خدمات إضافية في الفنادق. أنواع الخدمات الفندقية

تحتوي غرف الفندق على الكثير من الأشياء الجيدة المجانية في انتظار أن يستفيد منها المسافرون المغامرون.

نظرًا لأن العديد من هذه الأشياء غير موجودة في الغرف ، فغالبًا ما لا يدرك الضيوف أنها متاحة ومتوفرة مجانًا!

تحدثت Business Insider مع Hilton Worldwide و Starwood Hotels and Resorts وعملت معهم للتوصل إلى قائمة بالإضافات المجانية في الفنادق التي يجب أن تعرفها حتى تتمكن من الاستفادة منها في رحلتك القادمة.

(الصورة: Justin in SD عبر Foter.com / CC BY-NC-SA)

اتضح أن الفندق يمكنه الحصول على الكثير من الأشياء مجانًا - من كاميرا GoPro للإيجار إلى مكواة تجعيد يتم توصيلها إلى غرفتك مباشرة:

• وسائد أفضل
• تاجير سيارة
• حصائر اليوغا
• الكتب الإلكترونية
• أكياس قابلة للقفل
• أضواء الليل
• ترفيه للأطفال
• تأجير GoPro
• ألعاب اللوح
• اكسسوارات رياضية
• عروض خاصة

خدمات إضافية في الفنادق بمزيد من التفصيل

شواحن ومحولات الهاتف

إذا نسيت الشاحن في المنزل أو لم يكن لديك محول مناسب ، فانتقل إلى مكتب الاستقبال - لديهم شواحن احتياطية.

من بين الفنادق التي تقدم رسومًا مجانية هي فنادق Kimpton و Hyatt و Sheraton Puerto Rico ، التي قدمت مؤخرًا خدمة التزويد شواحنفى المعظم نماذج مختلفةالهواتف.

وسائد أفضل

تقدم بعض الفنادق قوائم وسائد تسمح للضيوف باختيار الوسائد التي يختارونها بناءً على الحزم والشكل وعادات النوم.

تساعد بعض الوسائد في الحد من الشخير ، بينما يعمل البعض الآخر كسمة صباح هادئ عندما ترغب في النوم لفترة أطول قليلاً في السرير. تدعو سلسلة فنادق Conrad الضيوف لاختيار الوسادة المناسبة أو حتى حجز الوسائد المفضلة لديهم من خلال تطبيق الكونسيرج المحمول. يقدم منتجع وسبا أكوالينا أيضًا هذه الخدمة مجانًا.

بالنسبة للسيدات اللواتي نسين وضع مكواة تجعيد الشعر أو مكواة فرد الشعر في حقيبة سفرهن ، فإن بعض الفنادق على استعداد للمساعدة. تشمل فنادق Hyatt و Kimpton و W Paris-Opéra هذه الخدمة كخدمة مجانية عند الطلب.

تاجير سيارة

تأجير سيارات عالي الجودة مجانًا. لدى Thompson Chicago عقد مع Lexus يسمح للضيوف باختبار سيارات مثل LS 460 Executive سيدان أو سيارة الكروس أوفر الفاخرة التي تتسع لثمانية ركاب أو IS 350 القابلة للتحويل لمدة 4 ساعات.

تقدم سلسلة فنادق Rancho Valencia Resort & Spa 3 طرازات بورش: 911 قابلة للتحويل ، و Panamera Hybrid و Cayenne GTS ، والتي يمكن استخدامها لمدة تصل إلى 4 ساعات في اليوم بعد الحجز المسبق مع موظف الفندق.

تتوفر Rolls-Royce Phantom مع سائق لنزلاء فندق Beverly Wilshire: الخدمة على أساس أسبقية الحضور من الساعة 8.30 إلى الساعة 23.00. سيأخذك السائق إلى أي مكان داخل دائرة نصف قطرها 5 كيلومترات.

حصائر اليوغا

بالنسبة لأولئك الذين يحبون الإحماء وأثناء السفر ، قامت الفنادق بإعداد حصائر اليوغا التي يمكنك استئجارها مجانًا واستخدامها في غرفتك.

فنادق حياة وفنادق Affinia في نيويورك وواشنطن العاصمة و W Retreat & Spa في جزيرة Vieques (بورتوريكو) ليست سوى بعض الفنادق التي تقدم حصائر مجانية.

تعتبر مجموعة الخياطة منقذة للحياة في الحالات التي يظهر فيها ثقب على الملابس أو ينفجر الزر فجأة. لحسن الحظ ، يوجد دائمًا في العديد من الفنادق مثل هذه المجموعة إذا احتاجها شخص ما فجأة.

فيما يلي بعض الفنادق التي تقدم مجموعات الخياطة كهدية للضيوف: W South Beach و W Retreat & Spa في جزيرة Vieques (بورتوريكو) و Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort و Casa Marina.

الكتب الإلكترونية

ترامب سوهو ، فندق ريفير بوسطن كومون ، ذا جيمس نيويورك ليست سوى عدد قليل من الفنادق العديدة حيث يمكنك الاسترخاء بجانب المسبح خلال فصل الصيف مع تأجير الكتب الإلكترونية.

معجون الأسنان وغسول الفم

مواد النظافة الشخصية الأساسية مثل غسول الفم أو معجون الأسنان، غالبًا ما تصدر في الفنادق. تقدم فنادق Conrad و Waldorf Astoria و Best Western والعديد من الفنادق الأخرى كهدية من الشركة.

غالبًا ما يوجد كريم الحلاقة وخيط تنظيف الأسنان في غرفهم.

ربما تقشر طلاء أظافرك أثناء رحلتك ، أو لم يكن لديك وقت لإزالته قبل المغادرة. على أي حال ، فإن مناديل مزيل طلاء الأظافر ستساعد في حل المشكلة - مجانًا.

إذا لزم الأمر ، يتم تقديمها في فنادق Affinia وفنادق Omni وفنادق Wyndham.

أكياس قابلة للقفل

الأكياس البلاستيكية القابلة للإغلاق جيدة للتغليف قبل الرحلة. بعض الشركات ، بما في ذلك Oil Nut Bay و Kimpton ، تقدم لهم دون أي تكلفة إضافية.

أضواء الليل

بالنسبة لأولئك الذين يسافرون مع أطفال أو الذين يرغبون في إضاءة غرفهم ، يمكن لبعض الفنادق ، مثل Kimpton و Aqualina Resort & Spa ، توفير إضاءة ليلية.

ترفيه للأطفال

بدلاً من أخذ جميع ألعاب طفلك على الطريق ، حاول طلب ألعاب جديدة عند تسجيل الوصول في الفندق. تقدم العديد من سلاسل الفنادق أشياء صغيرة لطيفة للأطفال ، من أقلام الشمع الملونة وبطاقات الخدش الجغرافية (حيث يمكنك تحديد الأماكن التي زرتها) إلى ألعاب الاستحمام.

ستحافظ فنادق ومنتجعات AlSol و Hilton Waikoloa Village و Casa Marina ، منتجع والدورف أستوريا على ترفيه أطفالك. وإلى جانب ذلك ، فهو مجاني تمامًا.

تأجير GoPro

عندما تكون هناك حاجة إلى منافذ إضافية ، فإن سلك التمديد هو أفضل طريقة للخروج. لا تحضر الكثير معك ، فقط اسأل في مكتب الاستقبال في المرة القادمة التي تكون فيها في فندق. بعض الفنادق بها.

فنادق هيلتون ويست بالم بيتش وكيمبتون ليست سوى بعض منها.

ألعاب اللوح

سواء للأطفال أو البالغين ، أعدت معظم الفنادق ألعاب لوحية لضيوفها. إذا أراد شخص ما اللعب فجأة ، فسيقوم موظفو Dorchester Collection ، Corinthia Hotel بإحضار اللعبة مباشرة إلى الغرفة. أو يمكنك المشاركة في مسابقة ألعاب الطاولة - على سبيل المثال ، في فنادق Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

اكسسوارات رياضية

بالإضافة إلى حصائر اليوجا ، هناك العديد من المعدات الرياضية الأخرى المتاحة للإيجار. على سبيل المثال ، أبرمت فنادق Westin اتفاقية مع شركة New Balance ، وهي شركة ملابس رياضية ، يمكن لسلسلة الفنادق فيها بيع أحذيتها وملابسها ذات العلامات التجارية للضيوف مقابل 5 دولارات أمريكية فقط. ما عليك سوى تحديد حجم ملابسك وأحذيتك ، وسيتم توصيل الطلب إلى غرفتك.

تقدم فنادق حياة الدمبل لضيوفها مجانًا ، و Hilton Garden Inn - طقم Stay Fit كهدية - يتضمن أحزمة مطاطية للبيلاتس ، وحصيرة اليوغا ، وأحزمة اليد ، والكرات المرنة الكبيرة (كرات اللياقة) ، وأثقال بوزن 1.5 كجم ، وموسعات.

عروض خاصة

تنظم بعض الفنادق أحداثًا خاصة بل وتنظم دورات. لذلك عندما تقوم بتسجيل الوصول في الفندق ، لا تنس أن تسأل موظف الفندق عن الفرص التي يمكنك الاستفادة منها أثناء إقامتك.

بعض الأمثلة على هذه العروض: دورات إسبانية مجانية في فنادق Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort ولعبة مع كرات البوتشي المضيئة ومعدات أخرى للألعاب الخارجية هواء نقيفي هيلتون ويست بالم بيتش.

مصدرها Business Insider.

مقدمة.

1. قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي

1.1 تصنيف الفنادق

1.1.1 التصنيف الدولي للفنادق

1.1.2 تصنيف الفنادق في الاتحاد الروسي

1.2 الخدمات الفندقية

خدمة إدارية

خدمة تجارية؛

خدمات تقنية؛

2- الخدمات الفندقية الأساسية والإضافية

2.2 تقديم الطعام

خاتمة.

فهرس.

مقدمة.

في ظروف علاقات السوق وخاصة في فترة الانتقال إلى السوق ، تعد السياحة أحد القطاعات الديناميكية للاقتصاد. تؤثر المعدلات المرتفعة لتطورها ، والكميات الكبيرة من عائدات النقد الأجنبي بشكل فعال على مختلف قطاعات الاقتصاد ، مما يساهم في تشكيل صناعة السياحة الخاصة بها. تمثل السياحة 6٪ من الناتج المحلي الإجمالي للعالم ، و 7٪ من الاستثمار العالمي ، كل 16 مكان العمل. في روسيا سفر الأعماليتطور بوتيرة سريعة. والآن ، في مرحلة الانتقال إلى اقتصاد السوق ، من المهم جدًا التقديم الأساليب الحديثةإدارة.

في الوقت الحالي ، هناك عدد كبير من الأدبيات حول هذا الموضوع من قبل المؤلفين الأجانب ، في الدول الغربيةتراكمت لديه خبرة طويلة الأمد في الإدارة في المؤسسات الفندقية. ولكن نظرًا لحقيقة أن صناعة الضيافة في روسيا تعمل في ظروف محددة ، لا يوجد اليوم الكثير من الدراسات التي كتبها المؤلفون المحليون حول مشكلة البحث ، حيث يمكن للمرء أن يجد مقترحات لإنشاء نظام روسي يلبي واقعنا الروسي. دراسة خبرة أجنبيةيلعب عمل شركات صناعة الضيافة ، بالطبع ، دورًا كبيرًا في تحسين جودة خدمة الضيوف. من الصعب جدًا طلب خدمة عملاء عالية الجودة من موظفي الخدمة إذا كانت لديهم فكرة غامضة عن متطلبات مستوى الخدمة الحديثة من قبل الزوار.

