаем Бердяевым, признавал не только его высокий авторитет в науке, но и значительное его влияние на свое творчество. В своем известном фундаментальном труде «Хозяйственная этика» (1990) А. Рих, использовав огромный материал, почерпнутый из деловой жизни сотен предприятий, фирм западных стран, убедительно обосновал мысль о благотворном влиянии христианской этики на эффективность предпринимательской деятельности. Будучи глу боко верующим христианином, он полагал, что гуманизм, осно ванный на нормах христианской морали, должен стать исходным принципом для всей экономической жизни.

Он считал, что одобрения заслуживает только тот экономичес кий порядок, который отвечает христианским требованиям Веры, Надежды, Любви. При решении всех экономических вопросов ни в коем случае нельзя противопоставлять потребности экономики и принципы социальной справедливости".

Конечно, при сопоставлении этих высоких мыслей с нашей суровой российской экономической реальностью они кажутся для нас неприемлемыми, утопическими. Но так ли это в действитель ности? Попытаемся дать взвешенный ответ на этот вопрос в сле дующем параграфе.

1.3. О духовно-нравственном потенциале развития рыночных отношений в современной России К сожалению, приходится констатировать, что конкретно-ис торические условия в России на рубеже третьего тысячелетия сло жились так, что претворить в жизнь идеи развития духовно-нрав ственного потенциала рыночной экономики так в полной мере и не удалось. Вот уже второе десятилетие наша страна живет в усло виях затянувшегося социально-экономического, демографического и духовно-нравственного кризиса.

Но как раз в этих сложных условиях становится особенно ясно, что грядущий устойчивый экономический рост, первые признаки которого стали постепенно обнаруживаться в последние годы, смогут обеспечить только активные, творчески мыслящие, наце ленные на новые формы жизни и деятельности люди.

И такие люди постепенно появляются в новой России даже в сложных условиях переживаемого кризиса.

См.: Рих Л. Хозяйственная этика. - ML: Посев, 1996. - С. Глава 1 Один из примеров - действующая в Якутии компания «Алрос».

Важнейшим принципом менеджмента, утвердившимся в «Алрос», говорит ее вице-президент Иван Демьянов, является забота о своих работниках, о среде их обитания. Экономика компании бази руется не только на объеме продаж, но и на эффективной социальной политике. Компании уда лось даже в самые кризисные годы оправдать кредит доверия, полученный от ее работников.

Так, с памятного 1998 г. трижды индексировалась заработная плата, и ее средний уровень к середине 2000 г. превысил 8 тыс. рублей. Постоянно улучшаются условия труда алмазодобыт чиков, снижается уровень травматизма. Ветеранам труда, пенсионерам предоставляются бес платные путевки в санатории, дома отдыха, выплачиваются дополнительные пенсии.

По программам здравоохранения многие «алросовцы» и члены их семей проходят обследова ние и лечение в больницах и поликлиниках Москвы и крупнейших городов Сибири. Ежегодно в вузы Москвы и Сибири поступают более 400 человек, третья часть из которых получает специ альные стипендии от компании.

Компания постоянно участвует в благоустройстве улусов Республики Саха (Якутия), где про живают ее работники, причем особое внимание уделяется сохранению среды обитания, под держанию традиционного образа жизни, культуры коренных народностей. В первую очередь оказывается спонсорская помощь в строительстве и содержании объектов здравоохранения, народного образования, культуры и спорта, детских лагерей. Одной из первых компания при шла на помощь населению г. Ленска, других городов и населенных пунктов Якутии, жестоко пострадавшему от разрушительного наводнения весной 2001 г.

Сегодня в компании «Алрос», резюмирует Иван Демьянов, без учета человечесного фактора не принимается ни одно управленчесное решение. И в дальнейшем стратегия будет строиться только на этой основе.

В результате в последние годы быстро растут основные производственные показатели компа нии, а в сознании ее работников утверждаются чувства уверенности в своем будущем, гордос ти за свой коллектив. Всех нас, говорят работники «Алроса», связывает общая малая родина, общая работа и сознание того, что благополучие компании - это наше общее благополучие.

Но чтобы подобные процессы пошли в стране значительно быстрее и приобрели более широкий характер, нужно, опираясь на появившиеся первые позитивные сдвиги в экономике страны, активно помогать людям избавляться от накопившихся страхов и опасений, внушать им веру в себя, в свои силы, вселять надежду на лучшее будущее.

Конечно, ожидать чудес здесь не приходится. Но важно ду мать и действовать в этом направлении, постепенно наращивая духовный потенциал общества, к чему нас настойчиво и призыва ли классики русской философии и культуры XIX-XX вв.

I. Психология и этика делового общения как наука Именно в их мыслях и настроениях нам следует искать источ ник нашего собственного духовного и нравственного возрожде ния, которое столь необходимо нам сегодня. «Каждая нравствен ная победа в тайне одной христианской души, - писал выдаю щийся русский мыслитель XIX вв. Иван Киреевский, - есть уже духовное торжество для всего христианского мира»1.

Следуя по этому пути, необходимо шаг за шагом добиваться изменения нравственной ситуации в производственных коллекти вах и тем самым со временем и во всем обществе. Только таким образом мы сможем избавиться от «дурной наследственности», нрав ственно преобразиться, стать цивилизованными гражданами, име ющими собственное достоинство и совесть. Как бы перекликаясь с великими русскими мыслителями прошлого, выдающийся фран цузский философ XX в. Альбер Камю2 призывал людей даже в ус ловиях самого тяжкого кризиса поступать так, будто ты совер шенно уверен, что справедливость, счастье и мир победят, если даже тебя на этот счет одолевают самые тяжкие сомнения.

Важно еще отметить и то, что ныне переживаемый нашей стра ной глубокий социально-политический кризис, не является чем-то уникальным, исключительно национальным русским явлением. При всем своеобразии вызвавших его условий он по сути - все же лишь одно из проявлений развертывающихся во всем мире глобальных экономических, политических и духовных процессов. Так, чув ство беспокойства и страха становятся в современном мире мас совой болезнью, которая отражает неуклонный рост числа опас ностей, угрожающих человечеству в виде локальных и мировых войн, технических и экологических катастроф, роста преступнос ти, чудовищных форм терроризма.

