Le camere d'albergo hanno un sacco di chicche gratuite che aspettano solo di essere sfruttate dai viaggiatori avventurosi.
Poiché molte di queste cose non sono nelle camere, gli ospiti spesso non sanno che sono disponibili e disponibili gratuitamente!
Business Insider ha parlato con Hilton Worldwide e Starwood Hotels and Resorts e ha lavorato con loro per elaborare un elenco di extra gratuiti negli hotel che dovresti conoscere in modo da poterli sfruttare durante il tuo prossimo viaggio.
(Foto: Justin in SD tramite Foter.com / CC BY-NC-SA)
Si scopre che l'hotel può ottenere molte cose gratuitamente: da una videocamera GoPro a noleggio a un ferro arricciacapelli consegnato direttamente nella tua camera:
- Cuscini migliori
- Noleggio auto
- tappetini per lo yoga
- E-book
- Borse chiudibili a chiave
- Luci notturne
- Intrattenimento per bambini
- Noleggio GoPro
- Giochi da tavolo
- Accessori sportivi
- Offerte speciali
Servizi aggiuntivi negli hotel in modo più dettagliato
Caricabatterie e adattatori per telefoni
Se hai dimenticato il caricabatterie a casa o semplicemente non hai un adattatore adatto, vai alla reception: ne hanno di scorta.
Tra gli hotel che offrono la ricarica gratuita ci sono gli hotel Kimpton, Hyatt e Sheraton Puerto Rico, che hanno recentemente introdotto il servizio di fornitura caricabatterie per lo più diversi modelli telefoni.
Cuscini migliori
Alcuni hotel offrono menu di cuscini che consentono agli ospiti di scegliere il cuscino che preferiscono in base alla fermezza, alla forma e alle abitudini del sonno.
Alcuni cuscini aiutano a ridurre il russare, mentre altri servono come attributo di una mattinata serena quando vuoi rilassarti un po' di più a letto. La catena alberghiera Conrad invita gli ospiti a scegliere il cuscino giusto o addirittura a prenotare i cuscini preferiti tramite l'app mobile concierge. Acqualina Resort & Spa offre anche questo servizio gratuitamente.
Per quelle signore che hanno dimenticato di mettere in valigia ferri arricciacapelli o piastre per capelli, alcuni hotel sono pronti a dare una mano. Gli hotel Hyatt, Kimpton e W Paris-Opéra includono questo servizio come servizio gratuito su richiesta.
Noleggio auto
Noleggio auto gratuito di alta qualità. Thompson Chicago ha un contratto con Lexus che consente agli ospiti di provare auto come la berlina executive LS 460, il crossover di lusso a 8 posti o la cabriolet IS 350 per 4 ore.
La catena alberghiera Rancho Valencia Resort & Spa offre 3 modelli Porsche: 911 decappottabile, Panamera Hybrid e Cayenne GTS, che possono essere utilizzati fino a 4 ore al giorno previa prenotazione con un dipendente dell'hotel.
La Rolls-Royce Phantom con conducente è a disposizione degli ospiti del Beverly Wilshire Hotel: servizio in base all'ordine di arrivo dalle 8.30 alle 23.00. L'autista ti porterà ovunque entro un raggio di 5 km.
tappetini per lo yoga
Per chi ama riscaldarsi e durante i viaggi, gli hotel hanno predisposto dei tappetini per lo yoga che puoi noleggiare gratuitamente e utilizzarli in camera.
Gli hotel Hyatt e gli hotel Affinia a New York e Washington DC e il W Retreat & Spa a Vieques Island (Porto Rico) sono solo alcuni degli hotel che offrono materassini gratuiti.
Un kit da cucito è un vero toccasana nei casi in cui è apparso un buco sui vestiti o un bottone si è improvvisamente staccato. Fortunatamente, in molti hotel c'è sempre un set del genere se qualcuno ne ha improvvisamente bisogno.
Ecco alcuni hotel che regalano kit da cucito agli ospiti: W South Beach, W Retreat & Spa a Vieques Island (Porto Rico), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.
E-book
Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York sono solo alcuni dei tanti hotel dove rilassarsi a bordo piscina durante l'estate con un e-book a noleggio.
Dentifricio e collutorio
Articoli per l'igiene personale di base come collutorio o dentifricio, spesso rilasciato negli hotel. Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western e molti altri li offrono in regalo dall'azienda.
Nelle loro stanze si trovano spesso anche crema da barba e filo interdentale.
Forse il tuo smalto si è staccato durante il viaggio o non hai avuto il tempo di rimuoverlo prima di partire. In ogni caso, le salviette per la rimozione dello smalto aiuteranno a risolvere il problema - e gratuitamente.
Se necessario, vengono forniti negli hotel Affinia, Omni e Wyndham.
Borse chiudibili a chiave
I sacchetti di plastica richiudibili sono ottimi per l'imballaggio prima del volo. Alcune aziende, tra cui Oil Nut Bay e Kimpton, li offrono senza costi aggiuntivi.
Luci notturne
Per chi viaggia con bambini o vuole illuminare la propria stanza, alcuni hotel, come Kimpton e Aqualina Resort & Spa, possono offrire una luce notturna.
Intrattenimento per bambini
Invece di portare in viaggio tutti i giocattoli di tuo figlio, prova a chiederne di nuovi al momento del check-in in hotel. Molte catene alberghiere offrono piccole cose carine per i bambini, dai pastelli a cera colorati e gratta e vinci geografici (dove puoi contrassegnare i luoghi in cui sei stato) ai giocattoli da bagno.
AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village e Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort faranno divertire i tuoi bambini. E inoltre, è completamente gratuito.
Noleggio GoPro
Quando sono necessarie prese extra, una prolunga è la soluzione migliore. Non portare troppo con te, chiedi alla reception la prossima volta che sei in hotel. Alcuni hotel li hanno.
Gli hotel Hilton West Palm Beach e Kimpton sono solo alcuni di questi.
Giochi da tavolo
Che si tratti di bambini o adulti, la maggior parte degli hotel ha preparato giochi da tavolo per i propri ospiti. Se improvvisamente qualcuno vuole giocare, i dipendenti della Dorchester Collection, Corinthia Hotel porteranno il gioco direttamente nella stanza. Oppure puoi prendere parte a una competizione di giochi da tavolo, ad esempio negli hotel del Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.
Accessori sportivi
Oltre ai tappetini per lo yoga, ci sono molte altre attrezzature sportive disponibili per il noleggio. Ad esempio, gli hotel Westin hanno un accordo con New Balance, un'azienda di abbigliamento sportivo, secondo cui la catena alberghiera può vendere le proprie scarpe e abbigliamento di marca agli ospiti per un minimo di $ 5. Basta specificare la taglia dei tuoi vestiti e delle tue scarpe e l'ordine verrà consegnato nella tua stanza.
Gli hotel Hyatt offrono gratuitamente i manubri ai loro ospiti e Hilton Garden Inn - il suo Stay Fit Kit in regalo - include elastici per Pilates, tappetino per lo yoga, cinghie per le mani, grandi palline elastiche (fitball), manubri da 1,5 kg , espansori.
Offerte speciali
Alcuni hotel organizzano eventi speciali e organizzano anche corsi. Quindi, quando effettui il check-in in hotel, non dimenticare di chiedere all'impiegato dell'hotel le opportunità di cui puoi approfittare durante il tuo soggiorno.
Alcuni esempi di tali offerte: corsi di spagnolo gratuiti presso gli hotel Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, un gioco con bocce luminose e altre attrezzature per giochi all'aperto su aria fresca all'Hilton West Palm Beach.
Fonte di Business Insider.
Introduzione.
1. Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa
1.1 Classificazione degli hotel
1.1.1 Classificazione internazionale degli alberghi
1.1.2 Classificazione degli hotel nella Federazione Russa
1.2 Servizi alberghieri
Servizio amministrativo;
servizio commerciale;
Servizi tecnici;
2.Servizi alberghieri di base e aggiuntivi
2.2 Ristorazione
Conclusione.
Bibliografia.
Introduzione.
Nelle condizioni delle relazioni di mercato e soprattutto nel periodo di transizione al mercato, il turismo è uno dei settori dinamici dell'economia. Gli alti tassi del suo sviluppo, i grandi volumi di entrate in valuta estera influenzano attivamente vari settori dell'economia, il che contribuisce alla formazione della propria industria del turismo. Il turismo rappresenta il 6% del prodotto interno lordo mondiale, il 7% degli investimenti globali, ogni 16 posto di lavoro. In Russia affari di viaggio si sta sviluppando a un ritmo rapido. E ora, nella transizione verso un'economia di mercato, è molto importante fare domanda metodi moderni gestione.
Al momento, c'è una massa di letteratura su questo argomento di autori stranieri, in Paesi occidentali ha accumulato un'enorme esperienza a lungo termine nella gestione delle imprese alberghiere. Ma a causa del fatto che l'industria dell'ospitalità in Russia opera in condizioni specifiche, oggi non ci sono molte monografie di autori nazionali sul problema della ricerca, in cui si potrebbero trovare proposte per creare un sistema russo che soddisfi le nostre realtà russe. Studiando esperienza straniera il lavoro delle imprese del settore dell'ospitalità, ovviamente, gioca un ruolo importante nel migliorare la qualità del servizio per gli ospiti. È molto difficile richiedere un servizio clienti di alta qualità dal personale di servizio se hanno una vaga idea di quali requisiti per il livello del servizio moderno sono fatti dai visitatori.
