Každý vedúci novovytvoreného internetového obchodu premýšľa nad otázkami doručenia tovaru kupujúcemu. Existujú všeobecne akceptované spôsoby organizácie doručenia. Každý z nich má svoje výhody a nevýhody. Zvážte rôzne varianty akcie v závislosti od vašej situácie.
Spôsoby doručenia tovaru
Vlastná donášková služba. Táto možnosť sa vám môže zdať ako trápenie, no má svoje výhody. Len vaša kuriérska služba môže byť donútená napríklad nepoložiť doručovaný tovar na zem (ak ide o potraviny), kontrolovať správne balenie. Po dokončení objednávky môže manažér zavolať klientovi s otázkami: bola objednávka doručená včas, kuriér poskytol úplnú zmenu a čo je potrebné zmeniť v službe. Tento spôsob má aj nevýhodu – vysokú fluktuáciu zamestnancov. Majitelia firiem poznamenávajú, že je veľmi ťažké získať kuriéra, ktorý je rozumný človek, nie zlodej. Len málokomu sa chce celý deň jazdiť po meste, niekedy v preplnenej doprave, v rôznom počasí.
Outsourcing kuriérskych služieb
Dodávku produktov z internetového obchodu môže vykonávať spoločnosť špecializujúca sa na takéto služby. Kupujúci zaplatí kuriérom, potom peniaze prídu na účty logistickej spoločnosti a odtiaľ do internetových obchodov. Provízia je 1,5-3% z dodanej ceny. Výhodou tejto metódy je nedostatok starostí s personálom a účtovníctvom. Teoreticky outsourcing preberá všetky problémy majiteľa obchodu a všetko jeho úsilie smeruje priamo do obchodu. Nevýhodou je, že v čase špičky si outsourcing nedokáže vždy poradiť so záväzkami. Majiteľ podniku zároveň nie je informovaný o neoperatívnom vykonaní objednávky, čím si ničí dobré meno.
poštové doručenie
Ruská pošta je logistická spoločnosť s najrozsiahlejšou sieťou pobočiek. Prostredníctvom Ruskej pošty môžete posielať produkty na dobierku kdekoľvek v krajine a vo svete. Podmienky a ceny sa dajú ľahko vypočítať na webovej stránke. Ruská pošta má analógovú DHL. Volá sa EMS Russian Post – kuriérska služba, ktorá využíva rozsiahlu sieť svojho zakladateľa a dodáva produkty<из рук в руки>. Takéto doručenie je rýchlejšie ako obyčajná pošta, ale stojí viac. Výhodou tohto spôsobu doručovania je skutočnosť, že Ruská pošta má 86 pobočiek, takmer 42 tisíc poštových zariadení poskytujúcich poštové služby po celej krajine, vrátane vzdialených malých miest. Existujú aj nevýhody. Napriek neustále realizovaným zmenám sa na poštách často tvoria rady. Navyše nie všetok tovar sa posiela poštou. Navyše pri použití dobierky si kupujúci pre tovar jednoducho nemusí prísť. Potom musí odosielateľ zaplatiť za spätnú prepravu.
Ako sa má začiatočník rozhodnúť pre metódu
Pre mladé spoločnosti je dosť problematické vytvoriť si vlastnú kuriérsku službu. Navyše nie všetci kupujúci chcú platiť za doručenie kuriérom, prispôsobte svoje plány príchodu kuriéra. hlavný dôvod Dopyt po doručovaní poštou je veľký pokrytie územia, keďže pošty sú aj v malých mestách. Nevýhody pošty pre obchod - dlhé dodanie a komplexná schéma. Pre zákazníkov môže byť nepohodlné dostať sa na poštu. Okrem toho je ťažké vydať konanie o návrate. Dodávka špecializovanou spoločnosťou dopravné spoločnosti vhodné najmä na doručovanie ťažkého alebo nadrozmerného nákladu, pretože zhotoviteľ pozorne sleduje pravidlá pre prepravu tovaru. Často špecializovaná organizácia spája funkcie prepravnej spoločnosti a výdajných miest objednávok. V tomto prípade monitoruje proces prepravy tovaru a zaručuje pohodlie prijatia, platby a vrátenia (ak je to potrebné) na svojich výdajných miestach. Takéto systémy dodávok sú spoľahlivé, pretože spoločnosť je zodpovedná za bezpečnosť produktov na základe zmluvy. Nevýhodou pre internetový obchod sú vysoké náklady, ktoré nie sú vždy vhodné pre začiatočníkov. Nevýhodou pre kupujúceho je nevhodná poloha a rozvrh práce výdajných úradov. Najčastejšie sa nachádzajú na území skladových komplexov a kupujúci si musí objednávku doniesť do domu sám alebo priplatiť za prepravu veľkého tovaru. Pred podpísaním zmluvy s kuriérskou službou je lepšie prísť do ich kancelárie a vyjasniť si všetky podrobnosti na mieste. Je potrebné venovať pozornosť tomu, ako sú priestory vyzdobené, ako kvalitné služby poskytuje personál, ako aj úroveň služieb.
Urobte to tak, aby ste mali možnosť zhodnotiť vzhľad kuriérov a Vozidlo. Obráťte sa na spoločnosť, ktorá poskytuje svoje služby aspoň niekoľko rokov. Špecifickosť tohto typu podnikania znamená veľké počiatočné investície a jasnú súvislosť práce, takže doba návratnosti je dva až tri roky. Hrozí, že mladá firma sa neudrží na trhu a nakoniec si nesplní svoje záväzky z vašich zákaziek. Porovnajte si cenu služieb a súvisiacich služieb. Ako a ako často budú peniaze prevedené do internetového obchodu? Za akých podmienok prebieha odber produktov? Existuje dodávka cez sviatky a víkendy? Odhadnite, čo sa stane v prípade najrôznejších prekvapení: klient odmietne objednávku, po prevode je poškodený obal alebo tovar kuriérskou službou, zákazníkovi sa dodávka nepáčila. Je lepšie, aby sa všetky tieto nuansy premietli do zmluvy. Zistite, s ktorými internetovými obchodmi už spoločnosť spolupracuje a prečítajte si recenzie. Ak sa stretnete so sťažnosťami na doručenie, je dobré zvážiť, či musíte byť v nebezpečenstve prijatia takejto nešetrnej služby alebo hľadať inú protistranu.