Конечно, рыночная экономика, переход к которой мы теперь осуществляем, далеко не идеальная, совершенная общественная си стема, полностью отвечающая сущности человека, его высокому пред назначению. Очевидно, что соответственно своей природе она сама по себе порождает в качестве одной из мощных своих тенденций индивидуалистический образ жизни и такую же психологию. Инди видуализм, изолируя, отчуждая людей друг от друга, как раз и усили вает в них чувства тревоги, страха и одиночества. Как свидетельству ют социально-психологические исследования, проведенные в США, Великобритании, других западных странах, рыночная экономика Киреевский И.В. Полн. собр. соч. - М., 1911. - Т. I. - С. 277.

См.: Камю А. Творчество и свобода. - М., 1990. - С. 108.

Глава 1 стихийно порождает депрессию у значительной части населения, усиливая чувства подавленности, ощущения безнадежности, бессмыс ленности существования. По-видимому, именно поэтому наиболее экономически развитые страны, как свидетельствует статистика, ли дируют по числу самоубийств. Этот страх и беспокойство особенно усиливаются в периоды радикальных перемен, кризисов, что и про является сегодня с особой силой в России.

Но было бы неверно представлять все в столь мрачном свете.

Нужно обязательно учитывать и то, что, порождая негативные со циально-психологические тенденции, рыночная экономика, как это ни парадоксально звучит, сама же создает и лекарства от них, прокладывает пути к преодолению возникающих сложных психо логических проблем.

Сущность рыночной социально-экономической системы та кова, что она, в сравнении с другими системами, более способна порождать благоприятные условия для проявления инициативы, творчества, самостоятельности людей, открывать широкие возмож ности для свободы действий, увеличения демократических прав.

Она способствует снятию у людей того часто неосознаваемого пси хологического напряжения, чувства дискомфорта, которое вызы вается неудовлетворенностью своим трудом и нищенским мате риальным уровнем в условиях тоталитарных систем, массой зап ретов, сковывающих творческие возможности личности. Так, на пример, Уголовный кодекс, действовавший в Советской России, квалифицировал занятие хозяйственной деятельностью с целью извлечения прибыли как уголовное преступление, что, впрочем, не смогло предотвратить предпринимательской деятельности и со здания в стране многоотраслевой системы «теневой» экономики.

Не преследуя, а, наоборот, поощряя рост хозяйственной инициативы, предприимчивости людей, рыночная экономика на определенном этапе своего развития может обеспечить для все более возрастающей части работников достижение достаточно высокого уровня жизни. Она в состоянии позволить им иметь все то, что отвечает современным представлениям о «хорошей жиз ни»: благоустроенную квартиру, дачу, машину и т.п.

В то же время постоянно вызываемая условиями соперниче ства, конкуренции необходимость повышения продуктивности трудовой деятельности становится возможной во многом за счет социально-психологических факторов, усиления их роли в жизни рабочих коллективов, чем и обеспечивается столь необходимый процесс постепенного духовного оздоровления всего общества.

I. Психология и этика делового общения как наука 2S Именно поэтому жизнь настоятельно требует от руководите лей, действующих в условиях рынка, неустанного поиска спосо бов удовлетворения в процессе трудовой деятельности не только материальных, но и постоянно изменяющихся, весьма динамич ных социально-психологических потребностей людей.

Отсюда становится очевидным, что в современной отечественной практике деловых отношений никак не обойтись без овладения методами психологического обеспечения хозяйственной деятельнос ти. Из области благих пожеланий, душеспасительных разговоров психологическая подготовка для современного отечественного руко водителя любого звена переходит в область суровой необходимости, становится важнейшим критерием его профессионализма.

Но признавая высокую роль в системе современного менедж мента психологических методов управления, следует вместе с тем со всей определенностью подчеркнуть, что их значение все же нельзя преувеличивать, а тем более абсолютизировать. Как же современ ный руководитель может обеспечить симметричность в распреде лении сил между разными направлениями своей деятельности?

1.4. Приоритет психологического аспекта в трехмерной модели управления В целях обеспечения баланса между различ ными направлениями деятельности руко водителя современная теория управления выработала в качестве оптимального сред ства недопущения тех или иных перекосов в его работе модель трехмерного управленческого мышления. Эта модель требует от ру ководителя постоянного внимания к осуществлению в своей уп равленческой деятельности следующих трех основных задач:

1) организационно-технических;

2) социально-психологических;

3) обеспечения общей эффективности, прибыльности производства.

Опираясь на эту модель, современная практика управления при шла к единодушному выводу, что потребители товаров и услуг, стре мясь удовлетворить те или иные свои потребности, покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен он ни был, а товар фирмы или производимую ею услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка - лишь дополнительное вознаграждение.

Глава 1 Поэтому навыки делового общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспе чивать их высокое качество. Нужен баланс между умением управ лять людьми и умением и способностью производить продукты. Как отмечает Артур Рих, «не может быть экономически правильным то, что несправедливо по отношению к человеку, но не может быть спра ведливым и то, что не учитывает потребности экономики»1.

Однако этот комплексный, сбалансирован ный подход к управленческой деятельнос ти не исключает необходимости понима ния своеобразия, особой значимости, уни кальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, финансовых, технических, сырьевых, информационных, организационных и т.д., обеспечивающих ус пех дела, человеческие ресурсы отличаются одним, но очень суще ственным качеством: если все ресурсы рано или поздно истоща ются, то человеческие при соответствующем управлении совер шенствуются, наращиваются, становятся более качественными и ценными, уже в пределах одного поколения, а тем более в чреде сменяющих друг друга поколений. Это и делает человеческие ре сурсы особенно значимыми и привлекательными в любой области предпринимательской деятельности.