Lo scopo di scrivere questo tesinaè considerare e studiare i problemi di qualità dei servizi nella gestione di un'impresa alberghiera. Rilevanza questo studioè condizionata dalla necessità nelle attuali condizioni di transizione alle relazioni di mercato per cercare le migliori decisioni di gestione, migliorare la gestione nel settore dell'ospitalità. La considerazione dei fattori che influenzano la qualità dei servizi alberghieri è finalizzata a migliorare il livello del servizio e l'efficienza della produzione dei servizi alberghieri. Lo sviluppo delle relazioni di mercato provoca l'emergere di nuovi compiti, il che rende necessario migliorare la gestione. È importante che i gestori dell'hotel comprendano la necessità di migliorare costantemente la gestione della qualità del servizio, prestare attenzione alla sua espansione, ristrutturazione dei locali, introduzione delle ultime tecnologie, ecc.
In conformità con l'obiettivo di questo lavoro, vengono risolti i seguenti compiti:
definizione del concetto di qualità nel settore dell'ospitalità;
considerazione dettagliata dei fattori che influenzano la qualità dei servizi alberghieri;
L'oggetto dello studio è ……..
1. Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa
Approvato dal decreto del governo della Federazione Russa
I. Disposizioni generali
1. Queste Regole sono sviluppate in conformità con la Legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" (Bollettino del Congresso dei Deputati del Popolo della Federazione Russa e del Consiglio Supremo della Federazione Russa, 1992, n. 15, Art. 766; Raccolta delle leggi della Federazione Russa, 1996, n. 3, Art. . 140) e disciplinano i rapporti nel campo della fornitura di servizi alberghieri (di seguito denominati servizi).
2. I concetti di base utilizzati in queste Regole significano:
"hotel" - un complesso immobiliare (edificio, parte di un edificio, attrezzature e altri beni) destinato alla fornitura di servizi;
"consumatore" - un cittadino che intende ordinare o ordinare e utilizzare i servizi esclusivamente per esigenze personali (domestiche);
"esecutore" - un'organizzazione indipendentemente dalla forma di proprietà, nonché un singolo imprenditore che fornisce servizi ai consumatori in base a un contratto rimborsabile.
II. Informazioni sui servizi, la procedura per la registrazione della sistemazione in albergo e il pagamento dei servizi
3. Il contraente è tenuto a portare all'attenzione del consumatore la ragione sociale (nome), l'ubicazione (indirizzo legale) e le modalità di funzionamento. L'appaltatore inserisce le informazioni specificate sul cartello.
L'appaltatore - un singolo imprenditore deve fornire al consumatore informazioni sul suo registrazione statale e il nome dell'ente che lo ha registrato.
4. Il contraente è tenuto a fornire tempestivamente al consumatore le informazioni necessarie e affidabili sui servizi, garantendo la possibilità della loro corretta scelta.
Le informazioni sono collocate in una stanza destinata alla registrazione della residenza, in un luogo conveniente per la visualizzazione e includono obbligatoriamente:
queste Regole;
informazioni sull'esecutore e il suo numero di telefono di contatto;
certificato di assegnazione all'albergo della categoria corrispondente, se la categoria è stata assegnata;
informazioni sulla certificazione dei servizi soggetti a certificazione obbligatoria (numero del certificato, periodo di validità, informazioni sull'organismo che lo ha rilasciato);
informazioni sul numero della licenza, il suo periodo di validità, sull'ente che ha rilasciato la licenza, se questo tipo di attività è soggetta a licenza;
estratti dalla norma statale che stabilisce i requisiti nel campo della fornitura di servizi;
prezzo delle camere (posti in camera);
elenco dei servizi inclusi nel prezzo della camera (posti in camera);
elenco e prezzo dei servizi aggiuntivi forniti a pagamento;
informazioni sulla forma e sulla procedura di pagamento dei servizi;
il termine per il soggiorno in albergo, se fissato dal contraente;
la procedura per il soggiorno in albergo;
informazioni sul lavoro delle imprese situate nell'hotel Ristorazione, commercio, comunicazioni, servizi ai consumatori, ecc.;
informazioni sull'organismo di tutela dei diritti dei consumatori dipendente dall'amministrazione locale, se tale organismo esiste;
informazioni sull'organizzazione madre.
L'Appaltatore è tenuto a garantire che ogni stanza contenga informazioni sulla procedura di soggiorno in albergo, norme di sicurezza antincendio e regole per l'uso di elettrodomestici.
Le informazioni specificate dovrebbero essere portate all'attenzione dei consumatori in russo e inoltre, a discrezione del contraente, nelle lingue statali dei soggetti della Federazione Russa e nelle lingue native dei popoli della Federazione Russa.
5. Il contraente è tenuto a garantire la prestazione di benefici nella fornitura di servizi a quelle categorie di cittadini per i quali tali benefici sono previsti da leggi e altri atti normativi.
6. Il Contraente ha il diritto di concludere un accordo per la prenotazione di camere in un albergo redigendo un documento firmato da due parti, nonché accettando una richiesta di prenotazione per posta, telefono o altra comunicazione, che consenta di stabilire in modo affidabile che la richiesta provenga dal consumatore.
Se il consumatore è in ritardo, gli verrà addebitato, oltre al diritto di prenotazione, anche un corrispettivo per l'effettivo fermo della camera (posto in camera), ma non superiore a un giorno. Se più di un giorno di ritardo, la prenotazione verrà annullata. In caso di rifiuto del consumatore di pagare la prenotazione, la sua sistemazione in hotel viene effettuata nell'ordine della coda generale.
7. Il contraente - un'organizzazione commerciale è obbligata a concludere un accordo con il consumatore per la fornitura di servizi, tranne nei casi in cui non vi è alcuna possibilità di fornire servizi, anche se documenti di fondazione l'appaltatore o un contratto di diritto civile concluso con lui, prevede l'obbligo dell'appaltatore in un determinato ordine di fornire servizi alla categoria di persone interessata.
8. Il contratto di prestazione di servizi è concluso dietro presentazione da parte del consumatore di passaporto o carta d'identità militare, carta d'identità, altro documento redatto secondo le modalità prescritte e attestante l'identità del consumatore.
Al momento della registrazione di un soggiorno alberghiero, il contraente rilascia una ricevuta (tagliando) o altro documento che conferma la conclusione di un contratto per la fornitura di servizi, che deve contenere:
nome dell'esecutore (per i singoli imprenditori - cognome, nome, patronimico, informazioni sulla registrazione statale);
cognome, nome, patronimico del consumatore;
informazioni sulla stanza fornita (posto nella stanza);
prezzo della camera (posto in camera);
altri dati necessari a discrezione dell'esecutore.
9. Il Contraente ha facoltà di stabilire un periodo massimo di permanenza in albergo, uguale per tutti i consumatori.
10. Il contraente deve garantire la registrazione 24 ore su 24 dei consumatori in arrivo e in partenza dall'hotel.
11. Il contraente non è autorizzato a fornire servizi aggiuntivi forniti a pagamento senza il consenso del consumatore. Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi di pagare per servizi non previsti dal contratto.
È vietato condizionare l'esecuzione di determinati servizi alla fornitura obbligatoria di altri servizi.
12. Il prezzo della stanza (posto nella stanza), nonché la procedura e la forma del suo pagamento sono stabiliti dal contraente.
Il contraente può fissare un pagamento giornaliero o orario per l'alloggio.
Il contraente determina l'elenco dei servizi inclusi nel prezzo della camera (posto in camera).
13. Il pagamento per la sistemazione in hotel viene addebitato in base a un unico orario di check-out - dalle 12:00 dell'ora locale del giorno corrente.
Se effettuato prima dell'orario di check-out (da 0 a 12 ore), la quota di alloggio non viene addebitata.
In caso di ritardo nella partenza del consumatore, il pagamento per l'alloggio viene addebitato nel seguente ordine:
non più di 6 ore dopo l'orario di checkout - pagamento orario;
da 6 a 12 ore dopo l'orario di checkout - pagamento per mezza giornata;
da 12 a 24 ore dopo l'orario di check-out - addebito per l'intera giornata (se non è previsto addebito orario).
Per soggiorni non superiori a un giorno (24 ore), la tariffa viene addebitata al giorno, indipendentemente dall'orario di check-out.
L'Appaltatore, tenuto conto delle peculiarità locali, ha la facoltà di modificare l'orario unico di check-out.
III. Procedura di erogazione del servizio
14. La qualità dei servizi forniti deve essere conforme ai termini del contratto e, in assenza o incompletezza dei termini del contratto, ai requisiti normalmente imposti a tali servizi.
Se il regolamento lo prevede Requisiti obbligatori servizi, la qualità dei servizi forniti deve soddisfare tali requisiti.
Il supporto materiale e tecnico dell'hotel, l'elenco e la qualità dei servizi forniti devono essere conformi ai requisiti della categoria ad esso assegnata.