الغرض من كتابة هذا ورقة مصطلحهو دراسة مشاكل جودة الخدمات في إدارة مشروع فندقي ودراستها. ملاءمة هذه الدراسةمشروط بالحاجة في الظروف الحالية للانتقال إلى علاقات السوق للبحث عن أفضل قرارات الإدارة ، وتحسين الإدارة في صناعة الضيافة. تهدف دراسة العوامل المؤثرة على جودة الخدمات الفندقية إلى تحسين مستوى الخدمة وكفاءة إنتاج الخدمات الفندقية. يؤدي تطوير علاقات السوق إلى ظهور مهام جديدة ، مما يجعل من الضروري تحسين الإدارة. من المهم أن يفهم مديرو الفنادق الحاجة إلى تحسين إدارة جودة الخدمة باستمرار ، والاهتمام بتوسيعها ، وتجديد المباني ، وإدخال أحدث التقنيات ، وما إلى ذلك.

وفقًا للهدف في هذا العمل ، يتم حل المهام التالية:

تعريف مفهوم الجودة في صناعة الضيافة ؛

دراسة مفصلة للعوامل التي تؤثر على جودة الخدمات الفندقية ؛

موضوع الدراسة …… ..

1. قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي

تمت الموافقة عليها بمرسوم صادر عن حكومة الاتحاد الروسي

أولا - أحكام عامة

1. تم تطوير هذه القواعد وفقًا لقانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" (نشرة كونغرس نواب الشعب في الاتحاد الروسي والمجلس الأعلى للاتحاد الروسي ، 1992 ، العدد 15 ، المادة 766 ؛ مجموعة تشريعات الاتحاد الروسي ، 1996 ، رقم 3 ، المادة 140) وتنظم العلاقات في مجال تقديم الخدمات الفندقية (المشار إليها فيما يلي باسم الخدمات).

2. المفاهيم الأساسية المستخدمة في هذه القواعد تعني:

"فندق" - مجمع عقاري (مبنى ، جزء من مبنى ، معدات وممتلكات أخرى) مخصص لتقديم الخدمات ؛

"المستهلك" - مواطن ينوي طلب الخدمات أو طلبها واستخدامها فقط لتلبية الاحتياجات الشخصية (المحلية) ؛

"المنفذ" - مؤسسة بغض النظر عن شكل الملكية ، بالإضافة إلى رجل أعمال فردي يقدم خدمات للمستهلكين بموجب عقد قابل للسداد.

ثانيًا. معلومات حول الخدمات وإجراءات تسجيل الإقامة الفندقية ودفع مقابل الخدمات

3. يلتزم المقاول بإبلاغ المستهلك باسم شركته (الاسم) والموقع (العنوان القانوني) وطريقة التشغيل. يضع المقاول المعلومات المحددة على اللافتة.

المقاول - يجب على رائد الأعمال الفردي تزويد المستهلك بمعلومات عنه تسجيل الدولةواسم الجهة التي قامت بتسجيله.

4. يلتزم المقاول بتزويد المستهلك بالمعلومات الضرورية والموثوقة حول الخدمات في الوقت المناسب ، مما يضمن إمكانية اختيارهم الصحيح.

يتم وضع المعلومات في غرفة مخصصة لتسجيل الإقامة ، في مكان مناسب للعرض وبدون فشل تشمل:

هذه القواعد؛

معلومات حول المؤدي ورقم هاتف الاتصال الخاص به ؛

شهادة التنازل إلى الفندق من الفئة المقابلة ، إذا تم تعيين الفئة ؛

معلومات حول التصديق على الخدمات الخاضعة للشهادة الإلزامية (رقم الشهادة ، فترة صلاحيتها ، معلومات عن الهيئة التي أصدرتها) ؛

معلومات حول رقم الترخيص وفترة صلاحيته والجهة التي أصدرت الترخيص ، إذا كان هذا النوع من النشاط خاضعًا للترخيص ؛

مقتطفات من معيار الدولة الذي يحدد المتطلبات في مجال تقديم الخدمة ؛

سعر الغرف (أماكن في الغرفة) ؛

قائمة الخدمات المدرجة في سعر الغرفة (الأماكن في الغرفة) ؛

قائمة وسعر الخدمات الإضافية المقدمة مقابل رسوم ؛

معلومات حول نموذج وإجراءات الدفع مقابل الخدمات ؛

الموعد النهائي للبقاء في الفندق ، إذا تم تحديده من قبل المقاول ؛

إجراءات الإقامة في الفندق ؛

معلومات عن عمل المؤسسات الموجودة في الفندق تقديم الطعاموالتجارة والاتصالات وخدمات المستهلك وما إلى ذلك ؛

معلومات حول هيئة حماية حقوق المستهلك التابعة للإدارة المحلية ، في حالة وجود مثل هذه الهيئة ؛

معلومات عن المنظمة الأم.

يلتزم المقاول بالتأكد من أن كل غرفة تحتوي على معلومات حول إجراءات الإقامة في الفندق ، وقواعد وقواعد السلامة من الحرائق لاستخدام الأجهزة الكهربائية المنزلية.

يجب توجيه انتباه المستهلكين إلى المعلومات المحددة باللغة الروسية ، بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا لتقدير المقاول ، بلغات الدولة لموضوعات الاتحاد الروسي واللغات الأصلية لشعوب الاتحاد الروسي.

5. يلتزم المقاول بضمان توفير المزايا في تقديم الخدمات لتلك الفئات من المواطنين الذين تنص القوانين وغيرها من الإجراءات القانونية التنظيمية على هذه المزايا لهم.

6. يحق للمقاول إبرام اتفاق لحجز الغرف في فندق عن طريق إعداد وثيقة موقعة من طرفين ، وكذلك عن طريق قبول طلب الحجز بالبريد أو الهاتف أو أي وسيلة اتصال أخرى ، مما يجعل من الممكن إثبات أن الطلب يأتي من المستهلك.

إذا تأخر المستهلك ، فسيتم محاسبته ، بالإضافة إلى رسوم الحجز ، أيضًا على رسوم لوقت التوقف الفعلي للغرفة (مكان في الغرفة) ، ولكن ليس أكثر من يوم واحد. إذا تأخر أكثر من يوم ، فسيتم إلغاء الحجز. في حالة رفض المستهلك دفع تكاليف الحجز ، يتم إجراء إقامته في الفندق بترتيب قائمة الانتظار العامة.

7. المقاول - منظمة تجارية ملزمة بإبرام اتفاق مع المستهلك لتقديم الخدمات ، إلا في الحالات التي لا توجد فيها إمكانية لتقديم الخدمات ، بما في ذلك إذا الوثائق التأسيسيةالمقاول أو عقد القانون المدني المبرم معه ، ينص على التزام المقاول بترتيب معين لتقديم الخدمات للفئة ذات الصلة من الأشخاص.

8. يتم إبرام عقد تقديم الخدمات بناءً على تقديم المستهلك لجواز السفر أو الهوية العسكرية أو بطاقة الهوية أو أي مستند آخر يتم إعداده بالطريقة المقررة وتأكيد هوية المستهلك.

عند تسجيل إقامة في الفندق ، يُصدر المقاول إيصالًا (قسيمة) أو مستندًا آخر يؤكد إبرام اتفاقية لتقديم الخدمات ، والتي يجب أن تحتوي على:

اسم المؤدي (لأصحاب المشاريع الفردية - الاسم الأخير ، الاسم الأول ، اسم الأب ، معلومات عن تسجيل الدولة) ؛

اسم العائلة ، الاسم ، اسم العائلة للمستهلك ؛

معلومات عن الغرفة المقدمة (مكان في الغرفة) ؛

سعر الغرفة (مكان في الغرفة) ؛

البيانات الضرورية الأخرى حسب تقدير المؤدي.

9. للمقاول الحق في تحديد الحد الأقصى لفترة الإقامة في الفندق ، وهو نفس الشيء لجميع المستهلكين.

10. يجب على المقاول التأكد من التسجيل على مدار الساعة للعملاء الذين يصلون إلى الفندق ويغادرون منه.

11. لا يحق للمقاول تقديم خدمات إضافية مقابل رسوم دون موافقة المستهلك. للمستهلك الحق في رفض الدفع مقابل الخدمات التي لا ينص عليها العقد.

يحظر اشتراط أداء خدمات معينة بالتوفير الإلزامي لخدمات أخرى.

12. سعر الغرفة (مكان في الغرفة) ، وكذلك الإجراء وشكل دفعها من قبل المقاول.

يمكن للمقاول تحديد أجر يومي أو بالساعة للإقامة.

يحدد المقاول قائمة الخدمات التي يشملها سعر الغرفة (مكان في الغرفة).

13. يتم دفع رسوم الإقامة بالفندق وفقًا لوقت تسجيل المغادرة الفردي - بدءًا من الساعة 12 ظهرًا بالتوقيت المحلي لليوم الحالي.

عند التسجيل قبل وقت تسجيل المغادرة (من 0 إلى 12 ساعة) ، لا يتم تحصيل رسوم الإقامة.

في حالة التأخير في مغادرة المستهلك ، يتم دفع رسوم الإقامة بالترتيب التالي:

ما لا يزيد عن 6 ساعات بعد وقت الخروج - الدفع بالساعة ؛

من 6 إلى 12 ساعة بعد وقت الخروج - الدفع لمدة نصف يوم ؛

من 12 إلى 24 ساعة بعد وقت الخروج - رسوم ليوم كامل (إذا لم يكن هناك رسوم بالساعة).

للإقامة لمدة لا تزيد عن يوم واحد (24 ساعة) ، يتم تحصيل الرسوم يوميًا ، بغض النظر عن وقت تسجيل الخروج.

يحق للمقاول ، مع مراعاة الخصائص المحلية ، تغيير وقت الخروج الفردي.

ثالثا. إجراءات تقديم الخدمة

14. يجب أن تتوافق جودة الخدمات المقدمة مع شروط العقد ، وفي حالة عدم وجود شروط العقد أو عدم اكتمالها ، مع المتطلبات التي تُفرض عادة على هذه الخدمات.

إذا كانت اللوائح تنص على ذلك متطلبات الزاميةالخدمات ، يجب أن تفي جودة الخدمات المقدمة بهذه المتطلبات.

يجب أن يتوافق الدعم المادي والفني للفندق وقائمة الخدمات المقدمة وجودتها مع متطلبات الفئة المخصصة له.

15. يلتزم المقاول بتزويد المستهلك بالأنواع التالية من الخدمات دون أي رسوم إضافية:

اتصل بالإسعاف؛

استخدام مجموعة طبية

تسليم المراسلات للغرفة فور استلامها ؛

دعوة للاستيقاظ في وقت معين ؛

توفير الماء المغلي والإبر والخيوط ومجموعة أطباق وأدوات المائدة.

16. يتم تحديد إجراءات الإقامة في الفندق من قبل المقاول.