История хозяйства богата как позитивными, так и негативными примерами отношения к человеческим ресурсам. Как известно, именно игнорирование социально-психологических факторов в экономической жизни, свойственное технократическому, антигу манному менеджменту, послужило одним из источников многих социальных потрясений и катастроф XX в. И наоборот, постоян ный учет значения этих факторов служит одной из главных основ стабильности всех современных развитых стран. Поэтому в совре менном экономическом мышлении все прочнее утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, в профессиональную, культурную, в том числе и психологическую, подготовку работни ков - самая выгодная форма вложения капитала.

Именно поэтому гуманистический менед жмент, нацеленный на развитие лучших свойств и качеств человеческой личности, ста новится сегодня самым приоритетным направлением управлен ческой деятельности.

Рих Л. Указ. соч. С. 22.

30 I. Психология и этика делового общения как наука Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом па раметрами «продукт, человек, эффективность», управление по па раметру «человек» является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке современ ного менеджера в области знания человеческой психологии.

Изучение курса психологии и этики делового общения призвано обеспечить специалистов и руководителей хозяйственных органи заций новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целях повышения эффективности производства.

Наша страна уже второе десятилетие идет по пути развития рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям, как оказалось, является процессом длительным и слож ным, оно охватит, по-видимому, целую историческую эпоху. Но успех начатых глубоких реформ будет во многом зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к самосовершен ствованию, саморазвитию, к каждодневной реализации своих ду ховных творческих сил.

Изучение курса «Психология и этика делового общения» и наце ливает будущих высококвалифицированных специалистов в облас ти менеджмента на терпеливую и многотрудную работу над собой, на то, чтобы им самим прежде всего попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Только тогда можно повести за собой по этому пути и других, близких, коллег и подчиненных.

Эта гуманитарная дисциплина поможет увидеть деловой мир как бы в другом его измерении, глубже понять себя и других.

Вопросы для повторения 1. Назовите основные задачи управленческой деятельности.

2. Расскажите о предпосылках формирования психологического подхо да в производственном менеджменте. Сравните два направления: тей лоризм и теория человеческих отношений.

3. Раскройте основные положения теории человеческих отношений и осо бенности ее применения в различных странах.

4. Раскройте своеобразие психической реальности, укажите основные ее формы. Каковы основные принципы и категории психологии?

5. Как соотносятся общая психология и прикладные психологические на уки? Охарактеризуйте предмет психологии и этики делового общения?

6. Дайте характеристику трехмерной модели современного управления производством. Какой из аспектов управления и почему является при оритетным?

Человек научается не только своими современ никами, но еще больше из опыта протекших столетий и тысячелетий и вполне зависит от них в своих мыслях, чувствах и воле.

Х. Штейнталь, М. Лацарус II ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СТАНОВЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИИ И ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Исходя из нашего понимания содержания настояшеи дис циплины, мы рассматриваем в качестве теоретических пред посылок ее становления и развития работы из области со циальной и обшей психологии, а также соответствующие идеи и теории из области этики. Не претендуя на всесто ронний анализ этих предпосылок, обратим внимание на те из них, которые оказали то или иное влияние на осмысле ние проблем психологии и этики межличностного, в том чис ле делового общения.

Глава 2 Проблемы этики и психологии общения в истории философской и психологической мысли Общение между людьми как важнейшая сторона их совмест ной жизни и деятельности всегда так или иначе осмыслива лось ими сначала на уровне их обыденного, житейского со знания, а затем и на более глубоком, теоретическом уровне.

Выдающиеся мыслители разных стран и исторических эпох высказали глубокие суждения о сущности и содержании чело веческого общения в тех или иных сферах общественной жиз ни, его объективных и субъективных сторонах. В связи с этим они высказывались о психологической и нравственной сторо нах человеческого общения и соответствующих свойствах лю дей как субъектов межличностного общения, в том числе о их психологических и моральных свойствах.

Вопросы, на которые лает ответы эта глава:

1. Как развивали проблемы этики и психологи делового общения мысли тели древности и Нового времени?

2. В чем заключается суть психологического направления в социологии и теорий психологии народов и психологии масс?

3. Как теория инстинктов социального поведения способствует понима нию человека как субъекта межличностного общения?

Морально-психологические свойства людей, характеризующие их как субъектов обще ния, отмечаются уже в изречениях древ него китайского мыслителя Конфуция и древнегреческих философов Сократа, Пла тона, Аристотеля и других, а также в высказываниях мыслителей последующих исторических эпох, в том числе Нового времени, таких, как нидерландский философ Спиноза и английские фило софы Гоббс и Локк, а также французские просветители Вольтер, Руссо, Гольбах, Гельвеций и другие.

Так, Конфуций (551-479 до н. э.) обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и по Глава лезным в общении, как чувство долга по отношению к другим лю дям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение уста новленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет под держивать порядок и гармонию в обществе.

Древнегреческий философ Сократ (469-399 до н. э.) обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал логического обосно вания положений этики, а их понимание рассматривал как основное условие нравственного совершенствования каждого человека.

Ученик Сократа Платон (427-347 до н. э.) счи тал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нрав ственных норм. Он обращал внимание на спосо бы ведения беседы, отразил многие тонкости диа логов разных собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения1. Говоря о том, что душа размышляет и разговаривает сама с собой, Пла тон, по сути дела, ставит вопрос о внутренней речи Платон людей. Это один из важных вопросов современной психологии, в том числе психологии делового общения. Заслуживают внимания взгляды Платона на осознанные и неосознанные мотивы поведения людей, анализ которых весьма актуален в настоящее время.

На многие психологические свойства личности указывал Аристотель (384-322 до н. э.). Он ха рактеризовал человеческие способности как функции души, рассуждал о психологических чер тах характера человека, его мыслительных ас социациях, о целесообразном характере его по ведения и деятельности.