15. Il contraente è tenuto a fornire al consumatore i seguenti tipi di servizi senza alcun costo aggiuntivo:
Chiami un'ambulanza;
uso di un kit medico;
consegna della corrispondenza in camera al suo ricevimento;
sveglia ad una certa ora;
fornitura di acqua bollente, aghi, fili, un servizio di piatti e posate.
16. La procedura per il soggiorno in albergo è stabilita dal contraente.
17. Il contraente, ai sensi dell'articolo 925 del codice civile della Federazione Russa, è responsabile della sicurezza degli effetti personali del consumatore.
In caso di ritrovamento di cose dimenticate, l'esecutore è tenuto a darne immediata comunicazione al proprietario delle cose. Se una persona che ha il diritto di chiedere una cosa dimenticata, o il luogo del suo soggiorno non è noto, l'esecutore è obbligato a denunciare il ritrovamento alla polizia o al governo locale.
18. Nelle organizzazioni di ristorazione pubblica, comunicazione e servizi ai consumatori situate in un albergo, le persone che vivono in un albergo vengono servite fuori turno.
19. Il consumatore è tenuto a rispettare l'ordine di residenza e le norme di sicurezza antincendio stabilite dal contraente.
20. Il consumatore ha il diritto di rifiutare l'esecuzione del contratto per la fornitura di servizi, nonché da servizi aggiuntivi, previo pagamento al contraente delle spese da lui effettivamente sostenute.
IV. Responsabilità del contraente e del consumatore per la fornitura di servizi
21. Il consumatore, alla scoperta di carenze nel servizio reso, ha diritto, a sua scelta, di chiedere:
eliminazione gratuita dei difetti;
una corrispondente riduzione del prezzo per il servizio reso.
Il consumatore ha il diritto di risolvere il contratto per la fornitura di servizi e richiedere il pieno risarcimento delle perdite se il contraente non ha eliminato tali carenze entro il termine prescritto.
Il consumatore ha anche il diritto di recedere dal contratto se ha scoperto carenze significative nel servizio fornito o altre deviazioni dai termini del contratto.
Il contraente deve eliminare le carenze del servizio fornito entro un'ora dal momento in cui il consumatore presenta la richiesta corrispondente.
Le esigenze del consumatore di ridurre il prezzo del servizio reso, nonché di risarcire i danni causati dalla risoluzione del contratto di fornitura dei servizi, sono soggette a soddisfacimento entro 10 giorni dalla data di presentazione della relativa richiesta .
Il consumatore ha inoltre il diritto di esigere il pieno risarcimento dei danni causatigli in relazione alla mancanza del servizio fornito. Le perdite sono rimborsate nei termini stabiliti per soddisfare le relative esigenze del consumatore.
22. In caso di violazione dei termini per soddisfare le esigenze individuali del consumatore, il contraente pagherà al consumatore per ogni ora (giorno, se il periodo è specificato in giorni) di ritardo una penale (penale) pari al 3% del prezzo giornaliero della camera (posto in camera) o prezzo di un servizio a parte, se determinabile .
23. Per violazione del termine per l'inizio della fornitura di servizi ai sensi del contratto per la prenotazione di camere nell'hotel, il contraente paga al consumatore per ogni giorno di ritardo una penale (penale) pari al 3% del prezzo giornaliero delle camere riservate.
24. Il contraente, in conformità con la legislazione della Federazione Russa, è responsabile per i danni causati alla vita, alla salute o alla proprietà del consumatore a causa di carenze nella fornitura di servizi e compensa anche il danno morale causato al consumatore dalla violazione dei diritti del consumatore.
25. In caso di violazione da parte del contraente del presente Regolamento, la protezione dei diritti dei consumatori prevista dalla legislazione della Federazione Russa viene effettuata secondo le modalità stabilite dalla Legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori".
26. Il consumatore, in conformità con la legislazione della Federazione Russa, risarcisce il danno in caso di pagamento o danni alla proprietà dell'hotel ed è responsabile anche di altre violazioni.
27. Il controllo sull'osservanza delle presenti Regole è effettuato dal Comitato statale antimonopolio della Federazione Russa (i suoi organi territoriali), altre autorità esecutive federali (i loro organi territoriali) e gli organismi di supervisione sanitaria ed epidemiologica di loro competenza.
1.1 Classificazione degli hotel
1.1.1 Classificazione internazionale degli alberghi
Oltre alle suddette classificazioni degli hotel, vengono utilizzati anche altri sistemi delle loro classificazioni, di cui oggi ce ne sono più di trenta.
Le classificazioni più comuni sono: il sistema di stelle utilizzato in Francia, Austria, Ungheria, Egitto, Cina e numerosi altri paesi; il sistema di lettere usato in Grecia; il sistema delle "corone" caratteristico della Gran Bretagna; sistema di classificazione e altri.
Attualmente, il sistema di classificazione più comune al mondo è il sistema nazionale francese. Stabilisce sei categorie per gli alberghi turistici, tra le quali a cinque viene assegnato un certo numero di stelle (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). I requisiti minimi per l'assegnazione di una delle categorie:
Numero di stanze;
Aree comuni;
Attrezzature alberghiere;
comfort abitativo;
Servizi;
Accessibilità per disabili e persone a mobilità ridotta.
In base al tipo di classificazione francese nei paesi europei, si distingue la classificazione tedesca, in base alla quale le imprese alberghiere sono suddivise in 5 classi. Classe turistica - 1 *; classe standard - 2**; classe comfort - 3***; prima classe - 4****; suite - 5*****.
Oltre alle stelle tradizionali, esistono sistemi di "lettere" e "corone". In Grecia, il sistema di classificazione alfabetica è popolare, anche se le stelle familiari possono essere viste anche sulle facciate degli hotel. Tutti gli hotel greci sono divisi in quattro categorie: A, B, C, D. Gli hotel di categoria A corrispondono a un livello a quattro stelle, B - tre stelle, C - due stelle. Gli hotel di categoria più alta in Grecia sono spesso premiati con la categoria "de Luxe".
La classificazione degli hotel inglesi è piuttosto complicata. Di norma, sulla facciata degli hotel non sono raffigurate stelle, ma corone. Per trasferire la categoria dell'hotel dalla "lingua delle corone" alla "stella", è necessario sottrarre uno dal numero totale di corone.
Ma la classificazione proposta dall'Association of British Travel Agencies è considerata la più corretta:
Gli hotel economici (1 stella) si trovano nella parte centrale della città e dispongono di servizi minimi;
Gli hotel di classe turistica (2 stelle) dispongono di bar e ristorante;
Gli hotel di classe media (3 stelle) hanno un livello di servizio abbastanza elevato;
Gli hotel di prima classe (4 stelle) offrono molto alta qualità alloggio e ottimo livello di servizio;
La classificazione degli hotel italiani è piuttosto confusa, non esiste una scala ufficiale di "stelle" nel Paese. Secondo le norme adottate in Italia, gli hotel sono classificati in tre categorie: la prima categoria può essere condizionatamente classificata come quattro stelle; la seconda categoria - al tre stelle, la terza categoria - al due stelle.
In Spagna esiste anche una gradazione delle strutture ricettive per categoria:
Case tipo hotel, bungalow, appartamenti, ecc. - da 1 a 4 stelle;
Locande - da 1 a 3 stelle;
Inoltre, in Spagna ci sono imprese statali per l'accoglienza dei turisti, che sono subordinate al Ministero del Turismo dello Stato. Questi includono antiche fortezze, castelli, palazzi, che sono attrezzati come hotel di lusso.
Pertanto, ogni paese ha la propria classificazione degli hotel e gli hotel appartenenti alla stessa categoria, ma situati in paesi diversi, presentano differenze significative.
A causa di parte pratica Poiché il nostro studio è dedicato all'hotel russo, abbiamo ritenuto necessario considerare più in dettaglio le caratteristiche della classificazione degli hotel nella Federazione Russa.
1.1.2 Classificazione degli hotel nella Federazione Russa
In Russia, fino al 1994, la classificazione degli hotel è stata effettuata in conformità con il "Regolamento sulla classificazione degli hotel in categorie e delle camere d'albergo in categorie". Questo "Regolamento" si applicava a tutti gli hotel e motel, indipendentemente dalla loro subordinazione dipartimentale, e presupponeva la divisione degli hotel in sette categorie: "Lux", "Higher A", "Higher B", 1, 2, 3, 4; motel - in cinque categorie: "Higher A", "Higher B", 1, 2, 3. Per le camere sono state fornite cinque categorie: la più alta, 1, 2, 3, 4.
Nel 1994, la Federazione Russa ha sviluppato il "Regolamento sui criteri per la classificazione degli hotel", "Criteri per i requisiti di classificazione per gli hotel (motel) della Federazione Russa", e ha anche adottato GOST R 50645-94 "Servizi turistici ed escursionistici. Classificazione degli alberghi”, secondo la quale tutti gli alberghi sono suddivisi in cinque categorie con assegnazione da 1 a 5 stelle, i motel - in quattro categorie - con assegnazione da 1 a 4 stelle.