17. المقاول ، وفقا للمادة 925 من القانون المدني للاتحاد الروسي ، هو المسؤول عن سلامة ممتلكات المستهلك.

في حالة اكتشاف الأشياء المنسية ، يلتزم المؤدي بإخطار صاحب الأشياء على الفور. إذا كان الشخص الذي لديه الحق في طلب شيء منسي ، أو لم يكن مكان إقامته معروفًا ، فإن المؤدي ملزم بإبلاغ الشرطة أو الحكومة المحلية عن الاكتشاف.

18. في مؤسسات خدمات المطاعم العامة والاتصالات وخدمات المستهلك الموجودة في أحد الفنادق ، يتم تقديم الخدمات للأشخاص الذين يعيشون في الفندق بدورهم.

19. يلتزم المستهلك بالامتثال لأمر الإقامة وقواعد السلامة من الحرائق التي وضعها المقاول.

20. للمستهلك الحق في رفض تنفيذ عقد تقديم الخدمات ، وكذلك من الخدمات الإضافية ، بشرط أن يدفع للمقاول النفقات التي تكبدها بالفعل.

رابعا. مسؤولية المقاول والمستهلك عن تقديم الخدمات

21. عند اكتشاف أوجه القصور في الخدمة المقدمة ، يحق للمستهلك ، حسب اختياره ، أن يطلب:

إزالة العيوب بدون مبرر.

تخفيض مقابل في سعر الخدمة المقدمة.

للمستهلك الحق في إنهاء عقد تقديم الخدمات والمطالبة بتعويض كامل عن الخسائر إذا لم يقم المقاول بإزالة أوجه القصور هذه خلال الفترة المحددة.

يحق للمستهلك أيضًا إنهاء العقد إذا اكتشف عيوبًا كبيرة في الخدمة المقدمة أو أي انحرافات أخرى عن شروط العقد.

يجب على المقاول القضاء على أوجه القصور في الخدمة المقدمة في غضون ساعة من لحظة تقديم المستهلك للطلب المقابل.

تخضع متطلبات المستهلك لتخفيض سعر الخدمة المقدمة ، وكذلك للتعويض عن الخسائر الناجمة عن إنهاء عقد تقديم الخدمات ، للرضا خلال 10 أيام من تاريخ تقديم الطلب ذي الصلة. .

للمستهلك أيضًا الحق في المطالبة بتعويض كامل عن الخسائر التي لحقت به فيما يتعلق بنقص الخدمة المقدمة. يتم تعويض الخسائر في غضون الحدود الزمنية الموضوعة لتلبية متطلبات المستهلك ذات الصلة.

22. في حالة انتهاك المواعيد النهائية للوفاء بالمتطلبات الفردية للمستهلك ، يجب على المقاول أن يدفع للمستهلك عن كل ساعة (يوم ، إذا كانت المدة محددة بالأيام) للتأخير ، غرامة (غرامة) بمبلغ 3٪ من السعر اليومي للغرفة (مكان في الغرفة) أو سعر خدمة منفصلة ، إذا كان من الممكن تحديدها.

23. في حالة انتهاك الموعد النهائي لبدء تقديم الخدمات بموجب عقد حجز الغرف في الفندق ، يدفع المقاول للمستهلك عن كل يوم تأخير غرامة (غرامة) بمبلغ 3٪ من السعر اليومي. من الغرف المحجوزة.

24. المقاول ، وفقًا لتشريعات الاتحاد الروسي ، مسؤول عن الضرر الذي يلحق بحياة المستهلك أو صحته أو ممتلكاته بسبب أوجه القصور في تقديم الخدمات ، ويعوض أيضًا عن الضرر المعنوي الذي يلحق بالمستهلك بانتهاك حقوق المستهلك.

25- في حالة انتهاك المتعاقد لهذه القواعد ، تتم حماية حقوق المستهلك المنصوص عليها في تشريعات الاتحاد الروسي على النحو المنصوص عليه في قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك".

26. المستهلك ، وفقًا لتشريعات الاتحاد الروسي ، يعوض عن الضرر في حالة الدفع أو الضرر الذي يلحق بممتلكات الفندق ، كما أنه مسؤول عن الانتهاكات الأخرى.

27- تتولى مراقبة الامتثال لهذه القواعد لجنة الدولة لمكافحة الاحتكار في الاتحاد الروسي (هيئاته الإقليمية) ، والسلطات التنفيذية الاتحادية الأخرى (هيئاتها الإقليمية) وهيئات الإشراف الصحي والوبائي ضمن اختصاصها.

1.1 تصنيف الفنادق

1.1.1 التصنيف الدولي للفنادق

بالإضافة إلى التصنيفات المذكورة أعلاه للفنادق ، يتم أيضًا استخدام أنظمة أخرى لتصنيفاتها ، والتي يوجد منها اليوم أكثر من ثلاثين.

التصنيفات الأكثر شيوعًا هي: نظام النجوم المستخدم في فرنسا والنمسا والمجر ومصر والصين وعدد من البلدان الأخرى ؛ نظام الرسائل المستخدم في اليونان ؛ نظام "التيجان" المميزة لبريطانيا العظمى ؛ نظام الترتيب وغيرها.

حاليًا ، نظام التصنيف الأكثر شيوعًا في العالم هو النظام الوطني الفرنسي. تحدد ست فئات للفنادق السياحية ، من بينها خمس فئات مخصصة لعدد معين من النجوم (1 * ، 2 * ، 3 * ، 4 * L ، 5 *). الحد الأدنى لمتطلبات تخصيص إحدى الفئات:

عدد الغرف

المناطق المشتركة

معدات الفنادق

راحة السكن

خدمات؛

إمكانية الوصول لذوي الاحتياجات الخاصة وذوي القدرة المحدودة على الحركة.

وفقًا لنوع التصنيف الفرنسي في الدول الأوروبية ، يتميز التصنيف الألماني ، حيث يتم تقسيم المؤسسات الفندقية إلى 5 فئات. الدرجة السياحية - 1 * ؛ الدرجة القياسية - 2 ** ؛ فئة الراحة - 3 *** ؛ الدرجة الأولى - 4 **** ؛ جناح - 5 *****.

بالإضافة إلى النجوم التقليدية ، هناك أنظمة "الحروف" و "التيجان". في اليونان ، يعتبر نظام التصنيف الأبجدي شائعًا ، على الرغم من أنه يمكن أيضًا رؤية النجوم المألوفة على واجهات الفنادق. تنقسم جميع الفنادق اليونانية إلى أربع فئات: A ، B ، C ، D. تتوافق فنادق الفئة A مع مستوى أربع نجوم ، B - ثلاث نجوم ، C - نجمتان. غالبًا ما تُمنح فنادق الفئة الأعلى في اليونان فئة "de Luxe".

تصنيف الفنادق الإنجليزية معقد نوعًا ما. كقاعدة عامة ، لا يتم تصوير النجوم على واجهة الفنادق ، ولكن التيجان. لنقل فئة الفندق من "لغة التيجان" إلى "النجمة" ، من الضروري طرح واحدة من إجمالي عدد التيجان.

لكن التصنيف الذي اقترحته رابطة وكالات السفر البريطانية يعتبر هو الأصح:

تقع فنادق الميزانية (نجمة واحدة) في الجزء الأوسط من المدينة ولديها الحد الأدنى من وسائل الراحة ؛

فنادق الدرجة السياحية (نجمتان) بها بار ومطعم.

تتمتع فنادق الطبقة المتوسطة (3 نجوم) بمستوى عالٍ من الخدمة ؛

تقدم فنادق الدرجة الأولى (4 نجوم) جدا جودة عاليةالإقامة ومستوى ممتاز من الخدمة ؛

تصنيف الفنادق الإيطالية محير للغاية ، لا يوجد مقياس "نجوم" رسمي في الدولة. وفقًا للمعايير المعتمدة في إيطاليا ، يتم تصنيف الفنادق إلى ثلاث فئات: يمكن تصنيف الفئة الأولى بشكل مشروط على أنها أربع نجوم ؛ الفئة الثانية - إلى فئة ثلاث نجوم ، والفئة الثالثة - إلى نجمتين.

في إسبانيا ، يوجد أيضًا تصنيف لمرافق الإقامة حسب الفئة:

منازل من نوع الفنادق ، أكواخ ، شقق ، إلخ - من 1 إلى 4 نجوم ؛

الحانات - من 1 إلى 3 نجوم ؛

بالإضافة إلى ذلك ، توجد في إسبانيا مؤسسات حكومية لاستقبال السياح ، وهي تابعة لوزارة الدولة للسياحة. وتشمل هذه الحصون القديمة والقلاع والقصور المجهزة كفنادق فاخرة.

وبالتالي ، كل دولة لديها تصنيفها الخاص للفنادق والفنادق التي تنتمي إلى نفس الفئة ، ولكن تقع في بلدان مختلفة ، لديها اختلافات كبيرة.

بسبب الجزء العملينظرًا لأن دراستنا مخصصة للفندق الروسي ، فقد اعتبرنا أنه من الضروري النظر بمزيد من التفصيل في ميزات تصنيف الفنادق في الاتحاد الروسي.

1.1.2 تصنيف الفنادق في الاتحاد الروسي

في روسيا ، حتى عام 1994 ، تم تصنيف الفنادق وفقًا لـ "اللوائح الخاصة بتصنيف الفنادق على أنها فئات وغرف فندقية على أنها فئات". تنطبق هذه "اللائحة" على جميع الفنادق والموتيلات ، بغض النظر عن تبعيتها الإدارية ، وتفترض تقسيم الفنادق إلى سبع فئات: "لوكس" ، "أعلى أ" ، "أعلى ب" ، 1 ، 2 ، 3 ، 4 ؛ الموتيلات - إلى خمس فئات: "أعلى" ، "أعلى ب" ، 1 ، 2 ، 3. تم توفير خمس فئات للغرف: الأعلى ، 1 ، 2 ، 3 ، 4.

في عام 1994 ، طور الاتحاد الروسي "اللوائح الخاصة بمعايير تصنيف الفنادق" ، و "معايير متطلبات التصنيف للفنادق (الموتيلات) في الاتحاد الروسي" ، واعتمد أيضًا GOST R 50645-94 "خدمات السياحة والرحلات. تصنيف الفنادق "، والذي بموجبه يتم تقسيم جميع الفنادق إلى خمس فئات مع تخصيص من 1 إلى 5 نجوم ، والموتيلات - إلى أربع فئات - مع تخصيص من 1 إلى 4 نجوم.

الحد الأدنى من المتطلبات للفنادق (الموتيلات) من مختلف الفئات: المباني والأراضي المجاورة ؛ معدات تقنية؛ صندوق رقم معدات تقنية؛ تأثيث ومعدات جرد وعناصر من المعدات الصحية والصحية للغرفة ؛ مرافق الصرف الصحي العامة؛ مساحات عامة؛ أماكن لتقديم خدمات التموين ؛ مختلف الخدمات وخدمات التموين ؛ متطلبات الأفراد وتدريبهم.

وفقًا لأشكال تنظيم الملكية والإدارة ، يتم تقسيم المؤسسات الفندقية في الاتحاد الروسي إلى مجموعات التصنيف التالية: الشركات البلدية التي هي ملك للمدينة ؛ الشركات المساهمة؛ المشاريع المشتركة بمشاركة رأس المال الأجنبي ؛ فنادق المقاطعات؛ فنادق خاصة الفنادق المملوكة من قبل المنظمات العامة.

