顧客アンケートの例。アンケートフォームの例: N 市の消費者の製品市場に関する要望。ブログでの投票の使用

実務

どのような形式の調査でも、アンケートの作成が必要になります。これはデータを収集するためのフォームであり、事前に準備され、回答者が答える必要がある口頭または書面の質問を使用して構成されます。アンケートを事前に編集するプロセスにより、その後のマーケティング調査中に取得したデータの実施および処理の手順が大幅に簡素化されます。

マーケティングリサーチで使用される一対比較とグループテストは多くの点で似ていますが、テストを実施する際には、迷惑な間違いを避けるために考慮すべきいくつかのニュアンスがあります。

私たちが検討している質問や提案は、アンケートだけでなく、面接官が口頭面接を行う際の補助資料やサポートツールとして機能する、いわゆる「アンケート」にも関連していることに注意してください。。

アンケート: はじめに

まず最初に、アンケートを作成するための基本的な要件について考えてみましょう。

1. アンケートでは、研究上の質問を回答者が回答できるように調整する必要があります。つまり、研究者は、自分で作成した形式でアンケートに質問することはできません。たとえば、「リストされているブランドについてどの程度知っていますか?」という質問をすべての回答者が理解できるとは考えられません。「何か聞いたことがあるブランドにチェックを入れてください」と答えの選択肢を提示するのがより正確です。

2. アンケートは回答者に退屈感を与えたり、面白くないものであってはなりません。このような状況では、回答が拒否されたり、すべての質問に回答できなかったりする場合があります。

3. アンケートは理解しやすく、回答者が正しく記入できるように設計されていなければなりません。これにより、エラーが最小限に抑えられ、結果を計算する際に考慮できる適切な回答の割合が増加します。

4. アンケートを作成するときは、結果がどのように処理されるかを明確に想像し、そのための表を事前に準備し、アンケートで提示された質問によって立てられた仮説をテストして目標を達成できるかどうかを評価する必要があります。これは、目標と計画された結果を比較できるため、アンケートを作成する際の最も重要なポイントの 1 つです。

5. アンケートを作成する際には、回答者の人物像や回答者の話す「言語」を考慮する必要があります。ここで意味しているのはロシア語ではなく、英語しかし、学生、起業家、退職者が「異なる」言語を話し、異なる用語を使用しているという事実は事実です。特に学歴、収入、社会的地位などさまざまな層が参加する一斉調査では、慎重な質問構成が必要です。この場合、すべての回答者が理解できるように、使用される用語を可能な限り単純化する必要があります。

6. アンケートを作成する際には、どのような調査方法を実施するかを決定する必要があります。主要な種類の調査については以前にレビューしました (「マーケティング: テクノロジーの考え方」、No. 9、2012)。これにより、使用される質問の複雑さと、質問を完了するための指示の必要性が決まります。たとえば、個人アンケートでは次のように使用できます。難しい質問、現場作業員が説明できるため。郵送調査の場合、質問はより簡単で、次の内容が含まれる必要があります。詳細な指示; 電話アンケートでは短い質問を使用することをお勧めします素朴な疑問, 回答者は耳などから情報を知覚することがより困難であるためです。

質問を書く: それはそれほど単純ではありません!

幾つかある 一般的なルール質問を書く 調査方法を実施します。

1.問題の必要性を評価する。まず、提案された各問題をその必要性と実現可能性の観点から評価する必要があります。記載された目的にとって重要ではない質問は、アンケートの最初にのみ行うことができます。ここでは、それらは回答者との連絡を確立し、さらなる質問に答える彼の性質を確立するのに適しています。他の場合には、回答者を疲れさせないよう、重要でない質問はアンケートから除外する必要があります。

2. 1 つの質問の十分性を評価します。アンケートを作成するときは、できる限りシンプルにする必要がありますが、1 つの質問で特定の問題をカバーするのに十分であるかどうかを評価する必要があります。アンケートを簡素化したいという願望は、アンケートの作成時に特定のエラーを引き起こす可能性があり、最も重要なことに、得られた結果が歪められる可能性があります。テーブル内図 1 は、質問の間違った定式化と、それを 2 つの正しい質問に置き換えるオプションを示す例を示しています。

テーブル 1 – 質問の正しい表現と間違った表現

3. いわゆる「6 つの W」ルールを使用する調査の質問を作成するとき、つまり、誰が、何を、いつ、どこで、なぜ、なぜ、どのようにして質問する必要があります。このルールを使用すると、回答者間で異なる解釈が生じて結果が歪められることのない質問を具体的に立てることができます。テーブル内図 2 は、質問の正しい表現と誤った表現の例を示しています。

テーブル 2 – 質問の正しい表現と間違った表現

疑問があるかもしれません。非常に長いので、2 番目の質問のほうが良いでしょう。ただし、最初の列の質問に回答するときに、回答者はさらに多くの質問をする可能性があり、これが現場作業員の参加がない調査 (郵送調査など) の場合は、不正確な回答が得られる可能性があります。さまざまな回答者からの考えられる答えは次のとおりです。「ABV」シャンプー、油っぽい髪、フケ防止シャンプー、ベラルーシ語、子供用など。さらに、回答者は「あなた」という代名詞を自分の家族を指していると認識しており、家族（たとえば、夫と息子）は異なるシャンプーを使用しているため、「違う」と回答します。 2 列目の質問の文言は、これらの矛盾を避けるのに役立ちます。

4. 回答者は何かを知らない、または覚えていない可能性があることを考慮してください。アンケートの質問を作成する際には、回答に困らないように質問を作成する必要があります。たとえば、自由な質問の代わりに、提案される回答のリストを提供します (表 3)。