Requisiti minimi per hotel (motel) di varie categorie: edificio e territorio adiacente; Equipaggiamento tecnico; fondo numerico; equipaggiamento tecnico; arredamento e attrezzature; inventario e articoli di attrezzatura sanitaria e igienica della stanza; servizi igienici pubblici; spazi pubblici; locali per la fornitura di servizi di ristorazione; servizi vari e servizi di ristorazione; requisiti per il personale e la sua formazione.
Secondo le forme di proprietà e organizzazione gestionale, le imprese alberghiere della Federazione Russa sono suddivise nei seguenti gruppi di classificazione: imprese municipali di proprietà della città; società per azioni; joint venture con partecipazione di capitale straniero; hotel dipartimentali; alberghi privati; alberghi di proprietà di enti pubblici.
Nonostante varie classificazioni, il servizio in tutto il mondo deve essere conforme alla categoria dichiarata. I giornalisti del periodico su Internet svelano così il servizio delle star:
Albergo a una stella . compagnie di viaggio quasi nessun hotel di questo tipo viene offerto per l'alloggio, per lo più vi soggiornano viaggiatori indipendenti. Tali hotel si trovano solitamente in periferia o vicino al centro, ma in un luogo poco attraente. Di norma, questo è un hotel molto piccolo, con 6-10 camere, servito da una famiglia. Qui non sono previsti pasti, è vietato l'ingresso dopo l'una di notte. La cameretta ha due letti, un comodino e una sedia.
Albergo a due stelle. Questi hotel hanno più servizi. Le agenzie di viaggio offrono alloggio in tali hotel il più delle volte su percorsi escursionistici, quando il turista ha bisogno solo di pernottamento e prima colazione. Arredamento della stanza: letto, tavolo, sedia, possibilmente un lavandino. A volte il livello di due stelle implica la presenza di servizi sotto forma di doccia e TV, per il telecomando, da cui devi pagare. Non ci sono restrizioni di ingresso durante la notte. La colazione è solitamente inclusa.
Albergo a tre stelle. Hotel vicini agli standard della categoria a tre stelle - scelta ottimale per la maggior parte dei viaggiatori. Questo è il tipo di hotel più comune al mondo. La stanza di un hotel del genere dovrebbe avere tutti i comfort: telefono, TV, possibilmente un minibar. Le camere sono singole e doppie come con un letto grande e con separato. Ci sono stanze triple per i genitori con un bambino: di solito una stanza doppia con un letto aggiunto o un divano letto. Il servizio degli hotel in diversi paesi del mondo può differire in modo significativo l'uno dall'altro. Ad esempio, in Europa, un hotel a tre stelle ha meno servizi rispetto agli hotel a tre stelle greci. Hanno determinati schemi: di solito, maggiore è il comfort e maggiori sono i servizi aggiuntivi forniti, più lontano dal centro si trova l'hotel.
Albergo a quattro stelle. Si tratta di hotel con un servizio di alto livello, pensati per persone i cui guadagni sono nella media e superiori alla media per gli standard europei. Le caratteristiche dell'hotel a quattro stelle livello elevato comfort e buona posizione, può essere situato nel centro della città o in prima linea sulla spiaggia. Ci deve essere un parcheggio custodito. I grandi hotel hanno i propri taxi e minibus. Rientrano in questa categoria molti servizi aggiuntivi gratuiti, la possibilità di usufruire di palestre, campi e piscine e vari spettacoli alberghieri, come le discoteche. In un albergo a quattro stelle, la camera è arredata come un normale salotto, con uno standard elettrodomestici. È richiesto TV color con telecomando, frigorifero, frigobar, aria condizionata, sistema di sicurezza, minicassaforte, telefono con accesso interurbano. Alcuni hotel forniscono una termopressa per stirare e c'è un leggero sistema di controllo remoto. In tali hotel è possibile ordinare sia una camera singola o doppia standard, sia camere con una disposizione migliorata, che comprende non solo una camera da letto, ma anche un soggiorno o una cucina.
Hotel a cinque stelleè una città con tutte le infrastrutture necessarie per la vita. Gli hotel dispongono di diversi ristoranti (con cucina europea e nazionale), bar, discoteca e negozi. Ma anche parrucchieri e lavanderie, fitness e centri direzionali, piscine e centri estetici. Le stanze in esse sono molto diverse: dalle camere singole con un letto agli appartamenti con più stanze. La stanza più modesta in un hotel a cinque stelle è una camera singola con un letto matrimoniale. Seguono le doppie, disponibili in due varianti: con due letti o con uno grande. Di rango superiore è una camera doppia, che può essere a due piani, di solito con una o più camere da letto al piano superiore. Ci sono stanze a castello, che includono 2-3 camere da letto, un paio di salotti e uffici e stanze per servi o guardie. È già reale. Per gli uomini d'affari, alcuni hotel a cinque stelle dispongono di camere business, con telefono multilinea, computer, fax e sala riunioni. Ogni stanza di un hotel a cinque stelle dovrebbe avere un set completo di cosmetici necessari in bagno, pantofole davanti al letto, minibar, telefono, TV a colori, aria condizionata e altri articoli di lusso che semplificano la vita.
Indipendentemente dal numero di "stelle" di un determinato hotel, fornisce agli ospiti sia servizi di base che aggiuntivi, che in un modo o nell'altro determinano anche la sua "classificazione a stelle".
1.2 Servizi alberghieri
Per implementare il processo di servizio ai turisti in un hotel, dovrebbe essere fornito un insieme minimo dei seguenti servizi di base per garantire la fornitura di servizi alberghieri di base:
Servizio gestione camere;
Servizio amministrativo;
Servizio di catering;
servizio commerciale;
Servizi tecnici;
Servizi ausiliari e aggiuntivi.
Servizio di gestione della sala
Il servizio di gestione delle camere si occupa delle questioni relative alla prenotazione delle camere, all'accoglienza dei turisti in arrivo in hotel, alla registrazione e alla loro sistemazione nelle camere, nonché al loro invio a casa o al punto successivo dell'itinerario di viaggio dopo la fine del tour, fornisce camere servizio per i turisti, mantiene i sanitari necessari - le condizioni igieniche delle camere e il livello di comfort negli alloggi, è impegnato nella fornitura di servizi personali agli ospiti.
Il servizio comprende un direttore o responsabile delle operazioni di camera, un servizio di accoglienza e alloggio, un servizio di pulizia domestica, un reparto di servizi comuni (facchini, fattorini, addetti al guardaroba, addetti all'autorimessa), un servizio di portineria, un servizio di portineria, un servizio di messaggeria, un ispettore delle pulizie, un servizio di sicurezza.
La prima impressione che l'ospite riceve dal complesso alberghiero dipende dal servizio di accoglienza e sistemazione. Il compito del responsabile di questo servizio è controllare l'intero processo di accoglienza e accoglienza degli ospiti, risolvendo abilmente i conflitti di cui potrebbe risentire il prestigio dell'hotel.
Questo servizio si occupa delle questioni relative all'accoglienza degli ospiti che arrivano in hotel, alla loro registrazione e sistemazione nelle camere, alla fornitura di vari servizi, all'invio a casa e, naturalmente, alla prenotazione delle camere. C'è sempre un problema per la direzione dell'hotel: correre il rischio della doppia prenotazione o rimanere con un numero di camere sottoutilizzato. Pertanto, il ruolo del servizio di prenotazione non può essere sottovalutato.
L'ufficio prenotazioni deve essere costantemente alla ricerca di prenotazioni e registrare qualsiasi aumento della domanda che l'hotel potrebbe utilizzare per aumentare il costo dell'alloggio e generare maggiori entrate per l'azienda. Le camere non prenotate in anticipo vengono cedute per la vendita diretta alla struttura ricettiva, che deve accogliere gli ospiti in tali camere ad un prezzo maggiorato.
Il servizio di portineria controlla il parco camere dell'albergo, tiene un fascicolo sull'occupazione delle camere e sulla disponibilità, e svolge le funzioni di un centro informazioni. Le informazioni attraverso il servizio di portineria si muovono in due direzioni: agli ospiti (se si tratta di informazioni sui tipi di servizi forniti dall'hotel, sulle attrazioni locali, sul funzionamento dei trasporti pubblici, ecc.) E ai vari reparti dell'hotel impresa (sulle esigenze del cliente).
Il servizio di pulizia è nella maggior parte dei casi l'unità funzionalmente più significativa quando si tratta di ricevere servizi di sistemazione alberghiera, poiché questa unità è responsabile della pulizia di camere, sale, corridoi, ecc. locali interni in cui si svolge l'accoglienza e il servizio al cliente.
L'addetto al servizio di pulizia è responsabile dell'operato del personale per mantenere la pulizia e l'ordine nei locali residenziali e direzionali dell'albergo. La caposala riceve l'incarico e ne distribuisce l'esecuzione tra i subordinati, svolgendo contestualmente le funzioni amministrative che le vengono assegnate dal direttore esecutivo.
Il servizio di sicurezza svolge le funzioni di mantenimento dell'ordine e della sicurezza nel complesso alberghiero, poiché l'hotel è responsabile di garantire la ragionevole sicurezza dei propri clienti. Allo stesso tempo, l'impresa può affidare l'adempimento di questi compiti sia al proprio servizio sia al coinvolgimento di un'organizzazione di terze parti.