بالرغم من تصنيفات مختلفة، يجب أن تتوافق الخدمة العالمية مع الفئة المعلنة. يكشف صحفيو الدورية على الإنترنت عن خدمة النجوم على النحو التالي:

فندق نجمة واحدة . شركات السفرلا يتم تقديم مثل هذه الفنادق تقريبًا للإقامة ، ومعظم المسافرين المستقلين يقيمون فيها. عادة ما تقع هذه الفنادق في الضواحي أو بالقرب من المركز ، ولكن في مكان غير جذاب. كقاعدة عامة ، إنه فندق صغير جدًا ، به 6-10 غرف ، تخدمه عائلة واحدة. الوجبات غير متوقعة هنا ، والدخول بعد الواحدة في الصباح محظور. الغرفة الصغيرة بها سريرين وطاولة بجانب السرير وكرسي.

فندق نجمتين. هذه الفنادق لديها المزيد من وسائل الراحة. تقدم وكالات السفر الإقامة في مثل هذه الفنادق في أغلب الأحيان على طرق الرحلات ، عندما يحتاج السائح فقط إلى المبيت والإفطار. الأثاث في الغرفة - سرير ، وطاولة ، وكرسي ، وربما حوض. في بعض الأحيان ، يشير مستوى النجمين إلى وجود وسائل راحة على شكل دش وجهاز تلفزيون لجهاز التحكم عن بُعد ، والذي يتعين عليك الدفع منه. لا توجد قيود على الدخول ليلا. عادة ما يتم تضمين الإفطار.

فندق ثلاث نجوم. فنادق قريبة من معايير فئة الثلاث نجوم - الاختيار الأمثلبالنسبة لغالبية المسافرين. هذا هو أكثر أنواع الفنادق شيوعًا في العالم. يجب أن تحتوي غرفة هذا الفندق على جميع وسائل الراحة: هاتف وتلفزيون وربما ثلاجة صغيرة. الغرف مفردة ومزدوجة مثل سرير واحد كبير ومنفصلة. توجد غرف ثلاثية للآباء والأمهات الذين لديهم طفل: عادة غرفة مزدوجة مع سرير إضافي أو سرير أريكة. يمكن أن تختلف خدمة الفنادق في مختلف دول العالم اختلافًا كبيرًا عن بعضها البعض. على سبيل المثال ، في أوروبا ، يقدم فندق ثلاث نجوم خدمات أقل من فنادق الثلاث نجوم اليونانية. لديهم أنماط معينة: عادةً ، كلما زادت الراحة وزادت الخدمات الإضافية المقدمة ، كلما كان الفندق بعيدًا عن المركز.

فندق أربع نجوم. هذه فنادق ذات مستوى عالٍ من الخدمة ، وهي مصممة للأشخاص الذين تكون أرباحهم متوسطة وأعلى من المتوسط ​​وفقًا للمعايير الأوروبية. يتميز فندق الأربع نجوم مستوى مرتفعمريح وموقع جيد ، يمكن أن يقع في وسط المدينة أو على الخط الأول من الشاطئ. يجب أن يكون هناك موقف آمن للسيارات. الفنادق الكبيرة لها سيارات الأجرة والحافلات الصغيرة الخاصة بها. تشمل هذه الفئة العديد من الخدمات المجانية الإضافية ، وإمكانية استخدام الصالات الرياضية والملاعب والمسابح وعروض الفنادق المختلفة مثل المراقص. في فندق أربع نجوم ، الغرفة مؤثثة مثل غرفة المعيشة العادية ، ذات مستوى قياسي الأجهزة المنزلية. مطلوب تلفزيون ملون مع جهاز تحكم عن بعد وثلاجة وميني بار وتكييف ونظام أمان وخزنة صغيرة وهاتف مع إمكانية الوصول بين المدن. توفر بعض الفنادق مكبس حراري للكي ، ويوجد نظام تحكم عن بعد خفيف. في مثل هذه الفنادق ، يمكنك طلب غرفة فردية أو مزدوجة قياسية ، وغرف ذات تصميم محسّن ، لا يشمل غرفة النوم فحسب ، بل يشمل أيضًا غرفة المعيشة أو المطبخ.

فندق خمس نجومهي مدينة بها كل البنية التحتية اللازمة للحياة. تحتوي الفنادق على العديد من المطاعم (تقدم المأكولات الأوروبية والوطنية) والبارات ، ملهى ليليوالمحلات التجارية. بالإضافة إلى مصففي الشعر والمغاسل ومراكز اللياقة البدنية والتجارية وحمامات السباحة وصالونات التجميل. الغرف فيها مختلفة تمامًا: من غرف مفردة بسرير واحد إلى شقق متعددة الغرف. الغرفة الأكثر تواضعًا في فندق خمس نجوم هي غرفة مفردة بسرير مزدوج واحد. ويتبع ذلك زوجي ، فهي تأتي في نوعين: بسريرين أو بسرير واحد كبير. أعلى مرتبة هي غرفة مزدوجة ، قد تتكون من طابقين ، وعادة ما تكون بها غرفة نوم أو غرف نوم في الطابق العلوي. توجد غرف بطابقين ، والتي تشمل غرفتين أو ثلاث غرف نوم ، وغرفتي معيشة ومكاتب ، وغرف للخدم أو الحراس. إنها ملكية بالفعل. بالنسبة لرجال الأعمال ، تحتوي بعض الفنادق ذات الخمس نجوم على غرف أعمال - بها هاتف متعدد الخطوط ، وكمبيوتر ، وفاكس ، وقاعة اجتماعات. يجب أن تحتوي أي غرفة في فندق خمس نجوم على مجموعة كاملة من مستحضرات التجميل الضرورية في الحمام ، والنعال أمام السرير ، والميني بار ، والهاتف ، والتلفزيون الملون ، والتكييف ، وغيرها من العناصر الفاخرة التي تجعل الحياة أسهل.

بغض النظر عن عدد "النجوم" التي يمتلكها فندق معين ، فإنه يوفر للضيوف خدمات أساسية وإضافية ، والتي تحدد بطريقة أو بأخرى "تصنيف النجوم" الخاص به.

1.2 الخدمات الفندقية

لتنفيذ عملية خدمة السائحين في أحد الفنادق ، يجب توفير مجموعة دنيا من الخدمات الأساسية التالية لضمان توفير الخدمات الفندقية الأساسية:

خدمة إدارة الغرف.

خدمة إدارية

خدمات الطعام؛

خدمة تجارية؛

خدمات تقنية؛

الخدمات المساعدة والإضافية.

خدمة إدارة الغرف

تتعامل خدمة إدارة الغرف مع القضايا المتعلقة بحجز الغرف ، واستقبال السائحين الذين يصلون إلى الفندق ، وتسجيلهم ووضعهم في الغرف ، وكذلك إرسالهم إلى المنزل أو إلى النقطة التالية من خط سير الرحلة بعد نهاية الجولة ، ويوفر الغرفة خدمة للسياح ، تحافظ على النظافة اللازمة - تعمل الحالة الصحية للغرف ومستوى الراحة في أماكن المعيشة في تقديم الخدمات الشخصية للضيوف.

تشمل الخدمة مديرًا أو مديرًا لعمليات الغرف ، وخدمة الاستقبال والإقامة ، وخدمة الخادمة ، وقسم الخدمات المشتركة (الحمالون ، الجرس ، موظفو المراحيض ، موظفو المرآب) ، خدمة الحمّال ، خدمة الكونسيرج ، خدمة السعاة ، مفتش التدبير المنزلي ، خدمة الأمن.

الانطباع الأول الذي يتلقاه الضيف من المجمع الفندقي يعتمد على خدمة الاستقبال والإقامة. تتمثل مهمة رئيس هذه الخدمة في التحكم في العملية الكاملة لاستقبال الضيوف واستيعابهم ، وحل النزاعات التي قد تعاني منها هيبة الفندق بمهارة.

تتناول هذه الخدمة القضايا المتعلقة باستقبال الضيوف القادمين إلى الفندق ، وتسجيلهم وإقامتهم في الغرف ، وتقديم خدمات متنوعة ، وإرسالهم إلى المنزل ، وبالطبع حجز الغرف. هناك دائمًا مشكلة لإدارة الفندق: المخاطرة بالحجز المزدوج أو البقاء مع عدد غير مستغل من الغرف. لذلك ، لا يمكن الاستهانة بدور خدمة الحجز.

يجب أن يكون قسم الحجوزات على اطلاع دائم بالحجوزات وتسجيل أي زيادة في الطلب يمكن أن يستخدمها الفندق لزيادة تكلفة الإقامة وتحقيق المزيد من الإيرادات للأعمال. يتم نقل الغرف التي لم يتم حجزها مسبقًا للبيع المباشر لخدمة الإقامة ، والتي يجب أن تستوعب الضيوف في هذه الغرف بسعر أعلى.

تتحكم خدمة الحمال في مخزون غرف الفندق ، وتحتفظ بملف عن إشغال الغرف وتوافرها ، وتؤدي وظائف مركز المعلومات. تنتقل المعلومات من خلال خدمة الحمال في اتجاهين: للضيوف (إذا كنا نتحدث عن إبلاغ عن أنواع الخدمات التي يقدمها الفندق ، وعن مناطق الجذب المحلية ، وعن تشغيل وسائل النقل العام ، وما إلى ذلك) وإلى مختلف أقسام الفندق المؤسسة (حول احتياجات العميل).

تعتبر خدمة الخادمة في معظم الحالات الوحدة الأكثر أهمية من الناحية الوظيفية عندما يتعلق الأمر بتلقي خدمات الإقامة الفندقية ، حيث أن هذه الوحدة مسؤولة عن تنظيف الغرف والقاعات والممرات وما إلى ذلك. المباني الداخلية التي يتم فيها الاستقبال وخدمة العملاء.

الشخص المسؤول عن خدمة الخادمة هو المسؤول عن عمل الأفراد للحفاظ على النظافة والنظام في المباني السكنية والمكتبية في الفندق. تستقبل الخادمة الرئيسية المهمة وتوزع تنفيذها بين المرؤوسين ، بينما تؤدي في نفس الوقت الوظائف الإدارية الموكلة إليها من قبل المدير التنفيذي.

تؤدي خدمة الأمن وظائف الحفاظ على النظام والأمن في مجمع الفندق ، حيث أن الفندق مسؤول عن ضمان الأمن المعقول لعملائه. في الوقت نفسه ، يمكن للمؤسسة أن تعهد بأداء هذه الواجبات إلى كل من خدمتها الخاصة وإشراك منظمة تابعة لجهة خارجية.

الخدمة الإدارية

الخدمة الإدارية هي المسؤولة عن تنظيم إدارة جميع خدمات مجمع الفندق ، وحل المشكلات المالية ، وقضايا التوظيف ، وإنشاء ظروف العمل اللازمة لموظفي الفندق والحفاظ عليها ، ومراقبة الامتثال للمعايير والقواعد المعمول بها لحماية العمال والسلامة والحرائق و سلامة البيئة.

وتشمل الخدمة السكرتارية ، والخدمات المالية ، وخدمة الموظفين ، وخبير البيئة ، ومفتشي السلامة من الحرائق والسلامة.