Dôležitosť kvalitného dodania
Kvalita produktu je najdôležitejšou zložkou jeho konkurencieschopnosti. Čím vyššia je konkurencieschopnosť, tým vyšší je výsledný zisk. Porovnaním tovaru vytvoreného na uspokojenie rovnakej potreby kupujúci hodnotí jeho spotrebiteľské vlastnosti, zisťuje jeho súlad s osobným vkusom. Pre spotrebiteľa je dôležité získať optimálny pomer medzi spotrebiteľskými vlastnosťami produktu a nákladmi na nákup a používanie, to znamená dosiahnuť maximálny spotrebiteľský efekt. Pri podobných vlastnostiach produktu spotrebiteľ zvažuje ďalšie faktory. A v tomto momente prichádza na rad dodanie tovaru. Rýchlosť, kvalita a cena dodania sú v súčasnosti na prvom mieste. Štandardy služieb sa dnes sprísňujú a pozícia internetového obchodu na trhu závisí od schopnosti ich splniť.
Možné ťažkosti
Doručenie je jednou z najdôležitejších etáp v prevádzke internetového obchodu a môže so sebou prinášať množstvo ťažkostí. V tejto súvislosti je potrebné dodržiavať niekoľko odporúčaní:
- Pri spolupráci s prepravnou spoločnosťou preberte zmluvné záväzky do najmenších detailov.
- Tovar posielajte poštou s platbou po obdržaní len overeným zákazníkom.
- Použite niekoľko možností doručenia, aby ste oslovili maximálny počet spotrebiteľov.
Ako urobiť dodanie tovaru perfektné
- Umožnite zákazníkom zaplatiť za nákup akýmkoľvek pohodlným spôsobom vrátane elektronických platobných systémov.
- Vždy rešpektujte dodacie lehoty produktov.
- Pokúste sa príjemne prekvapiť zákazníkov - tento prístup naozaj milujú. Môže to byť malý darček, ktorý nesúvisí s profilom vášho obchodu.
- Venujte veľkú pozornosť tomu, ako fungujú konkurenti. Pamätajte, že je veľmi dôležité držať krok s dobrými a zlými správami.
- Zamerajte sa na svoju spoločnosť – po zvýšení sortimentu nasleduje zvýšenie režijných nákladov, ktoré niekedy úplne požierajú zisky.
- Vždy sa snažte odlíšiť sa od iných podobných podnikov. Nájdite spôsob práce, ktorý vaši konkurenti nedokážu napodobniť.
- Nízke ceny stanovujte len vtedy, keď nie je čo ponúknuť.
Prečítajte si o hlavných metódach organizácie doručenia pre internetové obchody:
- Expresná zásielka;
- samodoručovanie tovaru z internetového obchodu;
- EMS / ruská pošta v internetových obchodoch;
- dopravné spoločnosti.
expresná zásielka
Vo veľkých mestách je to najobľúbenejší spôsob a najobľúbenejšia doručovacia služba. Táto metóda Vyznačuje sa vysokou rýchlosťou dodania a skutočnosťou, že kupujúci si produkt pred zaplatením môžu pozrieť a skontrolovať jeho stav.
Najjednoduchšia schéma a ľahko implementovateľná.
Zo začiatku je veľmi problematické najať si vlastných kuriérov, preto by ste mali zadávať doručovanie a v prípade potreby využívať služby kuriérov tretích strán. To vás ochráni pred extra výdavky a nebudú také situácie, keď kuriér sedí v kancelárii. V článku o kuriérskych službách pre internetový obchod porovnávací prehľad kuriérske služby, ktoré môžu byť poverené doručovaním objednávok.
V priemere sú náklady na kuriérske služby približne 170 - 200 rubľov. objednávka s hmotnosťou do jedného kilogramu, ktorej dodávka sa uskutočňuje v rámci Petrohradu alebo Moskvy. Náklady na doručenie do Petrohradu v moskovskom čase sú v priemere približne 250-300 rubľov.
Poďme sa pozrieť na výsledky:
- cena
- Rýchlosť
- Spoľahlivosť
Náklady: z dôvodu vysokej rýchlosti nie je takáto služba lacná (pre objednávku s hmotnosťou jedného kilogramu v jednom meste - od 150 rubľov).
Rýchlosť: ak máte vlastných kuriérov, objednávky môžete odosielať v deň prijatia objednávky. Doručenie objednávky kuriérskou službou tretích strán sa realizuje nasledujúci deň po jej prijatí.
Spoľahlivosť: zodpovednosť za prijatý náklad nesú vaši kuriéri a kuriérske služby (mali by ste si s nimi prečítať zmluvu).
Všetky sebavedomé internetové obchody by mali mať doručenie kuriérom bez ohľadu na región, kde sa práca vykonáva.
Samodoručenie tovaru z internetového obchodu
Vlastné doručenie je pohodlnejšie, pretože kupujúci nemusí platiť za doručenie objednávky a to platí pri malom množstve objednávky. Navyše kupujúcich neriadia kuriéri, ktorí často prichádzajú v neplánovaných časoch.
Okrem toho môžete na odberných miestach umiestniť ďalšie vitríny s tovarom a poskytnúť tak zákazníkom možnosť kúpiť si ďalší tovar vo vašom obchode.