Servizio amministrativo
Il servizio amministrativo è responsabile dell'organizzazione della gestione di tutti i servizi del complesso alberghiero, risolve problemi finanziari, problemi di personale, crea e mantiene le condizioni di lavoro necessarie per il personale dell'hotel, monitora il rispetto delle norme e delle regole stabilite per la protezione del lavoro, sicurezza, antincendio e sicurezza ambientale.
Il servizio comprende la segreteria, il servizio finanziario, il servizio del personale, l'ambientalista, la sicurezza antincendio e gli ispettori della sicurezza.
Il servizio finanziario decide in merito al sostegno finanziario dell'impresa, riceve i rapporti dai cassieri di ogni punto vendita dell'impresa, compresi il servizio di ristorazione, il servizio di portineria, i chioschi di souvenir e gli eventuali complessi sportivi. Il servizio finanziario mantiene un'unica contabilità finanziaria per l'impresa (ovvero entrate da punti vendita, contabilizzazione di spese e entrate, conduzione di operazioni per la registrazione dell'orario di lavoro retribuito, bonus pagati, nonché mance ricevute dai singoli dipendenti).
Il dipartimento del personale risolve i problemi di selezione, collocamento e formazione avanzata del personale. Le responsabilità di questa unità includono il mantenimento dei file personali di tutti i dipendenti dell'hotel.
La segreteria si occupa delle problematiche di documentazione e supporto informativo per le attività del complesso alberghiero.
Servizio di catering
Il servizio di catering fornisce servizi agli ospiti dell'impresa in ristoranti, caffè o bar dell'hotel, risolve problemi relativi all'organizzazione e al servizio di banchetti, presentazioni, ecc.
Le unità di ristorazione, che includono uno o più ristoranti, bar, caffetterie, un servizio di banchetti e un'unità di ristorazione (cucina), forniscono agli ospiti servizi di ristorazione.
Il responsabile del servizio di ristorazione compone il menù, assicura la consegna dei prodotti iniziali necessari, distribuisce il personale di servizio tra le sezioni, controlla la qualità dei prodotti finiti e dei servizi, osservando una ragionevole economia.
Ogni dipartimento del servizio ha il proprio capo, compreso il responsabile del servizio in camera.
Il ristorante, come divisione della ristorazione pubblica, serve gli ospiti secondo il menu, che è alla base di qualsiasi concetto di ristorante, indipendentemente dal tipo di esercizio di ristorazione a cui appartiene. In questo gioca un ruolo importante la professionalità dei capi camerieri e dei camerieri che sono a diretto contatto con i clienti.
Il servizio buffet o bar consiste principalmente nel fornire ai clienti bevande alcoliche. I bar possono anche preparare bevande da consumare nel ristorante. Tale barra è chiamata barra di servizio.
La cucina è il centro produttivo. Gli ordini per la produzione di prodotti specifici provengono dal ristorante dai camerieri (in base al menu compilato e offerto ai clienti), nonché da sala del banchetto lavorando al preordine. Gli chef preparano i piatti necessari e la principale responsabilità della direzione in questo settore è solo quella di controllare il prezzo e la qualità del prodotto finale.
servizio commerciale
Il servizio commerciale si occupa della pianificazione operativa e strategica. Analizza i risultati delle attività economiche e finanziarie.
Il servizio commerciale è diretto direttore commerciale, che sovrintende al lavoro di questa unità e all'organizzazione dei servizi di banchetto. Per quanto riguarda il servizio personale commerciale, qui ogni dipendente ha il diritto di controllare determinate aree geografiche di interesse per l'impresa.
I rappresentanti del dipartimento commerciale (reparto marketing) sono in gran parte impegnati a stabilire contatti con gli organizzatori di eventi congressuali, negoziare l'eventuale utilizzo delle camere d'albergo, discutere l'uso dei locali per riunioni, riunioni, chiarire le esigenze di determinati gruppi di clienti, mantenere i contatti con i reparti di assistenza competenti.
Servizi tecnici
I servizi di ingegneria creano le condizioni per il funzionamento di sistemi di climatizzazione, fornitura di calore, attrezzature sanitarie, dispositivi elettrici, servizi di riparazione e costruzione, sistemi televisivi e di comunicazione.
Il servizio comprende Ingegnere capo, servizio di riparazione corrente, servizio di miglioramento del territorio, servizio di comunicazione.
L'attuale servizio di riparazione effettua riparazioni preventive e attuali non solo del magazzino della camera e delle attrezzature in esso installate, ma dell'intera impresa alberghiera.
Servizi ausiliari e aggiuntivi
I servizi ausiliari assicurano il funzionamento del complesso alberghiero, offrendo servizi di lavanderia, sartoria, biancheria, servizi di pulizia, servizi di fotocopie, servizi di magazzino, ecc.
Servizi aggiuntivi forniscono servizi a pagamento. Includono un parrucchiere, piscina, sauna, solarium, impianti sportivi e altre unità.
2.2 Servizi alberghieri di base e aggiuntivi
I servizi forniti negli hotel sono suddivisi in base e aggiuntivi. Possono essere gratuiti ea pagamento.
I servizi principali comprendono i servizi: vitto e alloggio secondo il "Regolamento per l'erogazione dei servizi alberghieri".
I seguenti tipi di servizi possono essere forniti agli ospiti senza pagamento aggiuntivo: chiamata in ambulanza; uso di un kit medico; consegna della corrispondenza in camera al suo ricevimento; sveglia ad una certa ora; fornitura di acqua bollente, aghi, fili, un servizio di piatti e posate.
L'elenco e la qualità della fornitura di servizi aggiuntivi a pagamento devono essere conformi ai requisiti della categoria assegnata all'hotel.
Il più comune: servizio escursioni; servizi di ordinazione di guide-traduttori; organizzare la vendita di biglietti per tutti i tipi di trasporto; organizzare la vendita di biglietti per teatri, circhi, concerti, ecc.; ordinare veicoli su richiesta degli ospiti; chiamata taxi; noleggio auto; ordinare posti nei ristoranti della città; acquisto e consegna di fiori; vendita di souvenir, cartoline e altro materiale stampato; Calzolaio; riparazione e stiratura di indumenti; lavanderia e pulitura a secco di indumenti; uso della sauna; servizi di parrucchiere; servizi di buffet, bar e ristoranti; affitto di una sala conferenze, sale riunioni; servizi di centri commerciali.
Quando si forniscono servizi, non solo la loro quantità è importante, ma anche la loro qualità. Pertanto, in molti hotel, i residenti sono invitati a compilare piccoli questionari al momento della partenza.
I questionari compilati vengono solitamente consegnati con le chiavi del servizio di accoglienza e alloggio, quindi vengono studiati nel servizio di marketing e pubblicità.
L'amministrazione alberghiera analizza le carenze individuate nel lavoro dei singoli servizi e adotta misure per eliminarle.
Il servizio a domicilio è finalizzato a soddisfare le esigenze degli ospiti che si sono manifestate durante il soggiorno in albergo.
Il sistema di misure che fornisce un elevato livello di comfort, soddisfacendo una varietà di esigenze domestiche ed economiche degli ospiti, è chiamato servizio nel settore alberghiero.
Il servizio può essere molto diverso: dalla registrazione rapida e professionale da parte del servizio di accoglienza al funzionamento impeccabile delle apparecchiature idrauliche. Ogni anello della catena dei servizi è importante.
Nel fornire qualsiasi servizio, il personale deve mostrare tatto e correttezza. Il servizio deve essere costruito non solo sul principio della domanda (ciò che l'ospite desidera), ma anche sul principio dell'offerta (l'hotel offre sempre più servizi che può fornire e l'ospite sceglie se ne ha bisogno o meno). Ma non puoi imporre servizi (forse l'ospite non ha bisogno di quello che gli impongono, e quindi non vuole pagare di più).
L'elenco dei servizi dipende dalla categoria dell'hotel. Non tutti gli hotel hanno la possibilità di organizzare servizi personalizzati per gli ospiti e fornirli elenco completo Servizi. Ma ovunque dovremmo impegnarci affinché la gamma di servizi soddisfi pienamente le esigenze degli ospiti.
Tutto il lavoro sull'organizzazione dei servizi dovrebbe essere ben pensato e organizzato. Le imprese che forniscono servizi dovrebbero essere situate in un luogo accessibile (il più delle volte al piano terra). Nella hall, ai piani, nelle camere dovrebbero esserci informazioni su come e dove ottenere i servizi, gli orari di apertura dovrebbero essere convenienti per gli ospiti.