テーブル 3 – 質問の正しい表現と間違った表現

さらに、回答者は特定の問題について知識があるように見せたいという欲求により、不正確な回答をしてしまう可能性があります。彼らは「わかりません」と答える代わりに何かをでっち上げる可能性があり、それによって調査の最終結果が歪められることになります。このような回答者を「排除」するには、次のルールが効果的に使用されます。

5. フィルター質問を適用します。これらは一種のトラップ質問であり、アンケートのトピックに無知で回答を考慮する必要のない回答者を特定するために、回答者をフィルターに通すことができます。たとえば、ABVG 社は、ミンスク市の住民による天然ジュースの消費に関する調査を実施しています。この場合、フィルタの質問は「ABVG ブランドのジュースのフレーバーのうちどれを試しましたか?」という質問になります。さらに、パイナップル、オレンジ、リンゴニンジンなどの既存の味の中に、存在しない味「カシス」の答えを挿入します。ただし、この回答にマークを付けた回答者の結果を考慮する必要はありません。また、アンケートでは、存在しない店舗、小売チェーン、政府および非政府組織 (省庁、部門、労働組合、協会、関係団体) などについて言及することもできます。フィルター質問は、より単純な形式で尋ねることもできます。つまり、回答者が研究の主題を知っているかどうか、活動の中でその主題に遭遇したかどうかを直接尋ねます。

6. 質問を書くときは「簡単な」言葉を使います。回答者の意見が異なることを考慮する必要があります辞書そして教育レベル。不明瞭な言葉を使用すると、回答者にイライラや抵抗感を引き起こす可能性があります。したがって、質問を誰にとっても明確にするには、できるだけ簡単な用語を使用して質問を作成する必要があります。

7. 何かを数える必要がないようにします。回答者の調査プロセスを可能な限り簡素化する必要があるため、計算できるすべてのことは回答者ではなく研究者によって行われるように質問を作成する必要があります。たとえば、回答者の 1 人当たりの平均世帯収入について尋ねる代わりに、回答オプション付きの 2 つの質問をすることができます。1 つ目は家族の総収入について、2 つ目は家族の人数について、そして一方の指標をもう一方の指標で割ります。

8. 明確な言葉のみを使用してください。質問を作成するときは、回答者によって異なる解釈がされる可能性がある曖昧な表現を避ける必要があります。たとえば、「まれに」、「頻繁に」、「定期的に」という言葉は、誰にとっても独自の意味を持ちます。 1 つは「定期的」とは月に 1 回、もう 1 つは週に 1 回、3 つ目は週に 3 回です。そのような言葉の代わりに、明確な具体的な回答の選択肢を提供する方がよいでしょう (表 4)。

テーブル 4 – 質問の正しい表現と間違った表現

9. 誘導質問は使用しないでください。質問を作成するときは、回答者に特定の答えを強要するような表現を避ける必要があります。このような質問は信頼できず、得られた結果が歪められ、研究テーマを完全に明らかにすることができなくなります。たとえば、「AEM 粉末洗剤を最も経済的であると推奨する国際協会に同意しますか?」という質問をします。この質問の文言は、回答者が「いいえ」と答えた場合、国際協会に同意しないことを前提としています。しかし、彼の意見に基づくと、すべての回答者がそうであるわけではありません。個人的な特徴、これを行うことを決定すると、大多数が「はい」と答えることになり、最終結果が歪められます。あるいは、「あなたは自国の愛国者として、外国の洗剤を購入する必要があり、それによって母国の経済状況が悪化することに同意しますか?」という質問がなされるかもしれません。「はい」と答えると、回答者は実際には自分が愛国者ではないことを認め、国の経済状態を悪化させることに同意することになるため、おそらく回答者の大多数は「いいえ」と答えるでしょう。アンケートをより効果的にするために、質問を作成するときは、そのような回答の「押し付け」を避けるように努める必要があります。

10.最後に、提示された質問を評価します使用される言葉や表現の簡略化、明確さ、曖昧さのなさの可能性の観点から。この後初めて、調査の質問を作成するプロセスが完了したと見なされます。

アンケートの作成: 始まり、クライマックス、大団円、結末!

アンケートの作成には、相互に関連するいくつかの段階を順次実行する必要があります (図 1)。これらの段階の内容をさらに詳しく考えてみましょう。

米。 1 – アンケート作成プロセスの主な段階

の上初めこの段階では、調査の主な目的、調査の実施に予想される期間、回答者の必要な特性、必要な情報の性質と量などが決定されます。

2番この段階では、考慮する必要があるトピックと、それらを完全かつ十分に明らかにするのに役立つ質問の内容を特定することが含まれます。

の上 三番目この段階で、アンケートに含まれることが予想される各質問の形式が選択されます。質問の形式は異なる場合があることに注意してください。オープン形式の場合は、回答者が質問に対する答えを自分で書き留める必要があります。クローズ済み。これには、多くの回答オプション、または 2 つの回答オプション (「はい」と「いいえ」) が含まれます。このトピックには別のアプローチが必要なので、別の機会に検討します。

同じ質問をさまざまな方法で定式化できます。の上第4から決定すると想定される段階代替オプションアンケートで提示される質問の最終形式の文言。

5番目この段階では、作成された質問の順序を決定します。ここで、アンケートの構造について説明するのが適切です。もちろん、設定した目標、回答者の種類、調査の種類などによって異なる場合があります。原則としてアンケート調査で使用される典型的な構造を考えてみましょう (表 5)。