Ak nie je kancelária, nemali by ste byť naštvaní, teraz môžete umiestniť tovar na základe samodoručovacích centier pre kuriérske služby alebo spoločnosti, ktoré boli pôvodne zaostrené ako samodoručovacie centrá pre internetové obchody (napríklad SamZaber).
Významnou nevýhodou samodoručovania je vyššie percento neuplatnených objednávok v porovnaní s kuriérom. Niekoľko dní po potvrdení objednávok sa preto oplatí zákazníkom pripomenúť, že objednávka na nich čaká. Potom kupujúci buď konečne odmietne, alebo si to príde vyzdvihnúť.
Výsledky:
- cena
- Rýchlosť
- Spoľahlivosť
- Možnosť prijatia hotovosti pri prevzatí
Cena: Samovyzdvihnutie nemusí stáť nič, ak ide o vašu vlastnú kanceláriu. Pri využití služieb odberných stredísk tretích strán bude vydanie 1. objednávky stáť v priemere 40-90 rubľov. v závislosti od centra.
Rýchlosť: Nízka rýchlosť je spôsobená skutočnosťou, že kupujúci sa často nedostavia na objednávku okamžite, ale až v priebehu niekoľkých dní.
Spoľahlivosť: Prirodzene, ak je vlastný odber vo vašej kancelárii, zodpovedáte zaň vy. Zodpovednosť za objednávku prenesenú podľa dokumentov nesú aj odberné strediská tretích strán, nezabudnite si prečítať zmluvu.
MailEMS/Rusko v internetových obchodoch
Nie je žiadnym tajomstvom, že v internetových obchodoch je platba na dobierku jedným z najpopulárnejších typov doručenia v Rusku. Jednak preto, že má najväčšie pokrytie územia. Po druhé, pretože veľa potenciálnych kupcov žije v malých mestách.
Postup doručenia je nasledovný:
- Balenie tovaru;
- Odosielanie objednávok prostredníctvom ruských poštových úradov;
- Objednávka je odoslaná príjemcom, čakáme, kým dorazí na jej pobočku;
- Po prijatí objednávky sa očakáva príjem peňazí.
- Hlavné nevýhody dobierky. Pred otvorením dodávky po celom Rusku by ste mali premýšľať o nasledujúcom:
- V Rusku je priemerná dodacia lehota desať dní;
- Pri zasielaní iba vopred existuje určité riziko zmrazenia prevádzkového kapitálu v čase dodania;
Veľa práce dá aj predchádzať prípadom nevyzdvihnutia objednávok. V takýchto prípadoch strávite desať dní na doručenie, mesiac je povolený na vyzdvihnutie objednávky a v prípadoch nevyzdvihnutia ďalších desať dní na vrátenie tovaru. Nezabudnite, že v takýchto prípadoch budete musieť zaplatiť za dopravu tam aj späť.
Možný výskyt dodatočné výdavky komunikovať s kupujúcimi z regiónov.
Avšak aj keď existujú všetky vyššie uvedené nevýhody, práca s celým publikom Ruska má svoje výhody. Od otvorenia tohto typu doručovania sú možné komplikácie, ktoré sú spojené s tým, že časť peňazí vo forme objednávok putuje po Rusku, no postupom času (pri nákupe objednávok) sa situácia začína stabilizovať. Okrem toho je publikum potenciálnych kupcov veľmi veľké.
Nasledujúce tipy vám pomôžu znížiť počet nezbieraných položiek:
Stojí za to upozorniť kupujúcich na odoslanie tovaru;
Oplatí sa ich upozorniť aj na doručenie objednávky na ich poštu;
Objednávky do regiónov je potrebné vždy potvrdiť telefonicky.
Výsledky:
- cena
- Rýchlosť
- Spoľahlivosť
- Možnosť prijatia hotovosti pri prevzatí
Cena: dodanie za pevnú cenu a závisí od regiónu, kam sa balík odosiela. Odporúčame 1. triedu.
Rýchlosť: v závislosti od regiónu čas doručenia nájdete na webovej stránke Ruskej pošty. Odporúčame posielať 1. triedou, čo výrazne skracuje dodacie lehoty.
Spoľahlivosť: podľa štatistík je tovar málokedy doručený na miesto určenia ruskou poštou. Môže však dôjsť k porušeniu lehôt a vzhľad balíkov. Môže dôjsť aj k poškodeniu výrobku. Stojí za to upozorniť kupujúcich, že by nemali vyplatiť nákup v prípade závažného porušenia obalu.
Mimochodom, je pohodlnejšie posielať balíky cez pobočky, s ktorými nefungujú jednotlivcov, ale len s individuálnymi podnikateľmi alebo právnickými osobami.
Dopravné spoločnosti
Pre internetové obchody je to najviac nevyžiadaná doručovacia služba.
Hovoríme o doručovaní pomocou spoločností ako PEK, Business Lines a pod. Výhodou týchto spoločností je rýchle dodanie v porovnaní s Ruskou poštou a Vysoké číslo kancelárie v Rusku (viac ako 1000 miest).
Tento typ doručenia je ideálny pre:
- Rýchle doručenie do miest, kde si kupujúci môže nezávisle vyzdvihnúť objednávky zo skladu prepravnej spoločnosti;
- Doručovanie pomerne veľkých nákladov;
Kupujúci urobia objednávky, urobia za ne zálohovú platbu a potom objednávku odošlete mestu. V porovnaní s Ruskou poštou má tento typ doručenia menšie pokrytie (stredné a veľké mestá), ale rýchlejšie dodanie, čo platí najmä pre vzdialené regióny.
Niektoré prepravné spoločnosti ponúkajú možnosť platby za tovar pri prevzatí, odporúčame však využiť predplatené systémy.
Dopravné spoločnosti:
- Obchodná linka
- Výsledky:
- cena
- Rýchlosť
- Spoľahlivosť
- Možnosť prijatia hotovosti pri prevzatí v niektorých firmách je
Cena: náklady na doručenie sú porovnateľné s nákladmi na odoslanie pomocou ruskej pošty. Výhodnejšie je posielať nadrozmerný náklad prepravnými spoločnosťami.