تقرر الخدمة المالية الدعم المالي للمؤسسة ، وتتلقى تقارير من أمين الصندوق لكل منفذ من منافذ المؤسسة ، بما في ذلك خدمة الطعام وخدمة الحمّال وأكشاك الهدايا التذكارية والمجمعات الرياضية ، إن وجدت. تحتفظ الخدمة المالية بمحاسبة مالية واحدة للمؤسسة (أي الدخل من المنافذ ، وحساب المصاريف والدخل ، وإجراء عمليات لتسجيل ساعات العمل المدفوعة ، والمكافآت المدفوعة ، وكذلك الإكراميات التي يتلقاها الموظفون الأفراد).

يحل قسم شؤون الموظفين قضايا الاختيار والتنسيب والتدريب المتقدم للموظفين. تشمل مسؤوليات هذه الوحدة الحفاظ على الملفات الشخصية لجميع موظفي الفندق.

تتعامل الأمانة مع قضايا التوثيق ودعم المعلومات لأنشطة المجمع الفندقي.

خدمات الطعام

تقدم خدمة تقديم الطعام خدمات لضيوف المؤسسة في المطاعم أو المقاهي أو الحانات في الفندق ، وتحل المشكلات المتعلقة بتنظيم وخدمة المآدب والعروض التقديمية وما إلى ذلك.

توفر وحدات تقديم الطعام ، والتي تشمل مطعمًا (مطاعم) ، وبارات ، ومقاهي ، وخدمة الولائم ، بالإضافة إلى وحدة تموين (مطبخ) ، للضيوف خدمات تقديم الطعام.

يقوم رئيس خدمة التموين بتكوين القائمة ، ويضمن تسليم المنتجات الأولية الضرورية ، ويوزع موظفي الخدمة بين الأقسام ، ويتحكم في جودة المنتجات والخدمات النهائية ، مع مراعاة الاقتصاد المعقول.

لكل قسم في الخدمة رئيسه الخاص ، بما في ذلك مدير خدمة الغرف.

يخدم المطعم ، باعتباره قسمًا للطعام العام ، الضيوف وفقًا لقائمة الطعام ، والتي تعد أساس أي مفهوم مطعم ، بغض النظر عن نوع مؤسسة تقديم الطعام التي ينتمي إليها. تلعب الكفاءة المهنية للنوادل والنوادل الذين هم على اتصال مباشر مع العملاء دورًا مهمًا في هذا.

تتكون خدمة البوفيه أو البار بشكل أساسي من تزويد العملاء بالمشروبات الكحولية. قد تقوم البارات أيضًا بإعداد المشروبات للاستهلاك في المطعم. يسمى هذا الشريط بشريط الخدمة.

المطبخ هو مركز الإنتاج. تأتي الطلبات الخاصة بإنتاج منتجات معينة من المطعم من النوادل (بناءً على القائمة المجمعة والمقدمة للعملاء) ، وكذلك من قاعة الولائمالعمل على الطلب المسبق. يقوم الطهاة بإعداد الأطباق اللازمة ، والمسؤولية الرئيسية للإدارة في هذا القطاع هي فقط التحكم في سعر وجودة المنتج النهائي.

خدمة تجارية

تتعامل الخدمة التجارية مع التخطيط التشغيلي والاستراتيجي. يحلل نتائج الأنشطة الاقتصادية والمالية.

رأس الخدمة التجارية مخرج تجاريالتي تشرف على عمل هذه الوحدة وتنظيم خدمات الولائم. بالنسبة للخدمة الشخصية التجارية ، يحق لكل موظف هنا التحكم في مناطق جغرافية معينة تهم المؤسسة.

يشارك ممثلو القسم التجاري (قسم التسويق) إلى حد كبير في إقامة اتصالات مع منظمي أحداث المؤتمر ، والتفاوض بشأن الاستخدام المحتمل لغرف الفنادق ، ومناقشة استخدام الأماكن للاجتماعات ، والاجتماعات ، وتوضيح احتياجات مجموعات معينة من العملاء ، والحفاظ على الاتصالات مع إدارات الخدمة ذات الصلة.

خدمات تقنية

تخلق الخدمات الهندسية الظروف الملائمة لعمل أنظمة تكييف الهواء ، والإمداد الحراري ، والمعدات الصحية ، والأجهزة الكهربائية ، وخدمات الإصلاح والبناء ، وأنظمة التلفزيون والاتصالات.

تشمل الخدمة رئيس المهندسين، خدمة الإصلاح الحالية ، خدمة تحسين الأراضي ، خدمة الاتصالات.

تقوم خدمة الإصلاح الحالية بإجراء إصلاحات وقائية وحالية ليس فقط لمخزون الغرف والمعدات المثبتة فيها ، ولكن لمشروع الفندق بأكمله.

الخدمات المساعدة والإضافية

تضمن الخدمات المساعدة تشغيل المجمع الفندقي ، حيث تقدم غسيل الملابس ، والخياطة ، وخدمات الكتان ، وخدمات التنظيف ، وخدمات النسخ ، وخدمات المستودعات ، وما إلى ذلك.

تقدم الخدمات الإضافية خدمات مدفوعة. وهي تشمل صالون لتصفيف الشعر ومسبح وساونا ومقصورة تشمس اصطناعي ومرافق رياضية ووحدات أخرى.

2.2 الخدمات الفندقية الأساسية والإضافية

تنقسم الخدمات المقدمة في الفنادق إلى أساسية وإضافية. يمكن أن تكون مجانية ومدفوعة.

تشمل الخدمات الرئيسية الخدمات: الإقامة والوجبات وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية".

يمكن تقديم الأنواع التالية من الخدمات للضيوف دون دفع إضافي: مكالمة سيارة إسعاف ؛ استخدام مجموعة طبية تسليم المراسلات للغرفة فور استلامها ؛ دعوة للاستيقاظ في وقت معين ؛ توفير الماء المغلي والإبر والخيوط ومجموعة أطباق وأدوات المائدة.

يجب أن تتوافق قائمة وجودة تقديم الخدمات الإضافية المدفوعة مع متطلبات الفئة المخصصة للفندق.

الأكثر شيوعًا: خدمة الرحلات ؛ طلب خدمات المرشدين والمترجمين ؛ تنظيم بيع التذاكر لجميع أنواع وسائل النقل ؛ تنظيم بيع تذاكر المسارح والسيرك والحفلات الموسيقية وغيرها ؛ طلب المركبات بناء على طلب الضيوف ؛ دعوة سيارة أجرة تاجير سيارة؛ طلب المقاعد في مطاعم المدينة ؛ شراء وتسليم الزهور. بيع الهدايا التذكارية والبطاقات البريدية وغيرها من المواد المطبوعة ؛ تصليح الاحذية؛ إصلاح وكي الملابس ؛ الغسيل والتنظيف الجاف للملابس ؛ استخدام الساونا خدمات تصفيف الشعر خدمات البوفيهات والحانات والمطاعم ؛ إيجار قاعة المؤتمرات وقاعات الاجتماعات ؛ خدمات مركز الأعمال.

عند تقديم الخدمات ، ليس فقط كميتها مهم ، ولكن أيضًا جودتها. لذلك ، في العديد من الفنادق ، يُطلب من المقيمين ملء استبيانات صغيرة عند المغادرة.

عادة ما يتم تسليم الاستبيانات المكتملة مع مفاتيح خدمة الاستقبال والإقامة ، ثم يتم دراستها في خدمة التسويق والإعلان.

تقوم إدارة الفندق بتحليل أوجه القصور التي تم تحديدها في عمل الخدمات الفردية ، واتخاذ التدابير اللازمة للقضاء عليها.

تهدف الخدمة المنزلية إلى تلبية احتياجات الضيوف التي نشأت أثناء إقامتهم في الفندق.

يُطلق على نظام التدابير التي توفر مستوى عالٍ من الراحة ، وتلبية مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والاقتصادية للضيوف ، خدمة في صناعة الفنادق.

يمكن أن تكون الخدمة مختلفة تمامًا - من التسجيل السريع والمهني بواسطة خدمة الاستقبال إلى التشغيل الخالي من العيوب لمعدات السباكة. كل ارتباط في سلسلة الخدمة مهم.

عند تقديم أي خدمات ، يجب على الموظفين إظهار اللباقة والصواب. يجب أن تُبنى الخدمة ليس فقط على مبدأ الطلب (ما يريده النزيل) ، ولكن أيضًا على مبدأ التوريد (يقدم الفندق المزيد والمزيد من الخدمات التي يمكنه تقديمها ، ويختار الضيف ما إذا كان يحتاج إليها أم لا). لكن لا يمكنك فرض خدمات (ربما لا يحتاج الضيف إلى ما يفرضونه عليه ، وبالتالي لا يريد أن يدفع أكثر).

قائمة الخدمات تعتمد على فئة الفندق. لا تتمتع جميع الفنادق بفرصة تنظيم خدمات شخصية للضيوف وتزويدهم بها قائمة كاملةخدمات. ولكن في كل مكان ، يجب أن نسعى جاهدين لضمان أن مجموعة الخدمات تلبي احتياجات الضيوف بشكل كامل.

يجب أن تكون جميع الأعمال المتعلقة بتنظيم الخدمات مدروسة ومنظمة جيدًا. يجب أن تكون الشركات التي تقدم الخدمات موجودة في مكان يسهل الوصول إليه (غالبًا في الطابق الأرضي). في اللوبي ، في الطوابق ، في الغرف يجب أن تكون هناك معلومات حول كيفية ومكان الحصول على الخدمات ، يجب أن تكون ساعات العمل مناسبة للضيوف.

تشمل الخدمات المنزلية ما يلي:

غسيل سريع وتنظيف جاف وإصلاح وكي المتعلقات الشخصية (توجد في الغرفة في مجلد الإعلانات نماذج طلب لغسل الملابس وتنظيفها. وهناك أيضًا تذكيرات حول كيفية تسليم الملابس للغسيل: إذا أراد الضيف تسليمها ملابس للغسيل والتنظيف ، يجب أن يضعها في كيس وأن يعلق لافتة خاصة على مقبض باب الغرفة أو يخبر العامل عن ذلك). يمكن تقديم مثل هذه الخدمة في فندق يوجد به مغسلة.في الفنادق من فئة أدنى ، يمكنك استئجار مكواة. النزيل نفسه مكاوي في الغرفة أو في غرفة خاصة حيث توجد طاولة كي. العديد من الفنادق لديها محلات لتصليح الأحذية. توجد في قاعات الفنادق الراقية آلات تلميع الأحذية. تحتوي الغرف على فرش لتنظيف الأحذية والملابس. لتخزين الأشياء والأشياء الثمينة ، توفر الفنادق مكاتب الأمتعة اليسرى والخزائن في الغرف أو في مكتب الاستقبال. ينظم الفندق تفريغ الأمتعة وتحميلها وتسليمها إلى الغرفة عن طريق السعاة ، الذين يدفع لهم إكرامية. تدفع الإكرامية أيضًا مقابل توصيل الطعام إلى الغرفة. مقابل رسوم ، يمكن للفندق استئجار جهاز تلفزيون ، وأطباق ، ومعدات رياضية ، وما إلى ذلك ، وإجراء إصلاحات طفيفة على الساعات ، وآلات الحلاقة الكهربائية ، والراديو ، والأفلام ، ومعدات التصوير ؛ أعمال التصوير الفوتوغرافي.