テーブル 5 – アンケートの構成要素とその内容

導入部分には、挨拶、回答者への挨拶、研究の目的の説明が含まれます。簡単な説明研究の対象や研究を行う組織など。

連絡用の質問質問は、回答者との連絡を確立し、回答者にアンケートへのさらなる記入を促し、率直な回答を促すために使用されます。ここでフィルター質問を使用して、結果を処理するときに意見を考慮すべきではない無知で無能な回答者を除外することもできます。

メインパート研究の主要なトピックと調査の重要なポイントを明らかにすることを目的とした質問が含まれています。原則として、これは 3 つのブロックで構成されます。 1. 研究の主要なトピックを明らかにするための基本情報。 2. 社会人口学的、心理的、その他の特性を反映した分類情報。 3. 回答者の姓名、住所、電話番号等の識別情報

コントロールの質問質問は、回答の信頼性、誠実さ、正確さを判断するために投稿されます。これらの質問は、アンケートで既に尋ねられた質問の意味を繰り返しますが、別の方法で定式化されています。

最終部回答者への感謝の言葉、研究者の連絡先等が記載されています。

の上 6番目アンケートを作成する段階では、いわゆる質問と回答の選択肢のコーディングが実行されます。つまり、アンケートへの記入とその後の処理の両方を簡素化するアルファベットおよび/または数値が割り当てられます。

7番目この段階では、アンケートの物理的なデザイン (紙、フォント、サイズ、色など) の代替案を提案し、その中から最終バージョンを選択します。

第8この段階には、アンケートのプレテスト（予備テスト）、テスト、承認、パイロットなど、さまざまな名前があります。いずれの場合も、事前に数十名の回答者によるアンケートに回答する必要があります。もちろん、この段階を省略することもできますが、この段階を実行すると、実施されている研究の品質が向上します。アンケートの事前テストにより、アンケート結果の歪みにつながり、アンケートのレイアウト、内容、文言、指示の明瞭さ、記入と解釈のプロセスの明確さなどに関連する主なエラーを特定することができます。

最初はアンケートを使用して詳細なインタビューを実施し、その後、将来実施されるのと同じ方法でアンケートを実施することができます。対象地域の回答者がアンケートのテストに参加します。人口、つまり本調査に参加できる方です。予備テストは、主な研究を実施するのと同じ現場作業者によって実施される必要があります。つまり、本調査を行う前に、間違った点を修正できる「ミニ調査」が行われているのです。この場合、それらは使用できますさまざまなテクニック。たとえば、アンケートに記入する際、回答者は回答の選択肢についての考えを大声でコメントするよう求められます。これはすべてプロトコルに記録され、音声録音が行われ、分析されます。あるいは、回答者は、それぞれの質問と回答の意味をどのように理解しているのか、また、生じた困難について説明するよう求められます。

の上 9番目この段階では、テストに基づいてアンケートが完成します。質問の文言や形式は変更される場合があり、回答オプションの除外または追加、使用されるデザイン、色、フォントの調整が行われる場合があります。この後、改訂されたアンケートの最終バージョンが複製されます。必要な数量そして本調査が実施される。

したがって、アンケートを作成し、それに含まれる質問を作成するには、いくつかの基本的なルールがあります。これらのルールを遵守し、アンケートの明確な構造を定め、提案された手順に従ってアンケートを作成することで、アンケート手法を使用して効果的にマーケティングリサーチを行うことができます。

企業、非営利団体、または政治家は、利害関係者、有権者、または顧客がどのように考えているかを知りたい場合、調査を作成して実施します。コメントや提案が有効であれば、結果はイメージの変化、意思決定、政策の変更につながる可能性があります。アンケートの作成は非常に簡単な作業のように思えるかもしれませんが、適切に設計されていないと、結果が歪んで信頼性が低くなる可能性があります。

ステップ

パート1

質問を展開する

アンケートに回答して何を知りたいかを決めます。どのようなデータを受け取るのか、それをどのように使用するのかを自問してください。これは、有用な質問と質問の順序を作成するのに役立ちます。理想的には、アンケートは短くする必要があるため、どの目標が不可欠で、どの目標が不必要かを判断してください。

必要な情報を得るのに役立つ質問を計画してください。皮切りに大量質問をして、それぞれが具体的に目標に関連するまでリストを絞り込みます。質問と回答はできるだけ簡潔にして、できるだけ少ない単語を使用してください。詳細な回答が必要な質問と、単音節での回答が可能な質問の両方を尋ねることができます。

具体的な回答を得るには、自由形式の質問を使用してください。このような質問には、回答者が選択できる一連の選択肢があります。これらは、「はい」または「いいえ」の質問、正誤の質問、または回答者に同意または反対を要求する質問です。一言質問は自由回答形式の質問と同じように見えますが、回答者に与えられる回答の選択肢はわずかです。このような質問は次のようになります。

「以前にここで買い物をしたことがありますか？」
「はいの場合、どのくらいの頻度でここで何かを購入しますか?」 (このような質問では、回答者にはあらかじめ設定された回答がいくつか用意されており、その中から選択します (たとえば、「週に 1 回」から「月に 1 回」まで)。)
「今日の当社のサービスにどの程度満足していますか?」 (以前のバージョンと同様、この質問に対する答えは次のようになります) 数量限定回答 - 「とても好きだった」から「あまり好きではなかった」まで）。
「この店を友達に勧めますか？」