Rýchlosť: v porovnaní s Ruskou poštou je rýchlosť vyššia, ale pokrytie je menšie.
Spoľahlivosť: vyššia spoľahlivosť ako Ruská pošta v dôsledku kratších dodacích lehôt a opatrnejšieho prístupu k zásielkam.
Čo si v dôsledku toho vybrať ako dodávku pre internetový obchod?
Zvažovali sme vyzdvihnutie, doručenie kuriérom, prepravné spoločnosti a ruskú poštu. Teraz ich porovnajme podľa charakteristík:
rýchlosť:
- Zdvihnúť
- expresná zásielka
- Prepravná spoločnosť
- Pošta
Už bolo poznamenané, že doručenie kuriérom je najviac rýchly spôsob doručenie objednávky koncovým zákazníkom. Ruská pošta má však maximálne pokrytie na území Ruskej federácie.
Cena:
- Zdvihnúť
- expresná zásielka
- Prepravná spoločnosť
- Pošta
Je vždy vysoká rýchlosť dodanie sa vyznačovalo vysokými nákladmi na dopravu. Tu sa to ťažko porovnáva. odlišné typy, pretože každý z týchto typov vykonáva svoje vlastné úlohy, ktorých rozdiel v nákladoch je veľký. Hlavná vec je, že online obchody zahŕňajú veľa rôzne možnosti platba.
Spoľahlivosť:
- Zdvihnúť
- expresná zásielka
- Prepravná spoločnosť
- Pošta
Najspoľahlivejšie je samodoručovanie pomocou kuriérov alebo samodoručovanie. Všetko sa deje pred vašimi očami a je oveľa jednoduchšie to ovládať. Po odoslaní do regiónov je ťažšie kontrolovať. Pošlite kuriéra na služobnú cestu na tisíc kilometrov - sami chápete, že takáto cesta sa neoplatí. Ak ste, samozrejme, nepredali súpravu domácich spotrebičov v počte dvadsať vagónov. Pre mladú predajňu je preto lepšie nemiešať sa s regiónmi, ale zamerať sa na mesto, kde pôsobí.
Ako vidíte, vo všetkých kategóriách neexistuje jednoznačný víťaz. Preto odporúčame, aby ste vždy nevyužívali len jednu možnosť doručenia, ale ich kombinovali a dali tak kupujúcim možnosť výberu. Pre niekoho je pohodlnejšie zaplatiť za rýchle doručenie kuriérom a pre niekoho je lepšie ísť autom, aby ste nepreplatili.
Voľba doručenia na začiatku
Pri spustení internetového obchodu musí byť bezpodmienečne prítomné doručenie kuriérom (do dvoch dní) + je žiaduce aj vyzdvihnutie. Postupom času sa oplatí vyskúšať si test doručenia Ruskou poštou, a to predplatením aj na dobierku. Získané výsledky vám môžu pomôcť konečne určiť schému práce s poštou.
Ak distribuujete nadrozmerný tovar alebo je pre vás výhodnejšie spolupracovať s prepravnými spoločnosťami, potom sa oplatí zhodnotiť náklady na takúto službu a vybrať si vhodnú službu. Na tejto stránke vám môže byť poskytnutá pomoc pri automatickom výpočte nákladov na doručenie do rôznych destinácií.
Aby nedošlo k omylu s výberom možnosti doručenia, je potrebné vziať do úvahy druh dodávaného tovaru. Musíte si napríklad uvedomiť, že jemná elektronika a rôzne drobnosti nemajú radi prepravu poštou, pretože sa môžu počas prepravy poškodiť. Preto Mobilné telefóny, gadgets, elektronika, počítačové náhradné diely sú najlepšie doručené prostredníctvom kuriéra a ešte lepšie - dať to preč. Netreba zabúdať, že doručovanie kuriérom je aj dodatočný príjem. Náklady na cestu pre kuriéra sú spravidla niekoľkonásobne nižšie ako platba za doručenie, takže ponúkanie kuriérskych služieb klientovi je ziskové.
Ak sa váš produkt nebojí otrasov (napríklad oblečenie), potom najziskovejším spôsobom doručenia je nepochybne pošta. Pomocou pôšt môžete tovar jednoducho odoslať bez obáv o jeho bezpečnosť. Nakoniec, ak je vašou oblasťou činnosti niečo veľké (teplovodné kotly, plynové sporáky, nábytok ...) - vašou voľbou sú špecializované doručovacie služby, ktoré sú široko používané v Rusku v nedávne časy. Takéto služby majú spravidla pohodlné stránky, kde môžete sledovať priebeh dodávky, pretože vy aj váš klient budete vždy vedieť zistiť, kde sa tovar nachádza. Okrem toho sú náklady na služby týchto spoločností dosť ziskové.
Ako vidíme, všetky možnosti doručenia sú do určitej miery dobré. Väčšina obchodov uprednostňuje kombináciu výhod a praktizuje rôzne možnosti doručenia. Doručenie kuriérom sa spravidla vykonáva v meste, kde sa obchod nachádza. A v odľahlých regiónoch sa tovar posiela poštou.
Zhromažďovaním informácií na túto tému som si uvedomil, že nie nákup (výroba) - predaj tovaru a organizácia call centra sú najťažšie fázy. Dodanie tovaru kupujúcemu - na to začínajúci predajcovia internetových obchodov najčastejšie „napchávajú svoje hrbolčeky“.
Koniec koncov, nie každý okamžite prejde na úroveň takých „príšer“ online obchodu, ako sú napríklad Ozon.ru, Holodilnik.ru. Tieto spoločnosti majú okrem vlastnej kuriérskej služby veľmi rozvinutú sieť distribučných centier. Ozon pokryl doslova všetky najväčšie mestá v krajine, kým Holodilnik sa môže pochváliť takýmito úspechmi len v Moskve a Petrohrade.