Философ Нового времени нидерландец Бе недикт Спиноза (1632-1677) в своей «Этике»

подчеркивает роль человеческой индивидуально сти, характеризующей прежде всего внутрен ний мир человека, проявляющийся в тех или Аристотель иных его психологических состояниях - аф фектах. Таковыми являются, например, любовь, радость, состра дание, гнев, ревность, ненависть, побуждение к чему-либо и т.д.

См.: Платон. Собр. соч. В 4 т. - Т 1. - М, 1990. (Диалоги «Алкивиад 1», «Протагор»).

2 Психология и этика делового общения II. Теоретические предпосылки становления психологии 34 и этики делового общения Вместе с тем Спиноза указывал на причинную обусловленность че ловеческого поведения объективной необходимостью, что, одна ко, не снимает ответственности с человека за то, что он делает.

Все это также весьма актуально и в наши дни.

Английские философы Томас Гоббс (1588-1679) и Джон Локк (1632-1704) пытались показать, что общественная мораль и мораль личности взаимосвязаны и определяются обстоятельствами жизни людей и их интересами. Интересы людей определяют характер и содержание общения между ними, - писали они.

Эти идеи получили подробное обоснование в работах фран цузских просветителей XVIII в. Поля Анри Гольбаха (1723-1789) и Клода Адриана Гельвеция (1715-1771). На обусловленность морали людей их жизненным опытом указывал Вольтер (1694-1778), от мечая, что критерием нравственности поступков является их по лезность для общества.

Весьма актуальны сегодня высказывания Жан-Жака Руссо (1712-1778) о роли чувств и естественных инстинктов человека в его поведении. Это же можно сказать об учении немецкого фило софа Иммануила Канта (1724-1804) о долге как основании нрав ственности и о нравственном законе.

Многие идеи мыслителей прошлых эпох имеют прямое отно шение к проблеме межличностного общения людей, в том числе их делового общения. Так, одно из фундаментальных положений те ории межличностного общения указывает, что разного рода психи ческие состояния людей во многом определяются содержанием их нравственного сознания и как бы заключают его в себе. Поэтому изучение дисциплины психологии и этики делового общения пред полагает осмысление с позиций сегодняшнего дня того теорети ческого наследия из области психологии и этики, которое может способствовать более глубокому пониманию относящихся к ней проблем и их более содержательному анализу.

Продуктивной разработке данного курса может способствовать прежде всего учет ряда идей и теорий из области социальной пси хологии, высказанных и обоснованных мыслителями прошлых эпох, а также научное осмысление содержания основных направ лений современной общей и социальной психологии.

Психологическое Представляют несомненный интерес некото направление рые идеи и теории, которые обосновали пред в социологии ставители так называемого психологического направления в социологии, видевшие изначальные причины об Глава_2 щественных явлений в побудительных силах деятельности людей.

Сами же эти побудительные силы истолковывались как проявле ния человеческой психики.

Один из основоположников этого направления французский мыслитель Габриель Тард (1843-1904) называл социологию как на уку о функционировании общества «простой социальной психоло гией»1. Почти все его социологические труды, в том числе «Законы подражания», «Социальная логика», «Социальные законы», «Этю ды по социальной психологии», «Общественное мнение и толпа» и др., посвящены проблемам социальной психологии.

Г. Тард исходил из того, что в основе социальной деятельнос ти лежит психологический настрой отдельных людей и социальных групп. В процессе их взаимодействия один человек или социальная группа подражает другим. В этом Тард видит «изначальный эле мент социальности», основной способ существования и развития личности, социальных групп и общества. Подражание - основная функция человеческой психики.

Тард рассматривает подражание как усвоение и повторение людь ми того нового, что появляется в той или иной сфере общественной жизни. Этим новым могут быть малые и большие изобретения и открытия, совершенствующие быт людей, их производственную, познавательную и иную деятельность, обогащающие отношения меж ду людьми. «Изобретение и подражание - таков основной элемен тарный общественный процесс», - делает вывод Тард2. И далее: «То, что изобретается, то, чему подражают, представляет собою не что иное, как идею или желание, суждение или намерение»3.

Подражание представлено как непосредственное проявление межличностного общения. В итоге имеет место «коллективное мышление без коллективного мозга»4.

Тард пишет о подражании осознанном и неосознанном, кото рое проявляется, например, в «подражательном внушении» и в «ин стинктивной подражательности социального человека». Он посто янно подчеркивает, что «подражание есть явление социальное»7.

Вряд ли надо отбрасывать эти рассуждения Г. Тарда. Скорее следу Тард Т. Социальная логика. - СПб., 1901. - С. 103.

Тард Г. Законы подражания. - СПб., 1892. - С. 149.

Там же. С. 150.

Там же. С. 153.

Там же. С. 47.

Там же. С. 57.

Там же. С. 51.

II. Теоретические предпосылки становления психологии и этики делового общения ет признать наличие элементов подражания как немалозначимого фактора психологической стороны общения и взаимодействия лю дей. Работы Тарда дают богатый материал для глубокого осмысле ния роли этого феномена именно в межличностном общении.

Столь же значимыми для понимания психологической сторо ны межличностного общения представляются работы американ ских представителей психологического направления в социоло гии Л. Уорда и Ф. Г. Гиддингса.

Лестер Уорд (1841 - 1913) в своих трудах «Краткий обзор пози тивной философии Огюста Конта», «Динамическая социология», «Психические факторы цивилизации», «Очерки социологии» пы тался раскрыть психологические причины деятельности и поведе ния людей. Он исходил из того, что «социальные силы - суть силы психологические и заключаются в умственной природе ин дивидуальных членов общества»1. По его мнению, изначальной причиной деятельности любого субъекта выступают его желания.

Он характеризовал желания людей как «всепроникающий и весь мир оживляющий принцип... пульс природы, главная причина всякой деятельности»2.