I servizi domestici includono quanto segue:
Lavanderia urgente e pulitura a secco, riparazione e stiratura di effetti personali (in camera nella cartella pubblicitaria sono presenti i moduli d'ordine per il lavaggio e la pulizia degli indumenti. Sono inoltre presenti promemoria su come consegnare gli indumenti per il lavaggio: se un ospite desidera consegnare indumenti da lavare o pulire, deve metterli in una borsa e appendere un apposito cartello sulla maniglia della porta della stanza o comunicarlo all'addetto al piano). Tale servizio può essere fornito in un hotel dove c'è lavanderia... Negli hotel di categoria inferiore è possibile noleggiare un ferro da stiro. L'ospite stesso stira nella stanza o in una stanza speciale dove c'è un asse da stiro. Molti hotel hanno negozi di riparazione di scarpe. Nelle hall degli alberghi di lusso ci sono le macchine lustrascarpe. Le camere sono dotate di spazzole per la pulizia di scarpe e vestiti. Per custodire cose e valori, gli hotel mettono a disposizione depositi bagagli e casseforti in camera o alla reception. L'hotel organizza lo scarico, il carico e la consegna dei bagagli in camera tramite fattorini, che vengono pagati con una mancia. La mancia paga anche per la consegna del cibo in camera. A pagamento, l'hotel può noleggiare un televisore, stoviglie, attrezzature sportive, ecc., effettuare piccole riparazioni su orologi, rasoi elettrici, radio, film e attrezzature fotografiche; opere fotografiche.
2.1 Ristorazione
Il cibo è uno dei principali servizi nella tecnologia dei servizi turistici. Esistono tre forme principali di servizio: i pasti a carico dell'ospite; pasti non inclusi nel prezzo della camera; cibo fornito a un costo aggiuntivo.
A nostro avviso, sono i pasti a pagamento che richiedono una spiegazione più dettagliata, poiché, a sua volta, questa forma di fornitura di servizi di ristorazione ai clienti degli hotel è suddivisa in peculiari sottospecie. Vale a dire: pensione completa, mezza pensione e solo colazione.
Se il cibo non è incluso nella tariffa della camera, è necessario pagare un extra. Con questa forma di cibo, i clienti scelgono i piatti dal menu come desiderano. Esistono diversi tipi di menu in modo che il cliente abbia sempre una scelta quando riceve un servizio come i pasti.
A seconda del contingente di ospiti serviti, delle categorie e delle attrezzature, l'uso degli esercizi di ristorazione diversi tipi servizio. Il più comune:
1. Servizio francese: questo tipo di servizio è comune nei ristoranti gourmet, dove sottolinea un alto livello di comfort. All'ospite viene mostrato un grande piatto con del cibo disposto su di esso. Avvicinandosi dal lato sinistro, il cameriere depone il cibo.
Per tale manutenzione è necessaria un'intera squadra di personale di servizio.
2. Servizio inglese - (servizio da un tavolino). In questo metodo di servizio, il cameriere serve il piatto dell'ospite sul tavolino laterale, quindi lo serve all'ospite dal lato destro.
3. Servizio americano: il cibo viene preparato e disposto sui piatti direttamente in cucina. I camerieri portano e sistemano i piatti agli ospiti.
4. Servizio tedesco: il cibo è disposto su un piatto grande e posto sul tavolo a una distanza accessibile dall'ospite. Quindi l'ospite si serve.
5. Servizio russo: il cibo viene servito su un piatto da portata. Per tutti i tipi di servizio, il servizio è svolto dai camerieri.
L'industria del turismo è caratterizzata da tali tipi di esercizi di ristorazione come ristorante, caffetteria, bar.
Nella ristorazione per i turisti vengono utilizzate varie modalità di servizio: "a la carte", "a parte", "table d'hôte", buffet.
Quando si utilizza il metodo "a la carte", gli ospiti della carta - il menu di piatti e bevande scelgono ciò che preferiscono. L'ordine viene trasferito in cucina e la cottura inizia immediatamente.
"A parte." Con questa modalità di servizio gli ospiti, previa ordinazione, vengono serviti ad un orario prestabilito. Molto comune nelle case vacanza e negli hotel resort.
"Tavola calda". Gli ospiti vengono serviti alla stessa ora e sullo stesso menu.
Il buffet offre un'ampia scelta di piatti ad accesso libero: puoi prendere quello che vuoi nella quantità che vuoi da quanto offerto ed esposto.
Le società di catering offrono ai turisti una varietà di servizi aggiuntivi: organizzazione di feste, pasti in camera, servizio al piano, minibar in camera, ecc.
Ai turisti viene fornito cibo non solo nei luoghi di soggiorno, ma anche durante il viaggio in aereo, acqua e trasporto ferroviario.
Conclusione
Cambiamenti strutturali nel mercato delle strutture ricettive turistiche, stagnazione della produzione nel settore alberghiero negli anni '90. ha reso necessaria la ricerca di una nuova strategia di mercato per le imprese di questo settore.
Sulla base di questo studio, possiamo concludere che nella strategia di marketing delle imprese alberghiere sono emerse le seguenti tendenze:
specializzazione dell'offerta, cerca « nicchie libere" il mercato;
diversificazione dei servizi offerti;
concettualizzazione del servizio;
individualizzazione del servizio;
I fattori che determinano l'andamento, determinano il trend di specializzazione dell'offerta del settore alberghiero sono: l'ampliamento della base sociale della domanda turistica, il rafforzamento dell'individualizzazione dei bisogni dei turisti. L'hotel del futuro è un hotel specializzato. Per quanto riguarda il settore delle strutture ricettive aggiuntive nel suo complesso, il settore alberghiero si sta sviluppando nella direzione di elevare lo standard di qualità del servizio, mentre le strutture non tradizionali rimangono le più gradite per vacanze di famiglia e turismo familiare. Pertanto, è probabile che ulteriori strutture ricettive rimpiazzino e sostituiscano gli hotel di categorie di servizi inferiori.
Insieme alla specializzazione dell'offerta nel settore alberghiero, c'è una chiara tendenza alla sua diversificazione. È dovuto all'individualizzazione della domanda, alla crescente importanza delle attività all'aperto, alle crescenti esigenze del consumatore sulla qualità dei servizi.
Specializzazione e diversificazione dell'offerta nel settore alberghiero sono indissolubilmente legate e complementari. La ricerca di "nicchie di mercato" e la concentrazione delle offerte su un segmento separato della domanda turistica, ampliando la gamma di servizi, inclusi quelli precedentemente considerati non tradizionali nel settore alberghiero, dovrebbe essere effettuata nell'ambito di un unico concetto per questo specifica impresa e tutte le componenti costitutive della sua attività di vita devono obbedire all'idea principale.
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L'attività alberghiera è un'area separata che prevede la fornitura di servizi immateriali agli ospiti. L'attività alberghiera è indissolubilmente legata al settore del turismo nel paese, il turismo d'affari. Il funzionamento ottimale di un hotel moderno è impossibile senza un aumento del numero di servizi forniti, poiché lo sviluppo comporterà sicuramente un aumento dei costi, la necessità di migliorare la qualità del servizio.
Lo scopo diretto di ogni hotel è quello di accogliere i clienti in camere decenti e confortevoli. Questo è il prodotto principale dell'hotel. Per creare un servizio è necessaria l'interazione del cliente con il personale dell'hotel. Il servizio è immateriale, in quanto necessario per soddisfare le esigenze degli ospiti in soggiorno per un periodo strettamente definito. Cioè, viene documentato l'intervallo di tempo dell'insediamento, nonché il completamento della posizione nella camera d'albergo. Ecco perché ogni hotel dovrebbe essere pronto a mostrare al cliente i moduli degli assegni alberghieri. I controlli vengono effettuati sui registratori di cassa disponibili in hotel. Questa è la migliore conferma dell'alloggio in viaggio d'affari.
La redditività dell'attività alberghiera è direttamente influenzata dalla stagionalità. La qualità del servizio clienti può cambiare. Tuttavia, si consiglia alla direzione dell'hotel di monitorare la costanza della qualità, poiché gli ospiti insoddisfatti sono felici di diffondere impressioni negative ad amici, colleghi e parenti. indipendentemente dalla stagione, il numero di ospiti che soggiornano qui per la durata di un viaggio d'affari non cambia. Il personale dell'hotel è obbligato a fissare l'intervallo di tempo della permanenza del cliente nella stanza. Ai fini del successivo calcolo delle indennità di viaggio dopo la fine di un viaggio di lavoro, una persona avrà bisogno di documenti di segnalazione per le indennità di viaggio. Vivendo durante un viaggio professionale in un luogo diverso, una persona pensa a dove acquistare le indennità di viaggio. A Mosca ci sono offerte per vendere assegni.
Le ricevute per i servizi alberghieri sono un documento affidabile e ufficiale che qualsiasi hotel rilascia su richiesta. I documenti contabili di viaggio sono richiesti in ogni azienda il cui campo di attività è direttamente correlato ai viaggi di lavoro. Esistono molte organizzazioni simili, quindi sono apparse aziende specializzate in cui puoi farlo. I controlli degli hotel con conferma a Mosca sono offerti da varie organizzazioni, è importante sceglierne uno affidabile e responsabile.
Varietà di servizi alberghieri
I servizi dell'hotel sono classificati in base e aggiuntivi. I principali sono la fornitura di camere accoglienti di diverse categorie, che differiscono per diversi livelli di servizi. Possono essere equipaggiati tipi diversi elettrodomestici. Il costo della vita dipende dal criterio della convenienza. Ulteriori servizi alberghieri sono oggetto di interesse per gli ospiti. Quando si conclude un accordo, viene prescritta l'intera gamma di servizi forniti dall'hotel all'ospite. Sicuramente, una persona riceve assegni per l'alloggio. Le persone che vanno in viaggio d'affari per la prima volta potrebbero non sapere per quale documento vengono emesse le spese di viaggio? L'assegno è la principale prova di pagamento per i servizi alberghieri. Il pagamento può essere effettuato diverse opzioni- giornaliero, orario previo accordo con il personale dell'hotel.