Čo sa týka väčšiny predstaviteľov obchodu cez internet, Oskar Hartmann, spolumajiteľ KupiVip, sa o ich práci vyjadril veľmi presne. „Najviac je Rusko veľká krajina, v ktorej je štruktúra dodávky tak slabo rozvinutá “... Nie celkom lichotivá, ale celkom spravodlivá poznámka, však?
Na internete som našiel viacero príbehov, či skôr rád „zo života“. Natalya Kulakova, majiteľka obchodu onovamnadom.ru, ktorý sa zaoberá hlavne potravinami a tovarom pre domácnosť, si je istá, že si musíte zorganizovať vlastnú doručovaciu službu a čo najmenej sa uchyľovať k outsourcingovým službám.
Pre tých, ktorí sa v tejto problematike neorientujú, upresním, že slovom „outsourcing“ sa rozumie spoločnosť špecializujúca sa na poskytovanie kuriérskych doručovacích služieb.
Kulakova sa teda domnieva, že najatí kuriéri nepristupujú k práci s náležitou mierou zodpovednosti. Vzhľadom na špecifiká tovaru v jej obchode sa táto pozícia stáva celkom pochopiteľnou. Nie je nezvyčajné, že produkty skončia v jednom vreci domáce chemikálie alebo položený na zem.
Je jasné, že v prvom rade si tým nepotrpí kuriér, ale imidž obchodu. Preto sú všetci zamestnanci doručovacej služby onovamnadom.ru zamestnancami na plný úväzok, ktorí majú záujem pracovať v dobrej viere, pretože. ich práca je dôkladne monitorovaná.
Samozrejme, z hľadiska nákladov, mať vlastných kuriérov nie je obzvlášť ziskový podnik, pretože bez ohľadu na to, ako dobre veci idú, ľudia musia platiť mzdy z mesiaca na mesiac. Práve táto skutočnosť núti majiteľov internetových obchodov (najmä začiatočníkov) obracať sa na služby outsourcingových spoločností.
Za prácu svojich kuriérov účtujú spravidla 2-3% z ceny dodaného tovaru. Peniaze prijaté od kupujúceho navyše nejdú okamžite na účet internetového obchodu, ale najskôr sa prevedú logistickej spoločnosti, ktorá si „berie“ splatné percentá.
Ivan Matveev, riaditeľ jednej z týchto spoločností – IM Logistics nabáda predajcov, aby aktívne využívali jeho služby, pretože. teoreticky sú veľkou oporou predajcovi, ktorý si môže poradiť nie so zbytočným účtovníctvom, ale priamo s rozvojom svojho podnikania.
Ale nie všetko je také jednoduché. Lyubov Kozyreva, majiteľ detská predajňa 101slon.ru uvádza niektoré nevýhody spolupráce s outsourcingovými spoločnosťami. O bezohľadnom prístupe som už hovoril (aj keď to asi najviac závisí od politiky spoločnosti), ale vychádza predovšetkým z ľudských vlastností kuriéra. A koľko je inteligentných a slušných ľudí, ktorí sú pripravení behať po celom meste za každého počasia?
Navyše pri veľkom objeme zákaziek pracovníci v takýchto firmách často nestačia. 101slon.ru sa opakovane stretol so situáciami, keď po týždňovom omeškaní s doručením kupujúci jednoducho odmietol svoju objednávku.
Doručenie kuriérom má samozrejme zmysel len v rámci lokality, v ktorej sa predajňa nachádza. Existuje pomerne málo logistických služieb na doručenie do iných miest, ale Ruská pošta zostáva najrozvinutejšou. Okrem toho má oficiálny analóg - „EMS Russian Post“, ktorý sa priamo zaoberá doručovaním kuriérom. Náklady na služby ruskej pošty si môžete jednoducho vypočítať na webovej stránke spoločnosti. Ale aj tu majú predajcovia svoje riziká.
Faktom je, že „Pošta ...“ funguje výlučne s pomocou dobierky, čo je spojené so skutočnosťou, že kupujúci jednoducho nevyzdvihne objednávku a potom všetky služby na odoslanie „tam a späť“ padnúť na plecia predávajúceho.
Preto sa spomínaný Lyubov Kozyreva, poučený istou trpkou skúsenosťou, snaží posielať tovar poštou len overeným zákazníkom.
Počet internetových obchodov každým rokom neustále rastie. Prečo sa ľudia čoraz viac rozhodujú nakupovať online? Po prvé, vo väčšine prípadov je tovar v internetových obchodoch lacnejší ako podobný v bežných obchodoch. Po druhé, nakupovanie cez internet výrazne šetrí čas a námahu. Jedinou nevýhodou je, že produkt pred kúpou cez internet nevidíte a necítite. Zdá sa však, že pre málo ľudí je toto mínus významnou nevýhodou.
Podľa štatistík asi 30 % populácie v produktívnom veku v Rusku pravidelne nakupujú online. A v iných krajinách SNŠ je toto číslo približne rovnaké. Teraz si môžete kúpiť takmer čokoľvek online. Ale najviac nakupované kategórie tovaru, ako predtým, sú Spotrebiče, drobná elektronika, oblečenie, obuv, doplnky, tovar pre šport, domácnosť a voľný čas.
Proces doručenia tovaru z internetového obchodu kupujúcemu
1. Klient zadá objednávku.
Každý, kto si niekedy objednal tovar v internetových obchodoch, vie, že je to celkom jednoduché. Stačí pár kliknutí – a už sa vám zobrazí správa „objednávka prijatá“. Čo sa stane potom?
2. Žiadosť sa dostane k vedúcim predajní.