Обосновывая «философию желаний»3, Уорд выделяет первич ные желания, связанные с удовлетворением потребностей людей в пище, тепле, продолжении рода и т.п. На их основе формиру ются более сложные желания людей, в том числе их желания твор ческой деятельности, гражданской свободы, а также моральные, эстетические и религиозные. Желания людей порождают их волю, которую Уорд называет «динамическим двигателем общества».

Желания и воля выступают, по Уорду, как основные природные и социальные силы, обеспечивающие развитие общества, и тем са мым как основные психические факторы цивилизации.

Как пишет Уорд, желания и воля людей не всегда осознаются ими. Нередко они проявляются стихийно, непроизвольно как слепо действующие иррациональные силы. Влекомые этими силами, люди действуют в заданном направлении и нередко лишь потом осмысливают свои поступки.

Уорд Л. Очерки социологии. - М, 1901. - С. 135.

Там же. С. 90.

Уорд Л. Психологические факторы цивилизации. - СПб., 1897 (Гл. IX «Филосо фия желаний»).

Уорд Л. Очерки социологии. - М, 1901. - С. 13.

Глава 2 Предпринятый Уордом анализ таких психических феноменов, как желание и воля людей, тесно связанных с их потребностями и интересами и выступающих в качестве важных побудительных сил их деятельности и социального общения, не потерял своего зна чения и в настоящее время.

Уорд пытался решать и такие проблемы психологии деятельнос ти и поведения людей, как «социальное сознание» и «социальная воля», «интуитивное восприятие» и «интуитивный разум», «эконо мия природы и экономия духа» и т.д. Все это имеет значение для анализа психологических элементов деятельности и общения людей.

Другой американский социолог Франклин Генри Гиддингс (1855- 1931) также обосновывал решающее значение психических фак торов во взаимодействии людей и в развитии общества. Этому посвящены его работы «Основания социологии», «Элементы уст ройства общества» и др. Одну из этих работ он начинает с утвер ждения о том, что «все истинно общественные явления - психи ческие по своей природе». Он характеризует общество как сото варищество, некую ассоциацию людей, которых скрепляют пси хологические узы, сознание рода.

Умственные и нравственные элементы общества, соединяясь в раз личных сочетаниях, образуют так называемое общее чувство, общее желание, нравственное чувство, общественное мнение и общую волю общества3.

Все это Гиддингс называет социальным разумом, формирую щимся в результате взаимодействия индивидуальных разумов. Это, по словам Гиддингса, «продукт того, что Тард называет социаль ной логикой, связывающей продукты индивидуальной логики в более сложные целые»4.

Представляет теоретический и практический интерес решение Гиддингсом проблемы взаимодействия личного и формирующе гося в рамках ассоциаций группового сознания, в том числе вли яния группового сознания - коллективных эмоций, воли и т.д. - на сознание личности5. Все это, - пишет Гиддингс, - происхо дит на сознательном и подсознательном уровнях. В связи с этим он указывает на инстинкт ассоциации6.

Уорд Л. Психические факторы цивилизации. - СПб., 1897.

Гиддингс Ф.Г. Основания социологии. - Киев;

Харьков, 1898. - С. 1.

Там же. С. 158.

Там же. С. 160-161.

Гиддингс Ф.Г. Указ. соч. С. 445-447.

Там же. С. 447.

II. Теоретические предпосылки становления психологии и этики делового общения Обращает на себя внимание и его анализ психических отноше ний людей, основанных на их взаимопонимании, симпатии, инте ресах, желаниях и воле.

Проблематика работ Гиддингса актуальна по сей день. Многие из высказанных им положений могут способствовать осмыслению сегодняшних проблем психологии социального общения и взаи модействия людей.