自由回答形式の質問を使用して、コメントや提案を求めます。自由回答形式の質問には、予想できない答えが含まれる場合や、選択できる答えのリストがありません。自由回答形式の質問は、回答者が具体的な要件や期待を伝える機会です。そのような質問の例を次に示します。
- 「購入したものをどのように使いますか？」
- 「他にどこで買い物しますか？」
- 「この店を勧めたのは誰ですか？」
- このような質問は、「なぜそう感じるのですか?」という前の答えを明確にすることができます。
明確な方法で、回避的な答えができない方法で質問してください。答えを強要しないでください。これは、質問者が特定の答えを期待していることを意味し、回答者が使用できる選択肢を制限することになるからです。考えられる回答を提示するか、回答者を特定の回答に誘導しているように見えないように質問の構造を変更してください。

パート2
調査を実施します
1. アンケートの実施方法を考えてみましょう。多くのオプションがあります。オンラインサービスを使用してアンケートを設計できます。その後、アンケートへのリンクを電子メールで送信できます。回答者は電子メールまたは電話でインタビューできます。または、専門家やボランティアを利用して直接調査を実施します。
  
  調査の実施に使用された方法に基づいて調査を設計します。各方法には長所と短所があり、実行できることにも制限があります。どの調査方法が調査テーマに最も適しているか、またどのようにデータを収集するのが最適かを自問してください。例えば：
  
  質問の順番を考えてみましょう。アンケートの形式は内容と同じくらい重要です。論理的であり、セクション間で一貫した移行が行われるように、質問の順序を整理する必要があります。他の種類の質問は、回答者がアンケートにどのように記入するかに影響を与える可能性があります。
  - 質問に「はい」または「いいえ」で答えた場合、自分に当てはまらない質問はスキップできるように質問を整理する必要があります。これにより、回答者は集中しやすくなり、調査にかかる時間が短縮されます。
  - 「修飾子」とは、回答者が他の質問に回答できないように誘導する質問です。調査の最初にそれらを配置します。
  - 調査で人口統計が最も重要である場合は、これに関連する質問を最初に配置します。
  - 個人的な質問や難しい質問はアンケートの最後まで保存してください。回答者はそれらに圧倒されることはなく、むしろよりオープンで正直になるでしょう。
2. アンケートに回答するときに、インセンティブを使用するかどうかを決定します。時間と引き換えに何かを提供すると、回答者を惹きつけるのが常に簡単になります。オンライン、郵送、または電話によるアンケートでは、アンケート完了時にクーポンが提供される場合があります。対面でのアンケートでは、参加と引き換えに何らかの商品が提供される場合があります。世論調査 - も良い方法回答者が気付かない可能性のあるメールやメンバーシップのオファーに注意を向けます。
  
  調査を開始する前にアンケートをテストしてください。友人、同僚、家族は優れた被験者となります。まだ開発中のアンケートをテストするように依頼することも、最終バージョンを試してもらうこともできます。
  - アンケートに参加した人に提案やコメントを求めてください。混乱しているセクションを指摘してくれるかもしれません。アンケートに対する回答者の感想は、アンケートそのものと同じくらい重要です。
  - テスト後、デジタルスプレッドシートを使用して、必要なデータが収集されていることを確認します。必要な情報が得られない場合は、アンケートをやり直してください。アンケートの目的を満たすために、一部の質問を言い換えたり、導入文を追加したり、質問を再構成したり、追加または削除したりする必要がある場合があります。
パート 3
調査を調整する
1. データを確認して、調査の実際の内容を理解します。アンケートは通常、大規模なキャンペーンの一部であることに注意してください。これらは、さまざまな人口統計を把握したり、さまざまな質問をしたり、目標をより適切に定義したりするために、何度も変更して使用できます。結果を分析した後、質問は理にかなっていても、目的には完全に適切ではないことがわかるかもしれません。
  - たとえば、「どのくらいの頻度でここで買い物をしますか?」などの質問が役立つ場合があります。回答者を小売店で買い物をする人に限定します。人々が特定の製品をどのように購入するかを知りたい場合は、オンラインショッピングを含めて質問を拡張できます。
  - 実装方法にはデータの制約がある場合もあります。たとえば、オンラインで実施されるアンケートには通常、平均以上のコンピュータースキルを持つ回答者が含まれます。
2. 質問をさらに分析します。質問の中にはテスト中には機能するものもありますが、アンケート自体には適していません。質問は、ターゲットとしている特定の社会グループに理解できるものでなければなりません。回答者が質問を十分に理解しているかどうか、または回答者が考える必要がないほど標準化された調査であるかどうかを確認してください。
  - たとえば、「なぜここで買い物をするのですか?」などの質問です。質問が広すぎると回答者が混乱する可能性があります。店舗の装飾がそこで行われる購入数に影響を与えるかどうかを知りたい場合は、回答者に店舗の装飾や装飾がどの程度気に入っているか説明してもらうことができます。
3. 長い回答の質問を確認してください。これらの質問があなたにとって正しく機能するかどうかを考えてください。自由すぎる回答をしてしまうと、回答者が支離滅裂な反応をしてしまう可能性があります。あるいは、十分にオープンになっていない可能性があり、その場合、取得されるデータはあまり価値がありません。このような質問が調査においてどのような役割を果たしているかを自問し、適切に再設計してください。
4. 受け取った提案やコメントを分析します。データに異常な傾向があるかどうかを確認し、それが真実なのか、それとも調査の不備によるものなのかを判断します。たとえば、制限付きの質問をすると、回答者が提供できる情報が制限されてしまいます。回答が限られているため、強い意見が弱い意見と同じように見えたり、必要な回答の完全なリストを持っていない可能性があります。
  - たとえば、回答者にイベントの評価を求める場合は、「非常に良い」と「非常に悪い」の選択肢、およびその中間の選択肢を与える必要があります。