Databáza internetového obchodu prijíma informácie o objednávke: meno kupujúceho, názov produktu, požadovaný spôsob doručenia a ďalšie údaje, ktoré chce kupujúci uviesť vo svojej žiadosti. Následne vedúci predajne zašle zákazníkovi na e-mail potvrdenie objednávky a následne mu zavolá späť na konečné potvrdenie objednávky. Potom manažér vytvorí žiadosť o vyzdvihnutie a doručenie objednávky klientovi. Niektoré internetové obchody (zvyčajne malé) si vychystávajú a doručujú sami, veľké obchody prenášajú tieto povinnosti na outsourcované logistické spoločnosti.
3. Objednávka je dokončená na sklade.
Zamestnanci skladu dostanú požiadavku na vychystávanie objednávky. Kontrolujú, či kópia tovaru nie je chybná alebo poškodená. Vyberte mu vhodný obal – môžu to byť kartónové krabice rôzne veľkosti, plastové tesné vrecká. Ľahko rozbitný tovar je navyše zabalený v ochrannej fólii (známe obaly s „pupienkami“). Po úplnom zabalení zásielky je vyhotovená dokumentácia k zásielke. Na vonku na obaloch sú pripevnené štítky alebo nálepky, ktoré obsahujú informácie o produkte, odosielateľovi a príjemcovi.
Malá odbočka. Práve v tejto fáze často dochádza k chybám, v dôsledku ktorých klient dostane niečo úplne iné, ako si objednal. A takéto prípady nie sú ojedinelé. Ak si kupujúci objednal napríklad futbalovú loptu a namiesto toho mu priniesli mini masér na telo, je nepravdepodobné, že povie „dobre, budem hrať futbal s masérom“. Klient samozrejme zavolá do predajne a požiada, aby mu doručili to, čo si pôvodne objednal. A internetový obchod vykoná opakované doručenie na vlastné náklady. Prečo vznikajú takéto nepríjemné situácie? Manažér, ktorý požiadal o kompletnú sadu, sa mohol pomýliť. Všetky produkty v internetových obchodoch sú spravidla kódované a najmenší preklep v jednom písmene alebo čísle môže znamenať úplne iný produkt. Chyba mohla nastať aj v sklade pribalením nesprávneho produktu do zásielky, ktorý bol uvedený v dokumentácii.
Niekedy je v takýchto situáciách veľmi ťažké nájsť páchateľov. A tiež sa stáva, že podľa všetkých dokumentov bol klientovi zaslaný „správny“ produkt, ale dostal úplne iný. Kam smeroval odoslaný tovar a v akom štádiu bol nahradený iným produktom, nie je známe. V každom prípade bude musieť internetový obchod utrpieť nejaké straty a napriek tomu dodať kupujúcemu tovar, ktorý si objednal. A aby ste o svoju reputáciu v očiach klienta neprišli, treba mu dať aj malý darček ako ospravedlnenie za spôsobené nepríjemnosti. Zvyčajne ide buď o zľavu na ďalšie nákupy, alebo o nejakú drobnosť zo sortimentu obchodu.
4. Tovar je odoslaný na cestu.
Zabalený tovar je odovzdaný prepravnej alebo poštovej spoločnosti. Tam ho možno prebaliť, ak je to potrebné (napríklad ak tovar nie je dostatočne chránený pred možné poškodenie počas prepravy). Sú vydané Požadované dokumenty a tovar je nakoniec odoslaný zákazníkovi.
Výber typu dopravy, ktorou bude objednávka doručená, závisí od toho, ako rýchlo sa dostane k príjemcovi a koľko peňazí bude vynaložených na proces prepravy. Pre internetový obchod je samozrejme dôležité, aby bol všetok tovar doručený zákazníkom čo najrýchlejšie, no rovnako dôležité je ušetriť na nákladoch na dopravu. Všetko závisí od územia, na ktorom internetový obchod pôsobí. Ak je potrebné tovar prepraviť na vzdialenosť nie viac ako 500 kilometrov, tak sa väčšinou používajú autá, ak viac ako 500 kilometrov, tak vlaky alebo lietadlá.
5. Zásielka príde na poštu.
Tovar je doručený na poštu v lokalite zákazníkovi, po ktorom dostane oznámenie o doručení. Zákazníkovi stačí tovar len vyzdvihnúť. Niektoré internetové obchody uprednostňujú zaplatenie celej zálohy za tovar a až potom ho pošlú. Iní si berú len časť preddavku, alebo si ho neberú vôbec. V prvom prípade predajni nehrozí, že si zákazník nákup tovaru rozmyslí, keď už prišiel na miesto zákazníka a je na pošte. Ale v iných prípadoch sa takéto situácie často vyskytujú. Často nakupujeme na internete pod vplyvom emocionálnych impulzov a po dni alebo dvoch pochopíme, že tento produkt v zásade nepotrebujeme. A potom objednávka zostáva na pošte, kým neprejde maximálny termínčaká a nebude zaslaný späť do skladu internetového obchodu.
Otázka platby za dodávku spravidla zostáva na prepravnej alebo logistickej spoločnosti, ktorá organizuje prepravu. Najčastejšie sa výška dopravy odvíja od rozmerov tovaru a vzdialenosti, na ktorú je potrebné ho prepraviť. Veľké internetové obchody môžu mať vlastnú kuriérsku službu. Niektorí si účtujú pevnú sumu za dopravu, niektorí ju počítajú aj na základe veľkosti tovaru a vzdialenosti.
Ak si chce klient doručiť objednávku priamo domov, sú už súčasťou práce aj lokálne doručovacie služby. Ak je obchod malý, je nepravdepodobné, že bude mať vlastnú kuriérsku službu v každom meste.