• Оглавление
• Введение
• РАЗДЕЛ I. Психология и ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ КАК НАУКА 15
• Глава 1. Предмет, основные категории и задачи психологии и этики делового общения 16
• 1.1. Основные принципы и понятия дисциплины «Психология и этика делового общения» 16
• 1.2. Русские мыслители о духовно-нравственных аспектах хозяйственной деятельности 20
• 1.3. О духовно-нравственном потенциале развития рыночных отношений в современной России 24
• 1.4. Приоритет психологического аспекта в трехмерной модели управления 28
• РАЗДЕЛ II. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СТАНОВЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИИ И ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 31
• Глава 2. Проблемы этики и психологии общения в истории философской и психологической мысли 32
• Мыслители древности и Нового времени о людях как о субъектах общения 32
• Психологическое направление в социологии 34
• Психология народов 38
• Психология масс 42
• Психология межличностного общения 44
• Глава 3. Проблемы психологии личности и межличностного общения в трудах российскихученых 46
• П. Лавров, Н. Михайловский. Анализ мотивов деятельности людей 46
• Е. Де-Роберти, Н. Кареев. Психология межличностного общения 48
• Г. Плеханов, В. Ленин о психологическом складе социальных групп 49
• Коллективная рефлексология В. Бех¬терева 50
• А. Ухтомский о доминанте психической деятельности человека 51
• Д. Узнадзе об установках психической деятельности людей 52
• Деятельностный подход в психологии. С. Рубинштейн 52
• Культурологическая теория развития психики. Л. Выготский 53
• Развитие психологии личности и межличностных отношений в трудах других российских ученых 53
• Глава 4. Основные направления современной психологии Запада и проблемы психологии межличностного общения 56
• Бихевиоризм 56
• Когнитивная психология 59
• Гештальт-психология 62
• «Теория поля» К. Левина 63
• Психоанализ 64
• Гуманистическая психология 68
• Интеракционизм 71
• РАЗДЕЛ III. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 73
• Глава 5. Психическая структура личности и практика делового общения 74
• 5.1. Структура психики по Фрейду
• 5.2. Модель психической структуры личности в аналитической психологии Юнга
• 5.3. Гуманистический и когнитивный подходы к пониманию психики личности
• Глава 6. Детерминация поведения личности в деловом общении 99
• 6.1. Факторы детерминации поведения личности 99
• 6.2. Макро- и микросреда личности 108
• 6.3. Динамика человеческого поведения 114
• 6.4. Ролевое поведение в деловом общении 119
• Глава 7. Психология общения 122
• 7.1. Общение: виды, структура, функции 122
• 7.2. Восприятие и понимание в процессе общения 128
• 7.3. Общение как коммуникация 138
• 7.4. Общение как взаимодействие 154
• Глава 8. Деловые переговоры 168
• 8.1. Переговоры как разновидность общения 168
• 8.2. Стратегии ведения переговоров и динамица переговоров 170
• 8.3. Подготовка к переговорам 174
• 8.4. Введение переговоров 179
• 8.5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей 192
• 8.6. Тактические приемы ведения переговоров 194
• Глава 9. Деловое общение и психодиагностика 200
• 9.1. Психодиагностика и тесты 200
• 9.2. Классификация тестов 205
• Глава 10. Деловое общение в рабочей группе 216
• 10.1. Рабочая группа: социально-психологические особенности 216
• 10.2. Профессиональная зрелость рабочей группы 218
• 10.3. Типы взаимоотношений в системе руководитель - подчиненный 221
• 10.4. Морально-психологический климат коллектива 222
• 10.5. Классификация психотипов личностей 226
• 10.6. Проблема лидерства 228
• 10.7. Роль руководителя в становлении коллектива 230
• Глава 11. Стиль и социально-психологические проблемы руководства 234
• 11.1. Стиль руководства 234
• 11.2. Классическая типология Курта Левина 236
• 11.3. Выбор оптимального стиля руководства: ситуационный подход 238
• 11.4. Многомерные модели стилей руководства 243
• 11.5. Психологические проблемы руководства 247
• Глава 12. Конфликты и пути их разрешения 264
• 12.1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания 264
• 12.2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения 268
• 12.3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации 271
• 12.4. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере 279
• 12.5. Правила поведения в условиях конфликта 281
• 12.6. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта 282
• Глава 13. Стрессы. Обретение стрессоустойчивости в деловом общении 285
• 13.1. Понятие и природа стресса 286
• 13.2. Причины и источники стресса 290
• 13.3. Профилактика стрессов в деловом общении 292
• 13.4. Индивидуальная стратегия и тактика стрессоустойчивого поведения 296
• РАЗДЕЛ IV. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 307
• Глава 14. Этика делового общения 308
• 14.1. Ключевые понятия 308
• 14.2. Этика делового общения и общественно-экономический строй общества 310
• 14.3. Общие этические принципы и характер делового общения319
• Глава 15. Этикет и культура делового общения 332
• 15.1. Деловой этикет 332
• 15.2. Правила этикета 334
• 15.3. Правила вербального этикета 337
• 15.4. Правила общения по телефону 342
• 15.5. Правила деловой переписки 347
• РАЗДЕЛ V. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ 353
• Самооценка деловых качеств руководителя. Определение индивидуального стиля межличностного общения 354
• Самооценка практических навыков искусства общения и решения конкретных деловых ситуаций 394
• Словарь важнейших терминов и понятий 398
• Литература 411

Тема 1. Предмет и задачи психологии и этики делового общения

1.1 Практические и теоретические предпосылки становления психологии и этики делового общения

Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством.

Этим обусловлено включение в программы профессиональной подготовки современных экономистов, менеджеров определенного минимума гуманитарных, психологических дисциплин. Экономист должен понимать природу человеческой психики, знать основные психические функции, понимать значение воли, эмоций, потребностей и мотивов, а также бессознательных механизмов в поведении человека, уметь дать психологическую характеристику личности, ее темперамента, способностей, интерпретации собственного психического состояния, владеть простейшими приемами саморегуляции, а также осуществлять социально-психическое регулирование в трудовых коллективах.

Не сразу утвердилось понимание роли этих факторов и в научном мышлении. Крупный сдвиг в этом направлении произошел только в 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо (1880-1949) обосновал доктрину "человеческих отношений". Согласно этой теории, именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. С тех пор в поле зрения экономистов, управленцев попали такие казалось бы эфемерные понятия, как чувства, настроения работников, взаимоотношения, возникающие в процессе труда. Роль этих представлявшихся ранее несущественными моментов оказалась не столь призрачной. Э. Мейо экспериментально доказал, что господствовавшая долгое время в западных странах теория Фредерика Тейлора (1856-1915), ориентировавшая бизнесменов на материальную выгоду как на единственный двигатель производства, заводит в конце концов в тупик. Выяснилось, что на предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди высокооплачиваемых работников явления так называемой "промышленной тоски", апатии, подавленности, повышенной раздражительности, потери всякого интереса к работе, участились конфликты между рабочими и администрацией.

Теория "человеческих отношений" как раз и явилась ответом на возникновение в сфере производства психологических проблем. Ее основные положения.

1. Согласно этой теории решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.

2. В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и "нерациональных", подсознательных факторов, глубинных инстинктов, влечений.

3. Настроения, чувства работников являются не только результатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом так называемого морально-психологического климата коллектива.

Доктрина "человеческих отношений" быстро получила признание среди предпринимателей и стала широко применяться в практике управления производством.

На практике теория "человеческих отношений" использовалась в разных направлениях. Одно из таких направлений - внедрение чувства принадлежности к своему трудовому коллективу как к единой семье, которое различными средствами массовой пропаганды стало внедряться в сознание работников. Это чувство подкреплялось изданием заводских газет, проведением совместных праздников, спортивных соревнований, "семейных дней", когда на рабочее место, где трудится, например, отец семейства, приглашались его близкие.

Другое направление - разработка и осуществление на производстве целой системы мероприятий по повышению уровня взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Особое значение придавалось налаживанию человеческих отношений между рабочими и младшими администраторами, мастерами, бригадирами как ключевыми фигурами, обеспечивающими морально-психологический климат в фирме. Мастеров обязывали еженедельно беседовать с каждым рабочим, расспрашивая о домашних делах, занятиях вне предприятия.