研究の結果は、アンケートの集計方法に直接依存します。したがって、回答者にとって理解できず、ロジックが正しく構成されていないアンケートでは、回答数が減り、望ましい結果は得られません。すべての要件を満たすアンケートを作成するにはどうすればよいですか? この記事では、回答者が興味深いと感じるだけでなく、有益な結論を導き出すための情報を収集できるように、アンケートを正しく作成する方法について説明します。

調査票作成ルール

タスクを決める今後の研究。アンケートで順番に尋ねる質問によって対処する必要があるのは、その解決策です。

例: あなたの目標が、製品に対する顧客の態度を知ることである場合、携帯電話サムスンさん、インターフェースについて質問してください。技術仕様この場合、顧客が N サロンに来て購入するのに都合の良い時間帯には興味を持たないでください。明確な目標があります。それは、顧客に対する態度を知ることです。ブランドであり、アンケート全体を通じてそのブランドに従わなければなりません。

スペルミスを避けてください。有能なアンケートは常に会社の真剣さを物語り、信頼と尊敬を呼び起こします。

回答者に挨拶します必要に応じて、アンケートの導入部分でアンケートの目的を簡単に説明します 指示するフォームに記入する方法。アンケートに回答したら、時間を割いていただいたインタビュー対象者に必ず感謝の意を表してください。
スマートで短く、わかりやすいアンケートの質問を作成する。短く明確に答えてください。

質問のあいまいさを避けてください。誤解される可能性があり、結果が歪められる可能性があります。

すべてを提供してみる可能なオプション質問に対する回答と、必要に応じて自由回答の「その他」フィールドを入力します。

アンケートを作成するときは、スペルミスをしないようにしてください。有能なアンケートは常に会社の真剣さを物語り、信頼と尊敬を呼び起こします。

例: 間違った質問 – 「ユーザーフレンドリーなインターフェイスや幅広いアプリケーションの点で、他のブランドよりも Samsung の携帯電話の方が好きですか?」正しい質問は「サムスン製携帯電話 (モデル N) の消費者特性を 5 段階評価で評価してください。」です。

最小限の特別な用語を使用する。アンケートは、最大数のアンケート参加者が理解できるものでなければなりません。これらの人々はあなたの分野の専門家ではないことを理解する必要があります。アンケートを作成する際に用語を使用する場合は、それを説明してください。まったく避けたほうがいいでしょう。回答者にとってアンケートが理解しやすくなればなるほど、回答者はより喜んで回答するようになります。
1 ページに 3 つ以上の質問をしないでください。これは単に認識に便利であり、調査参加者がアンケートにさらに記入することを奨励します。

アンケートの質問の総数は大きく異なる場合があります。それはすべて、実施される研究の目的と深さによって異なります。ただし、アンケートを作成したときにアンケートが大きすぎることが判明した場合は、回答者があなたに費やした時間に対して報酬を与えることを忘れないでください。ブランドの記念品やボーナスカードを渡すか、単に調査への参加に対して料金を支払うだけです。信じてください、これはあなたの会社への忠誠心を高めるでしょう。

アンケートを作成するときは必ずロジックに従ってください。正しいロジックを使えば、当惑したり、申請書の記入を途中でやめたくなるようなことはありません。

アンケートをまとめるとき、ロジックが混乱しがちです。分岐する質問をするときは注意してください。ブランチはページに誘導されるため、ブランチで尋ねられる質問はページ上に 1 つだけである必要があることに注意してください。

質問の順序に従ってください。同じ質問を異なる順序で行うと、異なる情報が得られ、研究結果が歪められる場合もあります。したがって、社会学者や心理学者は、アンケートを正しく作成する方法という質問に答えるとき、単純な質問から複雑な質問まで作成することをアドバイスします。
回答者が意見を表明できる欄を必ず残してください: 「店舗の運営を改善したいという要望」、「どう思いますか...」、「...について意見を述べてください」。
表現に気をつけて丁寧に。アンケートには、気分を害したり、当惑させたり、敵意を引き起こすような内容があってはなりません。
アンケートをテストする。アンケートに記入したら、もう一度見直してすべて削除してください余計な言葉、「詰まり」に関する質問。言葉遣いが明確であることを確認してください。知人、同僚、友人にフォームに記入してもらいましょう。不正確な点やロジックの破綻が見つかった場合は、推奨事項に従ってアンケートを調整します。

ご覧のとおり、アンケートの作成は簡単ではありません。ただし、特に練習があれば、正しいアンケートを作成することは特に難しいことではありません。

危機が発生すると、市場はフィルターにかけられます。弱い企業は撤退し、強い企業は残る。

事前に構築された顧客ベースは、財務状況の変化に対する企業の耐性を高めるツールの 1 つです。

なぜなら、すでにあなたから何かを購入したことのある顧客、または少なくとも一度はあなたの製品に興味を持った顧客をすでに視覚的に知っており、それらの顧客との連絡を迅速かつ効果的に回復できるからです。