Ako sa tovar vracia do obchodu
Teraz väčšina internetových obchodov poskytuje zákazníkom možnosť vrátiť zakúpený produkt, ak nesedí alebo má nejaké chyby. Klient môže tovar vrátiť, pričom mu budú vrátené peniaze za nákup. Doručenie však v takýchto prípadoch najčastejšie hradí klient sám. Ak kupujúci jednoducho neprišiel kúpiť tovar z pošty, potom pre internetový obchod každá takáto situácia znamená značné náklady. Tovar je potrebné zaslať späť do predajne a zároveň zaplatiť prepravnej spoločnosti za služby. V sklade ho treba rozbaliť a znova zadať túto pozíciu do skladovej dokumentácie.
V závislosti od špecifík výrobku sa niekedy vyžaduje posúdenie jeho vhodnosti na ďalšie použitie, pretože pri dlhej preprave sa môže výrobok značne poškodiť alebo stratiť niektoré zo svojich dôležitých vlastností. A náklady na takéto hodnotenia opäť spadajú na plecia internetového obchodu.
Problém vrátenia tovaru je jedným z najakútnejších pre väčšinu internetových obchodov. Aby ste znížili návratnosť, musíte neustále zlepšovať kvalitu svojej práce vo všetkých fázach - od rokovaní s klientom až po organizáciu doručenia tovaru k vám domov. Veľkú rolu samozrejme zohráva aj kvalita samotného produktu, pretože cez monitor sa produktu nedotknete a v akcii ho nevyskúšate. Podľa jednej z logických spoločností, ktoré prepravujú tovar z internetových obchodov – „Idea Logic“ – zníženie počtu vrátených tovarov len o 3-5% povedie k zvýšeniu zisku až o 20-30%. a umožniť čo najmenej návratov!
Priatelia, vitajte. Divoko sa ospravedlňujem za to, že za posledné dva mesiace mám len dva články. Proste koncom septembra sa mi narodil syn a ja si len teraz pomaly zvykám na nový rytmus života.
Dnešný článok o Vezmite to a rýchlo implementujte!“. A zdá sa, čo s tým má spoločné list na obrázku vľavo? To sa dozviete už čoskoro
A dnes sa chcem dotknúť témy súvisiacej s textom a grafickou úpravou stránok s informáciami o doručení. Koniec koncov, je to jedna z mála stránok, ktorá tvorí konečné rozhodnutie návštevníka o nákupe vo vašom internetovom obchode a mnohí jednoducho podceňujú jej dôležitosť.
Koľko možností na prezentovanie týchto informácií som videl, stále viac sa presviedčam, že fantázia nie je ničím obmedzená.
O čom sa budeme baviť:
- Formulácia problému;
- AKO TO NEROBIŤ
- Jednoduché predloženie informácií (vyberte si možnosť implementácie);
- Dobré vzory;
- Záver.
A prečo je to vlastne také dôležité?
Z nejakého dôvodu sústredím vašu pozornosť na stránku „Doručenie“, pretože čítaním týchto stránok návštevník často urobí konečné rozhodnutie, či nakúpi vo vašom internetovom obchode alebo nie. A našou úlohou je uľahčiť mu toto čítanie a nespôsobovať ťažkosti. Nepodceňujte content marketing (čo je u mňa veľká vec) ani na stránke dopravy.
Keď vyvstane otázka predloženia tejto alebo tej informácie, okamžite začneme premýšľať o tom, ako to najlepšie urobiť.
Napríklad na tomto blogu sa v každom článku len ťažko ubránim tomu, aby som svojich čitateľov nepresýtil informáciami. Po napísaní takmer každý článok niekoľkokrát upravím a znížim množstvo poskytovaných informácií pre lepšiu asimiláciu a minimalizáciu „kaše“. Áno, napísanie každého článku trvá celkovo asi 10 hodín, ale som si istý, že je to lepšie ako vydávať každý deň rozpracovaný článok.
Preto zakaždým, keď sa chystáte zverejniť nejakú informačnú stránku na webe (reč nejde o článkoch na blogu internetového obchodu), potom skúste vložiť maximum informácií v minime slov alebo ešte lepšia grafika.
A my sa dnes pokúsime dať tieto informácie tak, aby návštevník na jeden pohľad pochopil, že úspešne doručujete tovar do jeho mesta či obce.
Zlý príklad
Nie najviac najlepší príklad napodobniť.
Naľavo od tohto textu vidíte niekoľkokrát zmenšenú snímku obrazovky stránky „Doprava a platba“ z webovej stránky ProSkater.ru.
S najväčšou pravdepodobnosťou bola táto stránka aktualizovaná, keď boli k dispozícii informácie a boli objavené nové smery doručenia, ale keď je stránka vysoká viac ako 13 000 pixelov (viac ako 10 obrazoviek!), už to nepôsobí vtipne.
V tomto prípade si to tento internetový obchod môže dovoliť, keďže má už teraz obrovskú armádu zákazníkov a sledovateľov, ktorí si už naspamäť pamätajú všetky podmienky a pravidlá pre doručenie s platbou.
Prvý príklad jasne ukazuje najčastejšiu chybu pri zostavovaní tohto typu stránky: zmestiť sa čo najviac informácií a skončiť s nečitateľný list textu.
Zhrnutie: nehádžte všetko dohromady, štrukturujte informácie!
Ale to všetko sú všeobecné rady, ktoré nič neznamenajú, kým sa nepustíme do práce. V ďalšej kapitole začneme budovať chrbticu tejto stránky a nájdeme niekoľko skutočne užitočných riešení.
Jednoduché podávanie informácií
Každý internetový obchod má svoje vlastné typy doručenia a jednoducho neexistuje jediné riešenie, ktoré by pokrylo všetky možnosti.
Zvážte najbežnejšie možnosti:
Jednotné pravidlá pre všetkých
Prvý dojem.
Pri prvom pohľade na stránku „Doručenie“ by mal návštevník okamžite pochopiť, či sa nachádzate v jeho meste alebo nie.