Еще одно направление - в практике хозяйствования стало уделяться много внимания даже таким "мелочам", как форма общения между руководителями и подчиненными, вплоть до структуры общего языка, который не разъединял бы, а объединял рабочих и предпринимателей. Так, рекомендовались слова "буржуазия", "рабочий класс" заменять более нейтральными, "администрация", "наемные работники" и т.п.

Расширение практики использования психологических факторов в производстве повлекло за собой два важнейших последствия в развитии духовной сферы общественной жизни:

быстрыми темпами стала развиваться система психологических наук, в том числе социальная психология и такие прикладные дисциплины, как психология труда, управления и др.;

успехи развития психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой проблематике и в системе образования. Психологические дисциплины стали активно изучаться в университетах и школах бизнеса западных стран, особенно в США. Постепенно во всех развитых странах серьезная общая и профессиональная психологическая подготовка стала неотъемлемой составной частью профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в области экономики и управления.

В результате развертывания всех этих процессов в области психологической науки, образования и бизнеса западных стран сложился определенный стиль управления как совокупность навыков, отличающих современного менеджера: современный руководитель избегает при общении с сотрудниками грубых окриков, высокомерия, всегда приветлив, постоянно улыбается, старается обращаться к работникам по именам, умеет внимательно выслушать каждого подчиненного и даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей.

С переходом к рыночной экономике западный и отечественный опыт психологической подготовки руководителей производства стал все шире применяться и в России. В частности происходят серьезные изменения в подготовке кадров, занимающихся организацией и управлением производством во всех его сферах и на всех уровнях, что, в частности, предполагает введение в соответствующих вузах дисциплины психология и этика делового общения.

Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель - способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом. Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффективность - будет ли оно успешно развиваться в интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимание друг у друга.

Объект дисциплины психология и этика делового общения - идеальная психическая реальность: интеллектуальные, эмоциональные и волевые проявления сознания людей, а также подсознательные проявления их психики. А ее предмет - психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.

Поскольку психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:

Принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;

Принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

Принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Конечно, в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является категория "психология личности", включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам "Я - Ты" "Я - Мы", "Мы - Они". Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения - решающее условие успешного предпринимательства.

Но для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.

Важнейшей категорией психологии и этики делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые "мы-чувства" и т.д. Современный менеджер не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.

Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. Как отмечалось, в практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т.п. Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи:

Овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;

Выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.д.

Жизнь настоятельно требует от руководителей, действующих в условиях рынка, неустанного поиска способов удовлетворения в процессе трудовой деятельности не только материальных, но и постоянно изменяющихся социально-психологических потребностей людей. Отсюда становится понятным, что отечественной практике деловых отношений никак не обойтись без овладения принципами и методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности. Из области благих пожеланий психологическая подготовка и для современно отечественного руководителя переходит в область суровой необходимости.

Однако, приступая к изучению методов психологического обеспечения хозяйствования, следует также с самого начала предупредить об опасности преувеличения, а тем более абсолютизации этих методов в деловых отношениях. Современный менеджер должен постоянно обеспечивать баланс в распределении усилий между разными направлениями работы, не допуская перекосов в ту или иную сторону.

Современная наука с этой целью выработала в качестве оптимальной модель трехмерного управленческого мышления, которая включает в себя в органической целостности решение организационно-технических задач, задач социально-психологических и задач обеспечения общей эффективности производства, его прибыльности. Опираясь на эту трехмерную модель, современная практика пришла к выводу, что потребители товаров и услуг покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен психологически он ни был, а товар, производимый фирмой, или ее услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка - лишь дополнительное вознаграждение.

Навыки общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество.

Нужен баланс между умением управлять людьми и умением производить продукты.

Однако этот комплексный подход к управленческой деятельности не исключает необходимости понимания своеобразия, особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, обеспечивающих успех дела, человеческие ресурсы отличаются одним, но очень существенным качеством: если все ресурсы (финансовые, материально-технические, информационные) истощаются, то человеческие при соответствующем управлении наращиваются, становятся более качественными, ценными. Это делает человеческие ресурсы особенно значимыми и привлекательными в предпринимательстве.

История хозяйства богата как позитивными, так и негативными примерами отношения к человеческим ресурсам. В современном экономическом мышлении все прочнее утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, их профессиональную и общекультурную, в том числе и психологическую подготовку - самое выгодное вложение капитала. Именно поэтому гуманистический менеджмент, нацеленный на развитие свойств и качеств человеческой личности, остается и сегодня приоритетным направлением управленческой деятельности.

Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами - продукт, человек, эффективность - управление по параметру "внимание к человеку" является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке менеджера в области знания человеческой психологии.

Изучение курса психологии и этики делового общения призвано обеспечить специалистов, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целях повышения эффективности производства.

1.2 Деловое общение и психодиагностика

Успех любой коллективной деятельности лежит в отношениях сотрудничества и доверия, взаимопомощи и профессионализма. При этом не менее важно определить индивидуально-психологические качества личности, ее реальное состояние и возможности, степень конфликтности и коммуникабельности. Разумеется, серьезные исследования человеческой психики требуют сложного и многоаспектного анализа, использования разнообразного набора конкретных методик. И осуществлением его могут заниматься лишь профессиональные психологи.

Но для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношений в коллективе, в семье широко используются и популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.

Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической организации, личностным качествам и интеллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально-психологической культурой и уметь диагностировать не только личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликта, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие.

Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктует насущную потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.

Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуальных психологических особенностей личности.

Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставление получаемых данных, на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологических или психофизиологических особенностей одного испытуемого или групп.

В психодиагностике выделяют малоформализованные и высокоформализованные методики.

К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.

Малоформализованные методы дают возможность познакомиться с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.

Высокоформализованные методики - это тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики.

Показатели качества психодиагностических методик - надежность и валидность. Надежность показывает, насколько точно производится измерение и насколько можно доверять получаемым результатам, а валидность свидетельствует о том, пригодна ли методика для измерения определенных качеств и насколько она эффективна.