2.1 تقديم الطعام

الغذاء هو أحد الخدمات الرئيسية في تكنولوجيا الخدمات السياحية. هناك ثلاثة أشكال رئيسية للخدمة: الوجبات التي يدفعها الضيف ؛ الوجبات غير المدرجة في سعر الغرفة ؛ الطعام المقدم بتكلفة إضافية.

في رأينا ، إن الوجبات المدفوعة هي التي تتطلب شرحًا أكثر تفصيلاً ، حيث إن هذا الشكل من تقديم خدمات تقديم الطعام لعملاء الفنادق ينقسم بدوره إلى أنواع فرعية غريبة. وهي: إقامة كاملة ونصف إقامة ووجبة إفطار فقط.

إذا لم يكن الطعام مشمولاً في سعر الغرفة ، فأنت بحاجة إلى دفع مبلغ إضافي مقابل ذلك. مع هذا النوع من الطعام ، يختار العملاء الأطباق من القائمة كما يحلو لهم. هناك أنواع مختلفة من القوائم بحيث يكون للعميل دائمًا الاختيار عند تلقي خدمة مثل الوجبات.

اعتمادًا على مجموعة الضيوف الذين يتم خدمتهم ، والفئات والمعدات ، واستخدام مؤسسات تقديم الطعام أنواع مختلفةخدمة. الأكثر شيوعا:

1. الخدمة الفرنسية - هذا النوع من الخدمة شائع في مطاعم الذواقة ، حيث يؤكد على مستوى عالٍ من الراحة. ويظهر للضيف طبق كبير به طعام يوضع عليه. يقترب من الجانب الأيسر ، يضع النادل الطعام.

لمثل هذه الصيانة ، مطلوب فريق كامل من موظفي الخدمة.

2. خدمة اللغة الإنجليزية - (خدمة من طاولة جانبية). في طريقة الخدمة هذه ، يقدم النادل طبق الضيف على الطاولة الجانبية ، ثم يقدمه للضيف من الجانب الأيمن.

3. خدمة أمريكية - يتم تحضير الطعام ووضعه على أطباق مباشرة في المطبخ. يقوم النوادل بحمل الأطباق وترتيبها للضيوف.

4. خدمة ألمانية - يتم وضع الطعام على طبق كبير ووضعه على الطاولة على مسافة يمكن الوصول إليها من الضيف. ثم يخدم الضيف نفسه.

5. الخدمة الروسية - يتم تقديم الطعام في طبق التقديم. بالنسبة لجميع أنواع الخدمة ، يتم تنفيذ الخدمة بواسطة النوادل.

تتميز صناعة السياحة بأنواع من مؤسسات تقديم الطعام مثل مطعم ومقهى وبار.

عند تقديم الطعام للسائحين ، يتم استخدام طرق مختلفة للخدمة: "حسب الطلب" ، "جزء" ، "طاولة دي أوت" ، بوفيه.

عند استخدام طريقة "حسب الطلب" ، يختار الضيوف من البطاقة - قائمة الأطباق والمشروبات ما يفضلونه. يتم نقل الطلب إلى المطبخ ويبدأ الطهي على الفور.

"منفصل." باستخدام طريقة الخدمة هذه ، يتم تقديم الضيوف ، الذين قاموا مسبقًا بطلب ، في فترة زمنية محددة. شائع جدًا في بيوت العطلات وفنادق المنتجعات.

"Table d'hot". يتم تقديم الضيوف في نفس الوقت وفي نفس القائمة.

يقدم البوفيه مجموعة واسعة من الأطباق مع وصول مجاني: يمكنك أن تأخذ أي شيء تريده بالكمية التي تريدها مما هو معروض ومعروض.

تقدم شركات التموين للسائحين مجموعة متنوعة من الخدمات الإضافية: تنظيم الاحتفالات ، والوجبات في الغرفة ، والخدمة على الأرض ، والحانات الصغيرة في الغرفة ، إلخ.

يتم تزويد السياح بالطعام ليس فقط في أماكن الإقامة ، ولكن أيضًا أثناء الرحلة عن طريق الجو والماء والسكك الحديدية.

خاتمة

التغييرات الهيكلية في سوق مرافق الإقامة السياحية ، ركود الإنتاج في صناعة الفنادق خلال التسعينيات. استلزم البحث عن استراتيجية سوق جديدة للمؤسسات في هذا القطاع.

بناءً على هذه الدراسة ، يمكننا أن نستنتج أن الاتجاهات التالية قد ظهرت في استراتيجية التسويق للمؤسسات الفندقية:

عرض التخصص ، ابحث « منافذ مجانية" السوق؛

تنويع الخدمات المقدمة ؛

تصور الخدمة ؛

إضفاء الطابع الفردي على الخدمة ؛

تشمل العوامل التي تحدد الاتجاه ، وتحديد اتجاه التخصص في عرض صناعة الفنادق: توسيع القاعدة الاجتماعية للطلب السياحي ، وتعزيز إضفاء الطابع الفردي على احتياجات السياح. فندق المستقبل هو فندق متخصص. فيما يتعلق بقطاع مرافق الإقامة الإضافية ككل ، تتطور صناعة الفنادق في اتجاه رفع مستوى جودة الخدمة ، بينما تظل المرافق غير التقليدية هي الأكثر قبولًا بالنسبة اجازة عائليةوالسياحة العائلية. وبالتالي ، من المرجح أن تحل مرافق الإقامة الإضافية محل الفنادق من فئات الخدمة المنخفضة وتحل محلها.

إلى جانب تخصص العرض في صناعة الفنادق ، هناك اتجاه واضح نحو تنويعه. يرجع ذلك إلى إضفاء الطابع الفردي على الطلب ، والأهمية المتزايدة للأنشطة الخارجية ، والطلبات المتزايدة للمستهلك على جودة الخدمات.

يرتبط تخصص وتنويع العرض في صناعة الفنادق ارتباطًا وثيقًا ويكمل كل منهما الآخر. يجب أن يتم البحث عن "مجالات السوق" وتركيز العروض على شريحة منفصلة من الطلب السياحي ، وتوسيع نطاق الخدمات ، بما في ذلك تلك التي كانت تعتبر في السابق غير تقليدية في صناعة الفنادق ، في إطار عمل واحد مفهوم لهذا مؤسسة محددة، وجميع المكونات المكونة لنشاط حياته يجب أن تمتثل للفكرة الرئيسية.

فهرس

1. قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي

3. Gulyaev V.G. "تنظيم الأنشطة السياحية". درس تعليمي. ، م ، "المعرفة" ، 1996

4. السياحة: التطور ، الهيكل ، التسويق. م: "المحور - 89" ، 1997.

5. اقتصاديات السياحة الحديثة. - سان بطرسبرج: "جيردا" 1998.

6. الأعمال الفندقية: كتاب مدرسي لطلاب الجامعات الذين يدرسون في تخصصات الخدمة (230000) / S. Medlik ، H. Ingram (مترجم من الإنجليزية - AV Pavv) - M: Yunii-dana ، 2005 (سلسلة "كتاب مدرسي أجنبي")

7. تنظيم الخدمة في الفنادق والمجمعات السياحية: Textbook-M: Alfa-M ؛ INFRA-M ، 2006. - (سلسلة "خدمة")

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. الأعمال الفندقية: تصنيف الفنادق ومرافق الإقامة الأخرى: كتاب مدرسي. فائدة. - م: المالية والإحصاء ، 2004.

10. الجمعيات الفندقية: ديناميات تنميتها. صناعة الضيافة. السياحة: -1 ، 1998 ، الممارسة ، المشاكل ، الآفاق.

12- فندق www.ufontana.com

الأعمال الفندقية هي منطقة منفصلة توفر خدمات غير ملموسة للضيوف. يرتبط العمل الفندقي ارتباطًا وثيقًا بمجال السياحة في البلاد ، سياحة الأعمال. إن الأداء الأمثل للفندق الحديث مستحيل دون زيادة في عدد الخدمات المقدمة ، لأن التطوير سيستلزم بالتأكيد زيادة في التكاليف ، والحاجة إلى تحسين جودة الخدمة. المنتج الرئيسي للفنادق

الغرض المباشر من كل فندق هو استيعاب العملاء في غرف مريحة لائقة. هذا هو المنتج الرئيسي للفندق. من أجل إنشاء خدمة ، من الضروري تفاعل العميل مع موظفي الفندق. الخدمة غير ملموسة ، لأنها ضرورية لتلبية احتياجات الضيوف في العيش لفترة محددة بدقة. أي ، يتم توثيق الفترة الزمنية للتسوية ، وكذلك استكمال الموقع في غرفة الفندق. لهذا السبب يجب أن يكون كل فندق جاهزًا لإظهار للعميل نماذج شيكات الفندق. يتم إجراء الشيكات على دفاتر النقد المتوفرة في الفندق. هذا هو أفضل تأكيد للإقامة في رحلة عمل.

تتأثر ربحية الأعمال الفندقية بشكل مباشر بالموسمية. قد تتغير جودة خدمة العملاء. ومع ذلك ، يُنصح إدارة الفندق بمراقبة اتساق الجودة ، حيث يسعد الضيوف غير الراضين بنشر الانطباعات السلبية للأصدقاء والزملاء والأقارب. بغض النظر عن الموسم ، لا يتغير عدد الضيوف المقيمين هنا طوال مدة رحلة العمل. يلتزم موظفو الفندق بتحديد الفاصل الزمني لإقامة العميل في الغرفة. لغرض الحساب اللاحق لبدلات السفر بعد نهاية رحلة العمل ، سيحتاج الشخص إلى الإبلاغ عن مستندات لبدلات السفر. عند العيش أثناء رحلة مهنية في مكان مختلف ، يفكر الشخص في مكان شراء بدل السفر. يوجد في موسكو عروض لبيع الشيكات.

إيصالات الخدمات الفندقية هي وثيقة رسمية موثوقة يصدرها أي فندق عند الطلب. وثائق محاسبة السفر مطلوبة في كل شركة يرتبط مجال نشاطها مباشرة برحلات العمل. هناك العديد من المنظمات المماثلة ، لذلك ظهرت شركات متخصصة يمكنك القيام بها. يتم تقديم فحوصات الفنادق مع التأكيد في موسكو من قبل العديد من المنظمات ، من المهم اختيار واحدة موثوقة ومسؤولة.

مجموعة متنوعة من الخدمات الفندقية

تصنف خدمات الفنادق إلى أساسية وإضافية. أهمها توفير غرف مريحة من عدة فئات ، تختلف في مستويات مختلفة من وسائل الراحة. يمكن أن تكون مجهزة أنواع مختلفة الأجهزة المنزلية. تكلفة المعيشة تعتمد على معيار الراحة. الخدمات الفندقية الإضافية هي موضوع اهتمام الضيوف. عند إبرام اتفاقية ، يتم تحديد النطاق الكامل للخدمات التي يقدمها الفندق للضيف. دون فشل ، يتلقى الشخص شيكات للإقامة. قد لا يعرف الأشخاص الذين يذهبون في رحلة عمل لأول مرة ما هي وثيقة مصاريف السفر التي يتم إصدارها؟ الشيك هو الدليل الرئيسي على الدفع مقابل الخدمات الفندقية. يمكن الدفع خيارات مختلفة- يوميا ، بالساعة بالاتفاق مع طاقم الفندق.