Nell'elenco dei doveri ufficiali di molte persone ci sono i viaggi di lavoro. Quali documenti servono per il viaggio? Su questo tema, è meglio consultare la direzione dell'azienda.
La storia dell'emergere di ulteriori servizi alberghieri affonda le sue radici in tempi antichi. Con la complicazione e la differenziazione dei bisogni umani, il sistema dei servizi aggiuntivi si è ampliato e migliorato. Questo processo è ancora in corso.
Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi ha contribuito allo sviluppo del settore alberghiero come industria attività economica, portando nel tempo entrate sempre più stabili.
La diversità e la versatilità nell'elenco dei servizi alberghieri aggiuntivi forniti consente all'azienda alberghiera di vincere nella difficile concorrenza nel mercato degli alloggi.
I servizi che vengono forniti all'ospite sono in gran parte determinati dal
quanto l'hotel avrà un reddito permanente e, di conseguenza, la possibilità di espandere l'attività alberghiera.
Un servizio è qualsiasi attività che una parte (l'ospitalità) può offrire ad un'altra (il cliente), un atto immateriale che non comporta la proprietà di nulla. La sua rappresentazione può essere associata a un prodotto materiale. I servizi forniti negli hotel sono di base e aggiuntivi. I servizi di base includono vitto e alloggio. La gamma di servizi aggiuntivi varia a seconda degli hotel "stellari".
I servizi principali comprendono i servizi: vitto e alloggio secondo il "Regolamento per l'erogazione dei servizi alberghieri". Approvato con decreto del governo della Federazione Russa del 25 aprile 1997 N 490 (come modificato il 2 ottobre 1999, 15 settembre 2000, 1 febbraio 2005)
Per i complessi turistici di medie e grandi dimensioni (alberghi turistici, hotel a servizio completo, ecc.) Con un livello di comfort medio ed elevato, è tipico un vasto elenco di servizi aggiuntivi:
Servizi di organizzazioni di ristorazione pubblica (bar, ristorante, caffetteria, buffet, birreria);
Infrastruttura di intrattenimento (discoteca, casinò, discoteca, sala slot machine, sala biliardo);
Servizio di escursioni, servizi di guide-traduttori;
Organizzazione della vendita di biglietti per teatri, circo, concerti, ecc.;
Servizi di trasporto (prenotazione di biglietti per tutti i tipi di trasporto, ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti, chiamata di un taxi, noleggio auto);
Acquisto e consegna di fiori;
Vendita di souvenir, cartoline e altri stampati;
Riparazione di servizi domestici e lustrascarpe;
Riparazione e stiratura di indumenti;
Servizi di lavaggio a secco e lavanderia;
Deposito di cose e valori;
Scarico, carico e consegna dei bagagli in camera, noleggio di articoli culturali e per la casa - televisori, stoviglie, attrezzature sportive, ecc.;
Riparazione di orologi, elettrodomestici, apparecchiature radio;
Parrucchiere, manicure e sale massaggi e altri servizi domestici;
Sauna, bagno, piscine, palestra;
Affitto di sale di negoziazione, sala conferenze;
Servizi di centri d'affari;
Altri servizi.
Come utilizzare tutti questi servizi in camera? Ad esempio, utilizzare un minibar con tutto è facile. Ma prima devi studiare i prezzi, forse dopo non vorrai aprirlo affatto. Ma anche se vuoi entrare solo per curiosità, non importa come sia il minibar: elettronico, con serratura (la chiave di solito si trova nelle vicinanze), sigillato con un pezzo di carta (quindi se lo apri, sarà immediatamente evidente), nessuna rovina finanziaria per te non minaccia - non prendono soldi per la visione. Se sei in grado di muoverti, è più facile scendere (su) alla barra. Tutte le stesse bevande, ma più economiche, ti verranno offerte lì. E c'è più scelta al bar. Dopotutto, nel minibar sono concentrate solo bevande "essenziali": acqua minerale, succo di frutta, cola gin, vodka, cognac, martini o campari, birra, whisky, champagne, ecc. Come spuntino per tutte le bevande - un paio di sacchi di noci.
Il minibar può essere utilizzato come frigorifero notturno scaricando il contenuto e riempiendolo con la propria birra (succo).
Di notte perché se durante il giorno la cameriera scopre che ne sono state tolte alcune bottiglie, anche se sono ordinatamente allineate davanti al bancone, allora tutto temporaneamente sequestrato verrà preso a matita. E poi, durante la dimissione e il relativo calcolo, sarà inutile discutere e dimostrare che non hai "morso". Nessun rimborso sarà preso in considerazione. Per lo stesso motivo è impossibile, dopo aver bevuto una lattina di cola al mattino, sostituirla la sera con esattamente la stessa portata dal negozio.
Si ritiene che l'hotel stesso sia in grado di rifornire le scorte di consumo e non abbia bisogno dei servizi dei residenti. E infatti, proprio i contenitori che hai svuotato durante la giornata, li ritroverai pieni la mattina dopo, di ritorno dalla colazione.
Lavanderia urgente e pulitura a secco, riparazione e stiratura di effetti personali, a tale scopo nella stanza nella cartella pubblicitaria sono presenti i moduli d'ordine per il lavaggio e la pulizia degli indumenti. Sono presenti anche dei promemoria su come consegnare i panni per il lavaggio: se un ospite vuole consegnare i vestiti per il lavaggio o la pulizia, deve metterli in un sacchetto e appendere un apposito cartello sulla maniglia della porta della stanza o avvisare il personale di sala a proposito). Questo servizio può essere fornito presso l'hotel, dove è presente una lavanderia.
I ferri da stiro possono essere noleggiati negli hotel di categoria inferiore. L'ospite stesso stira nella stanza o in una stanza speciale dove c'è un asse da stiro.
Molti hotel hanno negozi di riparazione di scarpe. Nelle hall degli alberghi di lusso ci sono le macchine lustrascarpe. Le camere sono dotate di spazzole per la pulizia di scarpe e vestiti.
Per custodire cose e valori, gli hotel mettono a disposizione depositi bagagli e casseforti in camera o alla reception.
L'hotel organizza lo scarico, il carico e la consegna dei bagagli in camera tramite fattorini, che vengono pagati con una mancia.
La mancia paga anche per la consegna del cibo in camera.
A pagamento, l'hotel può noleggiare un televisore, stoviglie, attrezzature sportive, ecc., effettuare piccole riparazioni su orologi, rasoi elettrici, radio, film e attrezzature fotografiche; opere fotografiche.
Di solito in ogni stanza nella cartella pubblicitaria c'è carta per lettere, buste, cartelli particolari che possono essere appesi alla porta se l'ospite chiede di lavare, pulire la stanza o semplicemente non vuole essere disturbato. Tutto il lavoro sull'organizzazione dei servizi dovrebbe essere ben pensato e organizzato.
Alcuni hotel hanno cassette di sicurezza nelle loro camere. La cassaforte può essere elettronica, oppure può essere meccanica: con serratura a combinazione o chiudibile a chiave. Pagato sicuro o no, devi scoprirlo nel servizio di accoglienza e alloggio. Nessuno regola generale associato alla categoria dell'hotel non esiste in questa domanda. Per lo più pagati, a volte no, a discrezione della direzione. Questa è una stanza come quella in cui sono conservati gli oggetti di valore in una banca, quindi al cliente viene consegnata una chiave ed è ammesso in questa stanza, oppure una scatola sigillata, che viene portata al cliente dietro presentazione di una ricevuta o di un chiave per esso. Inoltre, se tieni i soldi in una scatola del genere, vengono investiti in una busta speciale su cui firmi. È fortemente sconsigliato dimenticare il codice e perdere la chiave. Se la cassaforte deve essere violata, non ti verrà prelevato nulla per i servizi dell'hotel "cucciolo di orso", ma potrebbe essere chiesto loro di pagare il costo della cassaforte stessa.
Nel fornire qualsiasi servizio, il personale deve mostrare tatto e correttezza. Quando si forniscono servizi, non solo la loro quantità è importante, ma anche la loro qualità. Pertanto, in molti hotel, i residenti sono invitati a compilare piccoli questionari al momento della partenza. I questionari compilati vengono solitamente consegnati con le chiavi del servizio di accoglienza e alloggio, quindi vengono studiati nel servizio di marketing e pubblicità. L'amministrazione alberghiera analizza le carenze individuate nel lavoro dei singoli servizi e adotta misure per eliminarle.
Il servizio a domicilio è finalizzato a soddisfare le esigenze degli ospiti che si sono manifestate durante il soggiorno in albergo. Il sistema di misure che fornisce un elevato livello di comfort, soddisfacendo una varietà di esigenze domestiche ed economiche degli ospiti, è chiamato servizio nel settore alberghiero.
Il servizio può essere molto diverso: dalla registrazione rapida e professionale da parte del servizio di accoglienza al funzionamento impeccabile delle apparecchiature idrauliche. Ogni anello della catena dei servizi è importante. Il sistema di misure che fornisce un elevato livello di comfort, soddisfacendo una varietà di esigenze domestiche ed economiche degli ospiti, è chiamato servizio nel settore alberghiero.
