Konflikt a spôsoby jeho riešenia. Školské konflikty: typy, riešenia, techniky a príklady

Kľúčové otázky k téme:

Koncept konfliktu

Typy konfliktov a konfliktných situácií

Fázy vývoja konfliktu

Stratégia a taktika riešenia konfliktov

Vyjednávanie ako spôsob riešenia konfliktu

1. Pojem konflikt

Konflikt je determinovaný skutočnosťou, že vedomé správanie jednej zo strán (jednotlivca, skupiny alebo organizácie ako celku) spôsobuje porucha záujmov druhej strany, ktorá generuje odozvunová opozícia.

Príčina konfliktov spočíva predovšetkým v tom, že každý zamestnanec má svoje vlastné ciele, túžby a záujmy, rovnako ako organizácia. Dosahovanie jednotlivých cieľov musí byť zároveň prepojené a koordinované s cieľmi celej organizácie (najmä ak ide o organizáciu korporátnu). V procese dosahovania cieľov organizácie a riešenia individuálnych problémov zamestnancami môžu medzi nimi vzniknúť konflikty.

Porucha záujmov jednej strany je často spôsobená výkonom moci druhou stranou. Neuznanie moci je jednou z najdôležitejších čŕt konfliktu. Napríklad manažér informuje zamestnanca o potrebe ísť do práce v deň voľna, čo porušuje jeho plány. Ak podriadený nesplní príkaz, ktorý mu bol daný, môže nastať situácia, ktorá negatívne ovplyvní efektivitu spoločných činností, čo povedie ku konfliktu.

Silný konflikt je zvyčajne sprevádzaný rozvojom stresu medzi jeho účastníkmi, poklesom úrovne súdržnosti a jednoty v tíme, zničením komunikačnej siete atď.

Príčiny konfliktov. V najvšeobecnejšej forme možno tieto príčiny rozdeliť do troch skupín: 1) vznikajúce v procese pôrodu; 2) spôsobené psychologickými charakteristikami medziľudských vzťahov; 3) vzhľadom na osobné vlastnosti zamestnancov organizácie.

Hlavným zdrojom konfliktných situácií pre mnohé organizácie je príčin spôsobených pracovným procesom . Sú medzi nimi faktory, ktoré ľuďom bránia v plnení ich povinností. Napríklad priamy vzťah pracovníkov, ktorí sa navzájom negatívne ovplyvňujú v technologickom reťazci; neplnenie funkčných povinností v systéme „manažér – podriadený“, čo neposkytuje náležité podmienky pre úspešnú činnosť podriadených a pod.

Konflikty v priebehu pracovnej činnosti spôsobujú aj faktory, ktoré bránia dosiahnutiu takých cieľov, akými sú vysoké zárobky, priaznivé pracovné a oddychové podmienky. Napríklad nevyriešené organizačné problémy, pri ktorých je porušený systém prideľovania zdrojov; vzťah ľudí, v ktorom zárobok jedných závisí od efektívnej práce druhých.

Nakoniec, konflikty často vznikajú v dôsledku nesúladu konania jedného zo zamestnancov s normami a hodnotami akceptovanými v tíme. Napríklad rozpor medzi očakávaniami podriadených ohľadom správania sa ich vedúceho pri rozdeľovaní právomocí či odmeňovaní na základe výsledkov práce.

V druhej skupine dôvodov, ktoré vyvolávajú konflikty a reflektujú psychologické črty medziľudských vzťahov , jeden by mal zahŕňať vzájomné sympatie a antipatie ľudí, čo vedie k ich kompatibilite a nezlučiteľnosti. Z týchto dôvodov môže v tíme vzniknúť nepriaznivá psychologická atmosféra, nazývaná „atmosféra intolerancie“.