في قائمة الواجبات الرسمية لكثير من الناس هي رحلات عمل. ما هي المستندات المطلوبة للرحلة؟ في هذه المسألة ، من الأفضل استشارة إدارة الشركة.

يعود تاريخ ظهور خدمات فندقية إضافية إلى العصور القديمة. مع تعقيد وتمايز الاحتياجات البشرية ، تم توسيع وتحسين نظام الخدمات الإضافية. هذه العملية لا تزال مستمرة.

ساهم تطوير نظام خدمات إضافية في تطوير الأعمال الفندقية كصناعة النشاط الاقتصادي، مع مرور الوقت جلب المزيد والمزيد من الدخل المستقر.

يتيح التنوع والتنوع في قائمة الخدمات الفندقية الإضافية المقدمة للشركة الفندقية الفوز في المنافسة الصعبة في سوق الإقامة.

يتم تحديد الخدمات المقدمة إلى الضيف إلى حد كبير بواسطة

إلى أي مدى سيحصل الفندق على دخل دائم ، وبالتالي إمكانية توسيع أعمال الفندق.

الخدمة هي أي نشاط يمكن لأحد الأطراف (الضيافة) تقديمه لطرف آخر (العميل) ، وهو فعل غير ملموس لا يؤدي إلى ملكية أي شيء. قد يرتبط تمثيلها بمنتج مادي. الخدمات المقدمة في الفنادق أساسية وإضافية. تشمل الخدمات الأساسية الإقامة والوجبات. يختلف نطاق الخدمات الإضافية اعتمادًا على فنادق "النجوم".

تشمل الخدمات الرئيسية الخدمات: الإقامة والوجبات وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية". تمت الموافقة عليه بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 25 أبريل 1997 N 490 (بصيغته المعدلة في 2 أكتوبر 1999 ، 15 سبتمبر 2000 ، 1 فبراير 2005)

بالنسبة للمجمعات السياحية المتوسطة والكبيرة (فنادق سياحية ، فنادق كاملة الخدمات ، إلخ) بمستوى متوسط ​​وعالي من الراحة ، هناك قائمة ضخمة من الخدمات الإضافية النموذجية:

خدمات مؤسسات تقديم الطعام العامة (بار ، مطعم ، مقهى ، بوفيه ، بار بيرة) ؛

البنية التحتية للترفيه (ديسكو ، كازينو ، ملهى ليلي ، صالة ماكينات سلوت ، غرفة بلياردو) ؛

خدمة الرحلات ، خدمات المرشدين المترجمين ؛

تنظيم بيع تذاكر المسارح والسيرك والحفلات الموسيقية وما إلى ذلك ؛

خدمات النقل (حجز التذاكر لجميع أنواع النقل ، طلب المركبات بناءً على طلب الضيوف ، استدعاء سيارة أجرة ، استئجار سيارة) ؛

شراء وتسليم الزهور.

بيع الهدايا التذكارية والبطاقات البريدية والمطبوعات الأخرى ؛

إصلاح الخدمة المنزلية وتلميع الأحذية ؛

إصلاح وكي الملابس ؛

التنظيف الجاف وخدمات الغسيل ؛

تخزين الأشياء والأشياء الثمينة.

تفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى الغرفة ؛ استئجار الأدوات الثقافية والمنزلية - أجهزة التلفزيون والأطباق والمعدات الرياضية ، وما إلى ذلك ؛

إصلاح الساعات والأجهزة المنزلية وأجهزة الراديو ؛

تصفيف الشعر والمانيكير و قاعات للتدليكوالخدمات المنزلية الأخرى ؛

ساونا ، حمام ، حمامات سباحة ، صالة ألعاب رياضية ؛

إيجار قاعات التفاوض وقاعة المؤتمرات ؛

خدمات مركز الأعمال.

خدمات أخرى.

كيف تستخدم كل هذه الخدمات في الغرفة؟ على سبيل المثال ، من السهل استخدام ميني بار مع كل شيء. لكن عليك أولاً دراسة الأسعار - ربما بعد ذلك لن ترغب في فتحها على الإطلاق. ولكن حتى لو كنت ترغب فقط في الدخول إلى هناك بدافع الفضول ، بغض النظر عن شكل الميني بار - إلكتروني ، بقفل (عادة ما يكون المفتاح في مكان قريب) ، ومختوم بقطعة من الورق (لذلك إذا فتحته ، سيكون ملحوظًا على الفور) ، لا يوجد أي ضرر مالي بالنسبة لك لا يهدد - فهم لا يأخذون المال لمشاهدته. إذا كنت قادرًا على التحرك ، فمن الأسهل النزول (لأعلى) إلى الشريط. كل نفس المشروبات ، ولكن أرخص ، سيتم تقديمك هناك. وهناك المزيد من الخيارات في البار. بعد كل شيء ، تتركز المشروبات "الأساسية" فقط في الميني بار: مياه معدنية ، عصير ، كولا جين ، فودكا ، كونياك ، مارتيني أو كامباري ، بيرة ، ويسكي ، شمبانيا ، إلخ. كوجبة خفيفة لجميع المشروبات - زوجان أكياس من المكسرات.

يمكن استخدام الميني بار كثلاجة طوال الليل عن طريق تفريغ المحتويات وتعبئتها بالبيرة (العصير) الخاصة بك.

ليلاً لأنه إذا وجدت الخادمة أثناء النهار أن بعض الزجاجات قد تم إخراجها منه ، حتى لو كانت مصفوفة بدقة أمام البار ، فسيتم أخذ كل شيء يتم ضبطه مؤقتًا على قلم رصاص. وبعد ذلك ، أثناء التفريغ والحساب المصاحب ، سيكون من غير المجدي الجدال وإثبات أنك لم "تعض". لن يتم أخذ أي رد في الاعتبار. لنفس السبب ، من المستحيل ، بعد شرب علبة كولا في الصباح ، استبدالها في المساء بالضبط بنفس الشيء الذي تم إحضاره من المتجر.

يُعتقد أن الفندق نفسه قادر على تجديد الإمدادات المستهلكة ولا يحتاج إلى خدمات السكان. وبالفعل ، بالضبط الحاويات التي أفرغتها خلال النهار ، ستجدها ممتلئة مرة أخرى في صباح اليوم التالي ، عائداً من الإفطار.

غسيل سريع وتنظيف جاف وإصلاح وكي المتعلقات الشخصية ، ولهذا الغرض توجد نماذج طلب لغسيل وتنظيف الملابس في الغرفة الموجودة في مجلد الإعلانات. هناك أيضًا تذكيرات حول كيفية تسليم الملابس للغسيل: إذا أراد الضيف تسليم الملابس للغسيل أو التنظيف ، فيجب أن يضعها في حقيبة ويعلق علامة خاصة على مقبض باب الغرفة أو يخبر عامل الأرضية حوله). يمكن تقديم هذه الخدمة في الفندق حيث توجد مغسلة.

يمكن استئجار مكاوي في فنادق فئة أدنى. النزيل نفسه مكاوي في الغرفة أو في غرفة خاصة حيث توجد طاولة كي.

العديد من الفنادق لديها محلات لتصليح الأحذية. توجد في قاعات الفنادق الراقية آلات تلميع الأحذية. تحتوي الغرف على فرش لتنظيف الأحذية والملابس.

لتخزين الأشياء والأشياء الثمينة ، توفر الفنادق مكاتب الأمتعة اليسرى والخزائن في الغرف أو في مكتب الاستقبال.

ينظم الفندق تفريغ الأمتعة وتحميلها وتسليمها إلى الغرفة عن طريق السعاة ، الذين يدفع لهم إكرامية.

تدفع الإكرامية أيضًا مقابل توصيل الطعام إلى الغرفة.

مقابل رسوم ، يمكن للفندق استئجار جهاز تلفزيون ، وأطباق ، ومعدات رياضية ، وما إلى ذلك ، وإجراء إصلاحات طفيفة على الساعات ، وآلات الحلاقة الكهربائية ، والراديو ، والأفلام ، ومعدات التصوير ؛ أعمال التصوير الفوتوغرافي.

عادة ما يوجد في كل غرفة في مجلد الإعلانات ورق للحروف والمظاريف والعلامات الخاصة التي يمكن تعليقها على الباب إذا طلب الضيف الغسيل أو تنظيف الغرفة أو ببساطة لا يريد أن يزعجك. يجب أن تكون جميع الأعمال المتعلقة بتنظيم الخدمات مدروسة ومنظمة جيدًا.

بعض الفنادق لديها خزائن في غرفهم. يمكن أن تكون الخزنة إلكترونية ، أو ميكانيكية: إما بقفل مشترك أو يمكن قفلها بمفتاح. دفعت بأمان أم لا ، تحتاج إلى معرفة ذلك في خدمة الاستقبال والإقامة. لا أحد قاعدة عامةالمرتبطة بفئة الفندق غير موجودة في هذا السؤال. تُدفع في الغالب ، وأحيانًا لا تُدفع ، وفقًا لتقدير المديرية. هذه إما غرفة مثل تلك التي يتم فيها تخزين الأشياء الثمينة في أحد البنوك ، ثم يُمنح العميل مفتاحًا ويسمح له بالدخول إلى هذه الغرفة ، أو صندوقًا مختومًا ، يتم أخذه إلى العميل عند تقديم إيصال أو مفتاح ذلك. علاوة على ذلك ، إذا احتفظت بالمال في مثل هذا الصندوق ، فسيتم استثمارها في مظروف خاص تقوم بالتوقيع عليه. لا يوصى بشدة بنسيان الرمز وفقدان المفتاح. إذا كان لابد من كسر الخزنة ، فلن يتم أخذ أي شيء منك مقابل خدمات الفندق "Bear cub" ، ولكن قد يُطلب منهم دفع تكلفة الخزنة نفسها.

عند تقديم أي خدمات ، يجب على الموظفين إظهار اللباقة والصواب. عند تقديم الخدمات ، ليس فقط كميتها مهم ، ولكن أيضًا جودتها. لذلك ، في العديد من الفنادق ، يُطلب من المقيمين ملء استبيانات صغيرة عند المغادرة. عادة ما يتم تسليم الاستبيانات المكتملة مع مفاتيح خدمة الاستقبال والإقامة ، ثم يتم دراستها في خدمة التسويق والإعلان. تقوم إدارة الفندق بتحليل أوجه القصور التي تم تحديدها في عمل الخدمات الفردية ، واتخاذ التدابير اللازمة للقضاء عليها.

تهدف الخدمة المنزلية إلى تلبية احتياجات الضيوف التي نشأت أثناء إقامتهم في الفندق. يُطلق على نظام التدابير التي توفر مستوى عالٍ من الراحة ، وتلبية مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والاقتصادية للضيوف ، خدمة في صناعة الفنادق.

يمكن أن تكون الخدمة مختلفة تمامًا - من التسجيل السريع والمهني بواسطة خدمة الاستقبال إلى التشغيل الخالي من العيوب لمعدات السباكة. كل ارتباط في سلسلة الخدمة مهم. يُطلق على نظام التدابير التي توفر مستوى عالٍ من الراحة ، وتلبية مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والاقتصادية للضيوف ، خدمة في صناعة الفنادق.