Ak máte pevnú alebo úplne bezplatnú dodávku po celom Rusku, bude vám vyhovovať podobné elegantné riešenie (živý príklad na konci článku):
Je ľahké uhádnuť, že len jeden pohľad na túto stránku objasní, že internetový obchod poskytuje doručenie po celej krajine a úplne zadarmo. Áno, dá sa o tom písať textom, ale oveľa efektívnejší je obrázok a ocenia vás aj vizuálni používatelia.
Výzva do akcie!
Na koniec stránky nezabudnite umiestniť odkaz alebo tlačidlo s výzvou na ďalšiu akciu. Zvyčajne ide o jednoduchý odkaz s textom „Prejsť na nákup“, ktorý vedie na hlavnú stránku.
Možnosť číslo 1. Iba kuriér.
Ak máte doručenie iba kuriérom do vlastných a ďalších miest, často stačí tieto mestá jednoducho uviesť v texte popisu.
Používateľ, ktorý sa dostane na túto stránku, okamžite uvidí mapu s mestami. A ak vidí svoje mesto, tak jeho pohľad padne nižšie, kde sú už odkazy na podrobné podmienky pre každé mesto, ktoré sa nachádzajú na tej istej stránke o niečo nižšie.
Ak sa rozhodnete použiť interaktívne Google Mapy, potom má zmysel použiť Info Windows na Google Mapy. Príklad:
V každom meste, kde je doručenie kuriérom, umiestnite podobnú značku a vo vyskakovacom okne môžete umiestniť akékoľvek informácie: rýchlosť doručenia, čas doručenia a ďalšie podmienky. Môžete si prečítať viac o rozhraní Google Maps API.
Našťastie máloktorý internetový obchod funguje len s doručením kuriérom a väčšinou je druhov doručenia oveľa viac. V nasledujúcom príklade pridáme .
Možnosť číslo 2. Kuriér a vyzdvihnutie.
Ak pracujete s doručovaním kuriérom aj s vlastným doručením po celej krajine, potom navrhujem mierne upraviť prvú možnosť.
V tomto prípade si s najväčšou pravdepodobnosťou vystačíte aj s textovou stránkou s interaktívnou mapou hneď na začiatku.
Návštevníkom sa opäť po pristátí na stránke zobrazí interaktívna mapa, na ktorej sú vyznačené mestá. Kliknutím na vaše mesto návštevník okamžite vidí, aké možnosti má k dispozícii: kuriér, vyzdvihnutie alebo oboje.
Možnosť číslo 3. Kuriér, vyzdvihnutie a pošta.
Sami chápete, že nemá zmysel umiestňovať všetky pošty na mapu a tu je už potrebné nejaké iné riešenie.
Zmeny:
- Keď sa používateľ dostane na stránku doručenia, mal by okamžite pochopiť, že dodávka sa vykonáva v celom Rusku;
- Okamžite oddeľme doručovanie poštou od ostatných spôsobov. A preto rozdelíme informácie do kariet.
Prvá záložka „Doručenie a vyzdvihnutie kuriérom“ je úplne prevzatá z možnosti č. 2. Ale druhá karta je plne pripravená pre ruskú poštu:
Tí, ktorí žijú v odľahlých regiónoch, vedia, že k nim doručuje iba Ruská pošta. A preto hneď ponúkame vidieť:
- Náklady na doručenie;
- dodacie podmienky;
- Rovnako ako kontrola dodacích lehôt na diagrame.
To znamená, že keď sa dostanete na túto stránku, na prvej obrazovke monitora odpovieme na otázky používateľa. To je nádherné!
Iné schémy doručovania.
Tento článok sa zaoberá všeobecným prípadom, ale aj tak má každý internetový obchod svoje vlastné spôsoby doručenia kupujúcemu a nemôžete zásobovať všetkých naraz
Preto uvádzame niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu optimalizovať tok informácií:
- Hlavné odporúčanie: na oddelenie informácií použite karty. Ak chcete pridať popis doručenia prepravnými spoločnosťami, potom je lepšie umiestniť tieto informácie na samostatnú kartu;
- Zo skúsenosti, tým ľahšie všeobecná schéma doručenie, tým ľahšie sa ovláda. Niektorí implementujú doručovacie kalkulačky od Ruskej pošty a tvrdohlavo zatĺkajú do hmotnosti tovaru, aby to urobili, a niektorí jednoducho stanovujú fixné náklady na doručenie ruskou poštou. Priemerné náklady na doručenie oboch sú približne rovnaké;
- Pokúste sa to urobiť tak, aby pri prvom pohľade na doručovaciu stránku mal používateľ okamžite odpoveď na svoju otázku: „Doručíte do môjho mesta?“;
- Na konci stránky umiestnite odkaz „Prejsť na nákup“.
Pár dobrých príkladov
Myslím, že by bolo pekné uviesť niekoľko skvelých príkladov implementácie stránok „O doručení“ na koniec:
Eco
Systém kariet v akcii. Odkaz .
Tu je trochu iný prístup. Stačí zadať PSČ alebo mesto a internetový obchod všetko zobrazí možné spôsoby doručenie. Odkaz .
Exkluzívny pes
Pozrite sa, ako elegantne je dodávka opísaná. Pri jednom pohľade na pútač už ďalšie otázky jednoducho nevznikajú. Odkaz .
Ďalším potvrdením bude rolovacia mapa tejto stránky:
Ako vidíte, väčšine používateľov stačí a až až grafické zobrazenie dodacích podmienok podrobné podmienky Nie všetky dodávky dosiahnu. Navyše v tomto internetovom obchode sú veľmi jednoduché.
Záver
Dôrazne vám odporúčam, aby ste nezanedbávali stránku „Doručenie“ a dokončili ju úplne. Túto stránku študuje takmer každý, kto chce zadať objednávku vo vašom internetovom obchode.
Preto si ho urobte auditom a hneď použite odporúčania z článku, ktorý ste si práve prečítali. Urobte dobrý skutok pre svojich návštevníkov