さらに、卸売業、サービス業、店舗のいずれであっても、顧客プロファイルとそれによるデータベースの構築は誰にとっても必要です。

拠点の形成。どうしてこれなの？

ただ、顧客調査を実施するのは不可能だとすぐに言わないでください。かつては精肉店でも連絡先や顧客レビューを集めていました。

仕事の後、疲れていて、書き物をせずにすぐに家に帰りたいという強い願望を持っている人々が最もよく行く場所、そして普通のカウンターです。

いつでもどこでも連絡先を収集できます。そしてまず第一に、どのような情報を収集するかを決定する必要があります。

クライアントに関するどの情報があなたにとって役に立ち、実際的な利益をもたらすのか、そして見せしめのためのものなのかを考えて決定する必要があります。

アンケートは、この情報を使用するさらなる行動の前の足がかりにすぎません。

最小限のマーケティングパッケージを基本とすると、電話、メール、誕生日の挨拶などです。次に、次のアイテムを収集する必要があります。

会社名 (B2B のみ);
誕生日;
携帯電話;
Eメール。

ニーズからさらにポイントを取得します。たとえば、お店では、愛する人の誕生日を知ることもできます。

これは、購入者に特別オファーを提供するために必要です。「あなたの妻/友人/母親の誕生日が近づいています。

私たちから彼らへのギフトを 30% 割引で購入できます。」ちなみに、これをフラワーサロンで実践して成功しました。

B2B セグメントでは、収集する情報が多ければ多いほど良いため、もう少し努力する必要があります。

アンケート実施例

売り場でのデータ収集と電話でのデータ収集には大きな違いがあります。詳しくは後ほど説明します。

電話の場合は、自分でアンケートに記入し、会話中にクライアントのニーズを特定するために追加の質問を織り込むことがほとんどです。

通信の結果に基づいて、データのさらなる作業を簡素化するために、情報は印刷された紙ではなく紙に直接入力されます。

したがって、このセクションは、クライアントが自分でアンケートに記入する店舗や企業にとって最も興味深いものになります。

収集するだけでよいという事実に加えて、有用な情報, また、アンケートのフィールドが少ないほど、アンケートに記入する意欲が高まるということも知っておく必要があります。

フィールドを追加することでアンケートがよりしっかりしたものになるとは考えないでください。いいえ、それらはクライアントをイライラさせるだけです。したがって、クライアントが「冷たい」ほど、クライアントプロファイルは短くする必要があります。

以下にアンケートのアンケートテンプレート（フォーマットされていないバージョン）を示します。これは、作成できる新しいクライアントプロファイルの最小バージョンです。

補足することは難しくありませんが、まずこの基本的な部分をマーケティングのルールや法則に従って実装してから、次に進む必要があります。

アンケートの一例

名前。このアンケートは特別な人のみを対象としたものであることを特に強調します。
これはクライアントにとって嬉しいことであり、誰もが VIP クライアントとして分類されることを望んでいるために、記入することへの抵抗感を解消します。
収集の目的。タイトルの下に、連絡先を収集する理由を書く必要があります。
この例では、「成約済みの販売」が最初にあるのは偶然ではありません。これは、クライアントのステータスを再度強調し、クライアントの将来の利益、つまりさまざまなボーナスを受け取るためのアンケートであることを示しています。
フルネーム。この項目は、名、姓、父称の 3 つの要素を組み合わせたものです。
また、各回答は視覚的にアンケートをより大規模にする追加フィールドであるため、アンケートを複数の部分に分割する必要もありません。
誕生日、電話番号、メールアドレス。私たちは、クライアントが最小限の思考と最大限の行動で済むように、どのような形式でデータを入力すればよいかを理解できるように支援します。

印刷されたフォームには、郵送物の受信とデータの処理に対する同意が含まれている必要があります (下記)。

これはとても大事なポイント！それがなければ、「人々に」プロフィールを公開することさえできません。現在の罰金は巨額であり、あなたの不作為につけ込む人々はただ待っているだけです。

したがって、用紙に署名を受け取り、遠くの箱に入れました（捨てないでください）。

重要。データベースは常に更新する必要があります。人々は退職し、携帯電話を失い、電子メールを変更します。これを追跡しないと、効率について性急に結論を下し、無駄な作業が発生する可能性があります。

すでに29,000人を超えています。
オンにする

追加機能

友人や家族の誕生日の日付を収集することについて私が言ったことを覚えていますか? これは非常に便利な機能です。

しかし、私はさらに高度な仕組みを用意しています。顧客は、日付の代わりに (結局のところ、覚えやすいものではありません)、あなたの製品に興味を持つ可能性のある潜在的な顧客の連絡先情報を残します。

仕組みはとてもシンプルです。あなたは彼がアンケートで示した3人にプレゼントを贈ると約束します。

これを行うには、名前と連絡先番号/メールアドレスを書くだけです。さらに、これらの連絡先詳細を残して彼に追加の贈り物を与えることもできます。これが2つ目のモチベーションになります。

別のアンケート例

それから注意。 3 人の友人の連絡先が記入されたフォームを受け取ったら、「あなたの友人のイワン・イワノビッチがあなたのために贈り物を準備しました s_____。住所: s_____ の店舗 s_____ で受け取ることができます。」という言葉で連絡する必要があります。

このフレーズは逐語的なものではありませんが、単に連絡先を渡すのではなく、推薦者に言及し、その推薦者が偉大であるかのように行う必要があるという考えにすぎません。

アンケートに回答する 5 つの動機

単にフォームをレジの近くに置くだけでは十分ではありません。それはただそこに横たわっているだけで、誰もそれを埋めてくれません。

また、人々に記入するよう促す必要もあります。さらに、あなたから購入するだけでなく、少なくともあなたと接触のある人に対しても、さらなる動機を考え出す必要があります。