يجب أن تُبنى الخدمة ليس فقط على مبدأ الطلب (ما يريده الضيف) ، ولكن أيضًا على مبدأ التوريد ، يقدم الفندق خدمات جديدة يمكنه تقديمها ، ويختار الضيف. لكن لا يمكنك فرض الخدمات. وفقًا لقواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي ، لا يحق للمقاول تقديم خدمات إضافية مقابل رسوم دون موافقة المستهلك. للمستهلك الحق في رفض الدفع مقابل الخدمات التي لا ينص عليها العقد. يحظر أيضًا ربط أداء خدمات معينة بالتوفير الإلزامي لخدمات أخرى. ومع ذلك ، يجب أن يسعى كل مكان للتأكد من أن مجموعة الخدمات تلبي احتياجات الضيوف بشكل كامل.

يجب أن تكون الشركات التي تقدم الخدمات موجودة في مكان يسهل الوصول إليه (غالبًا في الطابق الأرضي). في اللوبي ، في الطوابق ، في الغرف يجب أن تكون هناك معلومات حول كيفية ومكان الحصول على الخدمات ، يجب أن تكون ساعات العمل مناسبة للضيوف.

الخدمات الإضافية هي عنصر لا غنى عنه في نشاط أي فندق. العامل المحدد لزيادة عدد الخدمات الإضافية وتحسين جودتها هو توجه الشركة الفندقية إلى فئة أو فئة أخرى من الضيوف. بمعنى آخر ، ترتبط كميتها وجودتها ارتباطًا مباشرًا بدرجة الطلب ويمكن أن تكون مختلفة تمامًا. وبالتالي ، يمكن اعتبار التبرير والملاءمة المفاهيم الأساسية التي تتماشى مع أي خدمات إضافية موجودة.

إن التطوير الملائم لهذه المنطقة من نشاط الفندق مستحيل بدون مزيج ناجح من الظروف الخارجية والداخلية ، والموارد المتاحة التي لها تأثير مباشر على العمل اليومي للفندق ، والإدارة المختصة لمجال العمل هذا. من الجدير بالذكر أن القضايا المالية في تنظيم وتطوير خدمات إضافية بعيدة كل البعد عن المقدمة دائمًا. في نظام الخدمات الإضافية ، كما هو الحال في أي جزء آخر من الأعمال الفندقية ، هناك حاجة إلى مناهج غير قياسية لحل العديد من المشكلات. هذا يعطي الفندق ، وإن كان صغيرًا ، ولكن فرصة حقيقيةتبرز من المنافسين.

من الممكن أيضًا تطوير نظام خدمات إضافية خارج جدران المؤسسة الفندقية ، حيث يشير الكثيرون بحق إلى الدور الهام للدولة كمنشئ لمناخ مناسب لأنشطة جميع مكونات صناعة الفنادق . إن حل مثل هذه القضايا مثل تنسيق الأنشطة الفندقية ، وهو أمر ضروري لحل العديد من مشاكل الصناعة ، أو إنشاء بنية تحتية حضرية مناسبة ، يمكن ويجب أن يتم بواسطة قوة خارجية ، والدولة تناسب هذا الدور تمامًا.

اتضح أن تطوير الخدمات الإضافية لا ينبغي أن يكون غاية في حد ذاته ، ودورها ثانوي ومحدود بشكل واضح. إنهم يمثلون حقًا شيئًا يكمل "الطبق الرئيسي" - تقديم الخدمات الفندقية المناسبة.

في ظل ظروف أولية معينة والتنظيم الصحيح للعملية ، تعد الخدمات الإضافية مساعدة جادة في عمل مؤسسة فندقية. لا يسمح تطوير الخدمات الإضافية بتوسيع قائمة العروض لعملاء الفنادق فحسب ، بل يتيح أيضًا جذب سكان المدينة لزيارة المجمع الفندقي. في الوقت الحاضر ، لم يعد كافيًا أن يزود الفندق العميل بغرفة عادية مع وجبة الإفطار. تزداد مطالب الضيوف ، ومن أجل إرضائهم ، يتعين على المؤسسات الفندقية تقديم الكثير من الخدمات الإضافية.

أهمها تنظيم العديد من المؤتمرات والندوات والدورات التدريبية للموظفين على أساسها. يمكن لخدمة رجال الأعمال من رجال الأعمال أن يجلبوا ما يصل إلى 40-50 ٪ من الدخل. صحيح ، لهذا من الضروري أن يكون لديك مناطق ومعدات مناسبة.

تلك الفنادق التي لا تملك هذا ، يجب أن تكون راضية عن تنظيم برامج العطلات المختلفة ، والتي تجلب أيضًا الكثير من الأرباح.

الخدمات التي تجلب دخلاً إضافياً للفنادق متنوعة للغاية. لم يعد بإمكان المسافرين المدللين بوسائل الراحة الحديثة تخيل غرف بدون مجفف شعر أو منفذ لتوصيل جهاز كمبيوتر محمول. لكن هذا لم يعد كافيا للضيوف. تستخدم المجمعات الفندقية حيلًا غير مسبوقة لجذب السياح.

لجذب انتباه الضيوف وإحداث انطباع رائع ، تقدم الفنادق مجموعة متنوعة من الخيارات الإضافية. يمكنهم الرجوع إلى الخدمة مباشرة في الغرف ، وإلى الخدمات داخل الفندق بأكمله. يتم تضمين تكلفة بعض الخدمات في مكان الإقامة ، مثل الإفطار. عادة ما يتم دفع زيارة الشاطئ أو المسبح بشكل منفصل ، ولكن هناك استثناءات. عند حساب تكلفة المعيشة من الأفضل تحديد كافة التفاصيل على المواقع الرسمية للفندق أو عبر الهاتف.

خدمات مجانية في الفندق

واى فاى مجانى

من الصعب تخيل فندق لا يوفر لنزلائه الوصول إلى الإنترنت. عادة ، يمكن استخدام الشبكة اللاسلكية في جميع أنحاء الفندق بأكمله ، وفي كثير من الأحيان أقل - فقط في منطقة الصالة. عند تسجيل الوصول ، يتم تزويد الضيوف بكلمة مرور للدخول إلى الشبكة. تقدم بعض فنادق رجال الأعمال الإنترنت السلكي لمن يستخدمه كأداة للعمل.

بدون بطاقة بنكية

تقوم معظم الفنادق بحظر أو خصم الأموال من البطاقة فور قيام العميل بالحجز. يتم اتخاذ مثل هذه التدابير لحماية الأعمال التجارية من التوقف المحتمل. لكن العديد من العملاء لا يرغبون في تقديم تفاصيل بطاقتهم حتى لا يقعوا ضحية للاحتيال. أيضًا ، لا يوافق الجميع على التخلي عن أموالهم قبل الوصول.

لذلك ، تعمل الفنادق باستمرار على توسيع قائمة خيارات الحجز دون استخدام البطاقات. الأكثر شهرة في الوقت الحالي:

• تحويل بنكي غير نقدي
• الدفع النقدي عند تسجيل الوصول ؛
• استخدام العملة الإلكترونية.

سكن الحيوانات

توفر بعض الفنادق شروط الإقامة المريحة والآمنة للحيوانات الأليفة. من الأفضل مناقشة ظروف الاحتجاز والحاجة إلى الحجر الصحي مع المديرين عبر البريد الإلكتروني.

إلغاء مجاني

في الكفاح من أجل العملاء ، تجذب الفنادق الضيوف شروط خاصةالحجز. عندما يتم التخطيط للرحلة مسبقًا ، فمن المحتمل أن يتم تأجيل موعد الوصول. في مثل هذه الحالات ، يكون خيار الإلغاء المجاني مناسبًا للغاية. وهي تعمل وفقًا لإخطار مسبق من إدارة الفندق. عادة قبل ثلاثة أيام من التاريخ المحدد.

التدخين في الفندق

التشريع المتعلق بالتدخين في في الأماكن العامةتزداد صعوبة باستمرار. يُمنع التدخين تمامًا في العديد من الفنادق. يجب أن ينتبه المخالفون إلى وجود أجهزة كشف عن دخان التبغ في الغرف. لذلك ، لا ينصح المدخنين الشرهين بالمخاطرة إذا كانوا لا يريدون دفع غرامة وتكلفة تنظيف غرفة التبغ الخاصة بهم. الفنادق التي يمكنك التدخين فيها إما بها غرف للمدخنين أو مناطق مخصصة للتدخين.

إفطار مجاني في الفندق

الإفطار غير مشمول في خيارات الغرف في الفنادق ، إذا لم يتم تحديده عند الحجز. كلما ارتفعت فئة الفندق أو تصنيف النجوم الخاص به ، زادت تنوع قائمة الطعام الصباحية. تشمل وجبة الإفطار الكونتيننتال العصائر والمشروبات الساخنة والكعكات بالزبدة والمربيات. يختلف الإفطار الإنجليزي الشهير في الفنادق عن الإفطار الكونتيننتال في وجود البيض المخفوق. الخيار الأكثر شعبية هو البوفيه. يتم تقديم الأطباق بعدة طرق - من قطع الفاكهة إلى أطباق اللحوم.

الخدمات المدفوعة في الفنادق

الأجهزة المنزلية في الغرفة

إذا كانت الغرفة لا تحتوي على مجفف شعر أو ميني بار ، فيمكن طلبها بشكل إضافي. في كثير من الأحيان ، من الممكن أن تأخذ غلاية إلى الغرفة في كثير من الأحيان. ولكن عندما تحتاج إلى ترتيب ملابسك المجعدة بالترتيب ، فسيتعين عليك الذهاب إلى غرفة خاصة مجهزة للكي.

سرير إضافي

إذا كان عدد الضيوف أكبر من المخطط ، يجب أن تطلب سريرًا إضافيًا في الغرفة. يمكن أن يكون سريرًا صغيرًا أو سرير أطفال أو روضة لطفل صغير.

العمل أو الترفيه

لا تشتمل الغرف العادية على مكتب مريح وكرسي بذراعين. لذلك ، بالنسبة للضيوف العاملين هناك خيار "مكان العمل". قد تشتمل الخدمات في الفنادق حتى على هاتف به اتصال دولي مباشر. ويمكن لعشاق الترفيه السلبي ربط بعض القنوات تلفزيون الكابل.

الأحداث

للترفيه ، يجب عليك دفع رسوم منفصلة ، ولكن في بعض الأحيان تمنح الفنادق للضيوف تذاكر للعروض والاشتراكات في المسبح ومركز صحي. تقدم أحدث الفنادق أوقات فراغ أكثر نشاطًا ، وبعد ذلك لن تظل الانطباعات السارة فحسب ، بل ستظل أيضًا مهارات مفيدة. يمكن أن تكون هذه ورش عمل للتطريز أو ورش عمل للطهي أو ركوب الأمواج أو دروس الرسم.

تجبر الرغبة في الفوز بتعليقات رائعة الفنادق على ابتكار خيارات جديدة وتحسين الخيارات الحالية. هم الذين يسمحون لك بإقناع الضيوف بالرعاية والراحة والمجاملة.

حاول البحث عن الفنادق والخدمات فيها الآن. سيتم فتح صفحات إصدار الفندق في نافذة جديدة