Il servizio deve essere costruito non solo sul principio della domanda (cosa vuole l'ospite), ma anche sul principio dell'offerta, l'albergo offre nuovi servizi che può fornire e l'ospite sceglie. Ma non puoi imporre servizi. In conformità con le Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa, il contraente non ha il diritto di fornire servizi aggiuntivi forniti a pagamento senza il consenso del consumatore. Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi di pagare per servizi non previsti dal contratto. È inoltre vietato subordinare l'esecuzione di determinati servizi all'obbligatorietà di altri servizi. Tuttavia, ovunque dovrebbe sforzarsi di garantire che la gamma di servizi soddisfi pienamente le esigenze degli ospiti.
Le imprese che forniscono servizi dovrebbero essere situate in un luogo accessibile (il più delle volte al piano terra). Nella hall, ai piani, nelle camere dovrebbero esserci informazioni su come e dove ottenere i servizi, gli orari di apertura dovrebbero essere convenienti per gli ospiti.
I servizi aggiuntivi sono una componente indispensabile dell'attività di qualsiasi hotel. Il fattore determinante per aumentare il numero e migliorare la qualità dei servizi aggiuntivi è l'orientamento dell'azienda alberghiera verso l'una o l'altra categoria di ospiti. In altre parole, la loro quantità e qualità sono direttamente correlate al grado di domanda e possono essere completamente diverse. Pertanto, giustificazione e opportunità possono essere considerati i concetti chiave in linea con i quali esistono eventuali servizi aggiuntivi.
Lo sviluppo favorevole di quest'area dell'attività dell'hotel è impossibile senza una riuscita combinazione di condizioni esterne ed interne, risorse disponibili che hanno un impatto diretto sul lavoro quotidiano dell'hotel e una gestione competente di quest'area di lavoro. È interessante notare che le questioni finanziarie nell'organizzazione e nello sviluppo di servizi aggiuntivi non sono sempre in primo piano. Nel sistema dei servizi aggiuntivi, come in nessun'altra parte dell'attività alberghiera, sono richiesti approcci non standard per risolvere molti problemi. Questo dà all'hotel, anche se piccolo, ma vera opportunità distinguersi dai concorrenti.
Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi è possibile anche al di fuori delle mura dell'impresa alberghiera, in relazione alla quale molti giustamente sottolineano il ruolo significativo dello Stato come creatore di un clima favorevole per le attività di tutte le componenti del settore alberghiero . La soluzione di questioni come il coordinamento delle attività alberghiere, necessario per risolvere molti problemi dell'industria, o la creazione di un'adeguata infrastruttura urbana, può e deve essere svolta da una forza esterna, e lo stato si adatta perfettamente a questo ruolo.
Si scopre che lo sviluppo di servizi aggiuntivi non dovrebbe essere fine a se stesso, il loro ruolo è secondario e chiaramente limitato. Rappresentano davvero qualcosa che completa il "piatto principale": la fornitura di servizi alberghieri veri e propri.
In determinate condizioni iniziali e la corretta organizzazione del processo, i servizi aggiuntivi sono un serio aiuto nel lavoro di un'impresa alberghiera. Lo sviluppo di servizi aggiuntivi consente non solo di ampliare l'elenco delle offerte per i clienti dell'hotel, ma anche di attrarre i residenti della città a visitare il complesso alberghiero. Al giorno d'oggi, non è più sufficiente per un hotel fornire a un cliente una stanza normale con colazione. Le esigenze degli ospiti stanno aumentando e, per soddisfarle, le imprese alberghiere devono escogitare molti servizi aggiuntivi.
I principali sono l'organizzazione di varie conferenze, simposi e corsi di formazione per il personale sulla base. Il servizio dei turisti d'affari aziendali può portare fino al 40-50% del reddito. È vero, per questo è necessario disporre di aree e attrezzature adeguate.
Quegli hotel che non ce l'hanno devono accontentarsi dell'organizzazione di vari programmi di vacanza, che portano anche molti profitti.
I servizi che portano entrate aggiuntive agli hotel sono molto diversi. I viaggiatori viziati dal comfort moderno non possono più immaginare stanze senza asciugacapelli o presa per collegare un laptop. Ma questo non è più sufficiente per gli ospiti. I complessi alberghieri adottano trucchi senza precedenti per attirare i turisti.
Per attirare l'attenzione degli ospiti e fare un'ottima impressione, gli hotel offrono una varietà di opzioni aggiuntive. Possono fare riferimento al servizio direttamente nelle camere, e ai servizi all'interno dell'intero hotel. Il costo di alcuni servizi è compreso nel pernottamento, come la colazione. Una visita in spiaggia o in piscina viene solitamente pagata separatamente, ma ci sono delle eccezioni. Nel calcolo del costo della vita è meglio specificare tutti i dettagli sui siti ufficiali dell'hotel o per telefono.
Servizi gratuiti in hotel
Wifi gratis
È difficile immaginare un hotel che non fornisca ai propri ospiti l'accesso a Internet. In genere, la rete wireless può essere utilizzata in tutto l'hotel, meno spesso, solo nell'area lounge. Al momento del check-in, agli ospiti viene fornita una password per accedere alla rete. Alcuni business hotel offrono internet cablato per chi lo utilizza come strumento di lavoro.
Senza carta di credito
La maggior parte degli hotel blocca o addebita fondi sulla carta subito dopo che il cliente ha effettuato la prenotazione. Tali misure vengono prese per proteggere l'azienda da possibili tempi di inattività. Ma molti clienti non vogliono fornire i dettagli della propria carta per non diventare vittime di frodi. Inoltre, non tutti accettano di separarsi dai propri soldi prima dell'arrivo.
Pertanto, gli hotel ampliano costantemente l'elenco delle opzioni di prenotazione senza utilizzare le carte. Il più popolare al momento:
- bonifico bancario non in contanti;
- pagamento in contanti al momento del check-in;
- uso della moneta elettronica.
Alloggio per animali
Alcuni hotel hanno condizioni per una sistemazione comoda e sicura degli animali domestici. È meglio discutere le condizioni di detenzione e la necessità della quarantena con i gestori via e-mail.
Cancellazione gratuita
Nella lotta per i clienti, gli hotel attirano gli ospiti condizioni speciali prenotazione. Quando il viaggio è pianificato in anticipo, è probabile che la data di arrivo venga posticipata. In questi casi, l'opzione di cancellazione gratuita è molto conveniente. Funziona previa notifica dell'amministrazione dell'hotel. Di solito tre giorni prima della data prevista.
Fumare in albergo
Legislazione in materia di fumo nei luoghi pubblici sempre più duro. Molti hotel sono rigorosamente non fumatori. I trasgressori devono essere consapevoli che nelle camere sono presenti rilevatori di fumo di tabacco. Pertanto, si sconsiglia ai forti fumatori di correre rischi se non vogliono pagare una multa e il costo della pulizia della tabaccheria. Gli hotel in cui è possibile fumare dispongono di camere fumatori o aree fumatori appositamente designate.
Colazione gratuita in hotel
La colazione non è inclusa nelle opzioni della camera negli hotel, se non è stata specificata al momento della prenotazione. Più alta è la categoria o la valutazione a stelle dell'hotel, più vario è il menu mattutino. La colazione continentale comprende succhi di frutta, bevande calde, focaccine al burro e marmellate. La famosa colazione inglese negli hotel si differenzia dalla colazione continentale per la presenza di uova strapazzate. L'opzione più popolare è il buffet. I piatti sono offerti in vari modi: dai tagli di frutta ai patè di carne.
Servizi a pagamento negli hotel
Elettrodomestici in camera
Se la camera non dispone di asciugacapelli o minibar, è possibile ordinarli in aggiunta. Meno spesso negli hotel è possibile portare un bollitore in camera. Ma quando avrai bisogno di mettere in ordine i tuoi vestiti stropicciati, dovrai recarti in un'apposita stanza attrezzata per la stiratura.
un letto supplementare
Se ci sono più ospiti del previsto, dovresti chiedere un letto extra nella stanza. Può essere un lettino, una culla o un box per un bambino piccolo.
Lavoro o tempo libero
Le camere standard non includono una comoda scrivania e una poltrona. Pertanto, per gli ospiti che lavorano c'è un'opzione "posto di lavoro". I servizi negli hotel possono includere anche un telefono con una connessione internazionale diretta. E gli amanti della ricreazione passiva possono collegare alcuni canali tv via cavo.
Eventi
Per l'intrattenimento è necessario pagare una tariffa separata, ma a volte gli hotel offrono agli ospiti biglietti per spettacoli, abbonamenti alla piscina e al centro benessere. Gli hotel più moderni offrono un tempo libero più attivo, dopo di che rimarranno non solo impressioni piacevoli, ma anche abilità utili. Questi possono essere laboratori di cucito, laboratori culinari, lezioni di surf o di pittura.
Il desiderio di ottenere ottime recensioni costringe gli hotel a inventare nuove e migliorare le opzioni esistenti. Sono loro che ti permettono di stupire gli ospiti con cura, comfort e cortesia.
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