これを行うために、データベースを収集して形成するための最も一般的な 5 つの方法を用意しました。

データベースの収集方法

お客様への新商品のご案内のご提案。この方法は、卸売業に特に関連します。
ほとんどすべての卸売業者は、新商品の入荷に関する SMS を受信することを好み、したがって、最初に商品を購入することを望んでいます。なぜなら、卸売業者は、棚にある新商品が金箱の鍵であると考えているからです。
ボーナスカードを受け取るためのアンケート。ロシアでは人々は今でも割引が大好きで、代わりに割引カードやボーナスカードを提供すれば喜んでフォームに記入します。
そして、もう一つ小さなトリックがあります。すぐにカードを渡す必要はありませんが、記入済みのフォームをクライアントから受け取り、2 ～ 3 日後に電話してカードを受け取るよう誘います。 T
したがって、クライアントは少なくとも 2 回は現れ、さらに良いことに、購入して立ち去ることになります。
中身と引き換えにちょっとしたプレゼント。ここではすべてが簡単です。クライアントはフォームに記入し、引き換えにギフトを受け取ります。
贈り物は価値のあるものでなければなりません（高価ではありませんが、価値があることに注意してください）。それぞれのニッチで、貴重な贈り物は異なる製品になる可能性がありますが、原則として、これは常に必要なものですが、自分で購入するのは残念です。
宝くじ。あなたは、Win-Win の宝くじを開始しています。参加するには、フォームに記入するだけです (まだ購入していない人でも)。
抽選は即座に行われ、その人はすぐに賞品を受け取ることができます。または、贈り物が重要で、人々がそれを求めて来ることが確実である場合は、特定の日時にスケジュールを設定することもできます。
スタッフ争奪戦。 効果的な方法, 抽選と同時に起動すると。
アイデアはシンプルです。一定時間内に最も多く回答したアンケートを提出した販売者/マネージャーが報酬を受け取ります。
ご褒美としてキャンプ場旅行や女性向け美容室旅行などがよく売れます。

見込み顧客のアンケートに適切に記入し、データベースを収集するには、何らかの口実が必要です。

そして、この言い訳は顧客にとって価値のあるものでなければなりません。フォームを営業マネージャーの隣に置くだけでなく、適切な情報標識を掲げてください。

懸賞とスタッフコンテストを同時に開始します。信じてください、顧客ベースはけちるべきものではありません。

重要。顧客満足度調査はすぐに必要というわけではありません。まずデータベースを収集し、それを使用してクライアントの品質調査を実施します。

パートナーからの贈り物

主なものについて簡単に説明すると

人々は日に日にデータを残すことに消極的になっています。私自身がこれを証明しています。したがって、「そのまま」の形式で 100% の完成や収集を期待しないでください。

特に競合が多い場合は、体系的かつ少し創造的にこれに取り組む必要があります。

しかし、顧客ベースを集めて適切なタイミングで助けてくれれば、このプロセスを決して過小評価することはないと断言します。

ただ、あまり早く喜びすぎないでください。データベースを収集するだけでは、まだ戦いは半分にすぎません。より重要なのはアンケートの量ではなく、質です。

そして、この指標は、あなたのベースがプロモーションやオファーに対してどれだけ積極的に反応するかによって測定されます。

これを達成するのは簡単ではないため、他の作業が必要になります。しかし、それが簡単だとは誰も言いませんでした。

絶えず激化する競争、同様の類似製品が数多く市場に登場する価格カテゴリー品質の向上により、ビジネスの運営と計画が大幅に複雑になります。このような状況では、有能でタイムリーな広告と広告プロモーションを組織する非標準的なアプローチだけでなく、消費者の好み、能力、ニーズを研究するための明確なマーケティングプログラムも重要です。顧客に対する定期的なアンケートは、この分野で優れた結果を達成するのに役立ちます。

消費者調査 - 最も効果的な方法マーケティング調査により、企業は消費者の自社に対する態度に関する最も完全で信頼できる情報を入手できます。さらに、顧客アンケートは「調査」されています。消費者市場商品やサービスの市場販売促進に関連する可能性のあるすべての欠点や欠落を特定するため。

消費者を調査する場合、調査テーマに直接的または間接的に関連する多数の質問を含むアンケートが使用されます。この形式のフィードバックと試食により、消費者の好みを迅速かつ確実に判断し、購入の可能性を評価し、企業やその活動に対するロイヤルティの度合いを確立することが可能になります。

質問を適切に準備することが調査成功の鍵であり、受け取った情報の体系化と最終分析が大幅に簡素化されます。質問の文言は明確かつ明確で、極めて客観的である必要があり、曖昧さを避けてください。購入者への調査はもっぱら自発的な行為であり、強制は否定的にみなされる可能性があることを考慮する必要があります。

マーケティング調査は、分析情報を収集するためだけでなく、追加の広告影響力の手段としても簡単に使用できます。この場合、「フォームに記入して割引（ボーナス、ギフト、クーポンなど）を得る」スキームがよく使用されます。したがって、マーケティングリサーチ消費者にアンケートへの回答と製品自体の購入を促すプロモーションの形式をとります。

多くの場合、買い手に対するこのようなインセンティブは望ましいだけでなく、必要でもあります。結局のところ、彼はマーケティング調査に個人的な時間を費やしており、ボーナスのオファーは会社からの当然の感謝の意思表示として彼に見なされます。

それぞれの具体的なケースにおいて、企業の活動の詳細とその目的を考慮して、アンケートと調査方法の開発が行われます。しかし、この種のイベントのほとんどに典型的な共通点もあります。顧客アンケートで解決できる主なタスクは次のとおりです。