Несомненно самые популярные методики в настоящее время - это тесты. Что же такое тест? В психодиагностике тест - проба, испытание - это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.

Существующее представление о доступности теста не соответствует действительности. Анализ результата теста предполагает наличие социально-психологической культуры, даже если определяются простейшие характеристики личности, объективно способствующие общению с людьми или достижению успеха. Тесты позволяют за короткое время получить индивидуально-психологические характеристики личности по определенным параметрам.

В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных средств выделяют и различные типы тестов.

Различают тесты, выполняемые индивидуально и группой, устно и письменно, вербально и невербально.

Вербальные - это тесты, осуществляемые в словесно-логической форме. Невербальные тесты - представленные чертежами, графиками, картинками.

Различают тесты интеллекта, способностей и достижений, и личностные.

Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различных по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир человека. Области применения как профессиональных, так и популярных психологических тестов можно обозначить так:

Самопознание - тесты формируют объективную оценку личных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя и других людей, определяют цели и средства профессионального роста;

Оценка взаимоотношений с близкими - тесты позволяют оценить потребность в принадлежности и любви, чувствовать себя защищенным;

Оценка психологических проблем коллектива - тесты позволяют определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализировать производственные ситуации.

Люди, часто и много общающиеся с представителями разных социальных групп, разных возрастов, разных профессиональных групп, могут получить важную психологическую информацию о человеке, если обратят внимание на такие его особенности, как:

избегает ли он смотреть в глаза при разговоре;

часто ли говорит о себе в третьем лице;

никогда не говорит и не признается в своих ошибках;

боится ли невыгодно выглядеть в глазах других;

всегда ли видит все в черном свете,

вечно ли поучает других как жить;

постоянно пониженное настроение и др.

Следует отметить, что психологический портрет другого человека объективно составить подчас проще, чем составить представление о себе как члене коллектива, выявить преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке. Эти задачи решаются в процессе тестирования по методике Т. Лири - диагностике межличностных отношений. Это опросник состоит из 128 характерологических утверждений.

Он дает описание характера человека и предназначен для измерения степени выраженности свойств, проявляющихся в межличностном общении: доминантность, уверенность в себе, непреклонность, независимость, зависимость, неуверенность в себе, общительность, отзывчивость.

Эта методика позволяет решить три задачи:

установить степень выраженности свойств характера;

описать зоны потенциального внутреннего конфликта;

изучить психологическую совместимость людей, проанализировать причины конфликта, предпочтений, ожиданий.

Существует несколько вариантов выполнения этого теста. Все они требуют умения взглянуть на себя со стороны и дать адекватную оценку своему характеру. Человек должен понимать, что нередко он сам - источник своих проблем, следовательно, он сам должен сделать первые шаги в преобразовании своей личности.

История возникновения тестов такова. Английский ученый Фрэнсис Гальтон (1822-1911) в конце прошлого века провел первые научно обоснованные испытания тестированием. В своей лаборатории в Лондоне за небольшую плату он тестировал всех желающих определить свои физические и психологические способности. Ф. Гальтона иногда называют первым практикующим психологом. Он собирался охватить все население Англии, чтобы определить уровень психических ресурсов страны. А свои исследования он назвал словом "тест", которое широко вошло в психологический лексикон.

Настоящую популярность тесты получили после опубликования в 1908 г. французскими психологами А. Бине, Г. Симоном шкалы умственного развития для детей и школьников. Позднее эти тесты стали очень популярны в Германии, России и США. А. Бине искал психологические средства, с помощью которых удалось бы отделить детей способных к учению, но ленивых, от тех, кто страдал врожденными дефектами. Его опыты по изучению внимания, памяти, мышления были проведены среди многих людей разных возрастов.

В учебнике раскрываются социальные основания делового общения как реального явления и как науки и учебной дисциплины, излагаются теоретические предпосылки появления и развития науки «Психология и этика делового общения», дается современное толкование многих ее проблем. Отдельный раздел посвящен проблемам этики, этикета и в целом культуры делового общения. Книга заслужила положительные отзывы преподавателей, студентов и практических работников. Издание отражает достижения современной науки, содержит словарь основных терминов и понятий, психологические и контрольные тесты, вопросы для обсуждения.

Шаг 1. Выбирайте книги в каталоге и нажимаете кнопку «Купить»;

Шаг 2. Переходите в раздел «Корзина»;

Шаг 3. Укажите необходимое количество, заполните данные в блоках Получатель и Доставка;

Шаг 4. Нажимаете кнопку «Перейти к оплате».

На данный момент приобрести печатные книги, электронные доступы или книги в подарок библиотеке на сайте ЭБС возможно только по стопроцентной предварительной оплате. После оплаты Вам будет предоставлен доступ к полному тексту учебника в рамках Электронной библиотеки или мы начинаем готовить для Вас заказ в типографии.

Внимание! Просим не менять способ оплаты по заказам. Если Вы уже выбрали какой-либо способ оплаты и не удалось совершить платеж, необходимо переоформить заказ заново и оплатить его другим удобным способом.

Оплатить заказ можно одним из предложенных способов:

1. Безналичный способ:
   • Банковская карта: необходимо заполнить все поля формы. Некоторые банки просят подтвердить оплату – для этого на Ваш номер телефона придет смс-код.
   • Онлайн-банкинг: банки, сотрудничающие с платежным сервисом, предложат свою форму для заполнения. Просим корректно ввести данные во все поля.
     Например, для " class="text-primary">Сбербанк Онлайн требуются номер мобильного телефона и электронная почта. Для " class="text-primary">Альфа-банка потребуются логин в сервисе Альфа-Клик и электронная почта.
   • Электронный кошелек: если у Вас есть Яндекс-кошелек или Qiwi Wallet, Вы можете оплатить заказ через них. Для этого выберите соответствующий способ оплаты и заполните предложенные поля, затем система перенаправит Вас на страницу для подтверждения выставленного счета.