- 消費者に関する情報を迅速に受け取る。
- 販売促進のための最も効果的な施策の決定。
- 製品の可能性を判断し、その実装を成功させるための最適な方法を探索します。
- 顧客との積極的な協力とボーナスオファーの提供を通じて会社のイメージを強化します。

もちろん、アンケートの作成、調査の実施、受け取った情報の体系化には、マーケティングリサーチの十分な経験を持つ専門家が関与する必要があります。

アンケートのサンプルを (付録 2) に示します。

終了した質問は (付録 3) に示されています。

未解決の質問は (付録 4) に示されています。

付録 2

申請書のサンプル

購入者アンケート

TD「Bars-Retail」をご利用のお客様へ！

私の名前はマリーナです。バー小売業グループの代表です。お客様にアンケートを実施したいと考えています。

このアンケートにはそれほど時間はかかりません。

ご参加いただきまして誠にありがとうございます。

1. 食品を購入する場所を指定してください。

ハイパーマーケット

スーパーマーケット

週末フェア

ミニマーケット（コンビニエンスストア）

2. コンセントの選択に影響するもの:

価格レベルの位置

製品範囲の広さ製品の品質

営業時間駐車場の空き状況

サービス経験のレベル/友人や同僚からのレビュー

コンビニのレイアウト

その他（具体的に） ___________________________________________

3. Bars-Retail Trade House から食品をどのくらいの頻度で購入しますか?

週1回週3回以上

毎日週に2〜3回

その他(具体的に)

4. Bars-Retail Trade House での食品の定期購入の平均金額を示してください。

100ルーブル未満 101～400ルーブル 401～700ルーブル

701 - 1000 ルーブル 1000 ルーブル以上

5. Bars-Retail Trade House の食品に関する情報を通常受け取っている情報源を示してください。

親戚、友人、同僚からの個人的な経験

その他(具体的に) _______________________________________________

6. 地元生産者からの食品の品質に満足していますか?

はい、満足しています完全には満足していませんいいえ、満足していません

7. 製品が認知され、安定した需要が得られる要因は何だと思いますか:

地域ブランドの存在感

パッケージデザインと品質の向上

保存料を使用しない、環境に優しい製品の製造

展示会、フェア、試飲会の開催

ブランドストアのネットワークの構築

その他(指定する )______________________________________________

8. 購入する頻度を示してください次の製品電源：

9. あなたの性別を教えてください:

10. あなたが属する年齢層を教えてください:

20歳まで 41～50歳

20～30年 50年以上

11. あなたの職業を教えてください:

専業主婦

年金受給者

公務員/軍人

学生/学生

ビジネスオーナー、起業家

失業者・一時的に失業している人

サービスワーカー

その他(指定する):_________ _____________________

12. 同居している家族の人数を教えてください。

総人員、うち勤労者、

働いていない人

13. 家族の現金収入に占める食費の割合を示してください。

25%まで 30%まで 30 - 40% 40 -50%

付録 3

終了した質問

予定の名前	入学目的の説明
別の質問	2 つの答えを選択できる質問	「旅行を計画していたとき、アエロフロート航空に個人的に電話しましたか?」 ? いいえ
選択した回答の質問	3 つ以上の回答オプションから選択できる質問	「今度は誰と一緒に飛びますか？」 ? 誰もいない状態で ? お子様連れのみ ? 夫と ? 友達と
ロイカートスケールの質問	発言の趣旨にどの程度同意するか、反対するかを尋ねる質問。	「最大手の航空会社は、他の大手航空会社よりも乗客に優れたサービスを提供していますか?」 ? 強く同意しない ? 同意しません ? 同意する ? 同意するとは言えない
重要度スケール	人の特徴を「まったく重要ではない」から「非常に重要」まで重要度順にランク付けした尺度	「私にとっての機内食は…」 ? 非常に重要非常に重要 ? 全然関係ないよ ? 非常に重要 ? あまり重要ではない
評価スケール	「失敗」から「優秀」までの、あらゆる属性のランク付けを含むスケール。	「アエロフロートの飛行機でのお食事…」 ? 素晴らしい ? とても良い ? 良い ? 失敗しました

付録 4

未解決の質問

予定の名前	テクニックの本質の説明
特定の構造を持たない質問	各回答者がほとんど意味のないさまざまな方法で答えることができる質問。	「アエロフロートについてどう思いますか？」
連想語の選択	回答者は一度に 1 つの単語を挙げ、答えの中で最初に思い浮かんだ単語を挙げるよう求めます。	「次の言葉を聞いて最初に思い浮かんだ言葉は何ですか?」航空会社_____ 旅行______ 「アエロフロート」_______
文章を完成させる	回答者には未完成の文が一度に 1 つずつ提示され、完成するよう求められます。	「航空会社を選ぶとき、私にとって最も重要なことは_______です」
ストーリーを完了する	回答者には未完の文章が提示され、完成するよう求められます	「先日、私はアエロフロートの飛行機に乗っていました。彼らは私に冷たいサンドイッチを食べさせてくれました。なぜ私は…」
図面を完成させる	絵の中には二人の人物がいて、そのうちの一人はある考えを表現しています。回答者は、その場で 1 つの文字を想像し、答えを書き留めるよう求められます。
テーマ別運用テスト	回答者は写真を見せられ、何が起こっていないのか、あるいは何が起こる可能性があると彼の意見で考えているかについての話を考え出すように求められます。

顧客アンケートの例。 アンケートフォームの例: N 市の消費者の製品市場に関する要望。 ブログでの投票の使用