Do tretej skupiny patria príčiny konfliktov, zakorenené v originalite osobnosti členov tímu. V tomto prípade máme na mysli nielen neschopnosť človeka ovládať svoje emócie, agresivitu, nadmernú úzkosť a pod., ale aj sociodemografické charakteristiky. Ženy sa napríklad vyznačujú tendenciou k väčšej frekvencii konfliktov súvisiacich s ich osobnou spotrebou (dovolenka, prémie, mzdy a pod.), pričom u mužov je to priamo spojené s pracovnou aktivitou. S pribúdajúcim vekom pracovníkov klesá podiel konfliktov súvisiacich s organizačnými problémami činnosti (porušovanie pracovnej disciplíny, nesúlad v kvalite práce s požiadavkami a pod.).

2. Hlavné príčiny konfliktov v organizáciách 13

3. Základné metódy riešenia konfliktov 15 Záver 25 Literatúra 27

Úvod

Každý z nás musel riešiť konfliktné situácie. Konflikty sa prejavujú v činnosti všetkých spoločenských inštitúcií, sociálnych skupín, vo vzťahoch medzi ľuďmi a zohrávajú kľúčovú úlohu v živote jednotlivca, rodiny, tímu, štátu, spoločnosti i jednotlivca ako celku.

Ľudia, ktorí pracujú v organizácii, sú rôzni. V skutočnosti vnímajú situáciu, v ktorej sa nachádzajú, inak vzhľadom na ich individuálne vlastnosti. Rozdiely vo vnímaní často vedú k tomu, že ľudia medzi sebou nesúhlasia v určitej otázke. Táto nezhoda vzniká vtedy, keď je situácia skutočne konfliktného charakteru. Konflikt je determinovaný tým, že vedomé správanie jednej zo strán je v rozpore so záujmami druhej strany.

Väčšina konfliktov vzniká mimo vôle účastníkov. Je to spôsobené tým, že väčšina ľudí nemá elementárne chápanie konfliktov, prípadne im nepripisuje dôležitosť.

Vedúci organizácie je podľa svojej úlohy zvyčajne v centre akéhokoľvek konfliktu a je vyzvaný, aby ho vyriešil všetkými prostriedkami, ktoré má k dispozícii. Riadenie konfliktov je jedným z základné funkcie vodca. V priemere strávia manažéri 20 % svojho pracovného času riešením rôznych druhov konfliktov. Každý manažér musí vedieť o konfliktoch, ako sa správať, keď nastanú, o prostriedkoch a metódach prevencie a riešenia. Väčšina ľudí sa vyznačuje neschopnosťou nájsť dôstojné východisko z konfliktných situácií.

V organizáciách môžu byť konflikty konštruktívne alebo deštruktívne. Veľa závisí od toho, ako je konflikt riadený. Deštruktívne následky nastanú, keď je konflikt buď veľmi malý, alebo veľmi silný. Keď je konflikt malý, väčšinou zostáva nepovšimnutý, a tak nenájde adekvátne riešenie. Rozdiely sa zdajú byť veľmi malé, aby povzbudili účastníkov, aby urobili potrebné zmeny. Zostávajú však a nemôžu ovplyvniť efektivitu celkovej práce. Konflikt, ktorý dosiahol silný stav, je zvyčajne sprevádzaný rozvojom stresu medzi jeho účastníkmi. To vedie k poklesu morálky a súdržnosti. Komunikačné siete sú zničené. Rozhodnutia sa prijímajú v podmienkach zatajovania alebo skresľovania informácií a nemajú dostatočnú motivačnú silu. Organizácia sa môže „rozpadnúť pred našimi očami“.

Konštruktívna stránka sa objaví, keď konflikt stačí na motiváciu ľudí. Zvyčajne na účely objektívne určené charakterom vykonávanej práce. Vývoj takéhoto konfliktu je sprevádzaný aktívnejšou výmenou informácií, koordináciou rôznych pozícií a túžbou porozumieť si. Počas diskusie o rozdieloch, ktoré nie je možné brať do úvahy, ale nemožno ich kombinovať v súčasnej podobe, vzniká kompromisné riešenie založené na kreatívnom a inovatívnom prístupe k problému. Toto rozhodnutie vedie k efektívnejšej práci v organizácii.

V závislosti od toho, ako efektívne je zvládanie konfliktov, sa jeho dôsledky stanú konštruktívnymi alebo deštruktívnymi, čo ovplyvní možnosť budúcich konfliktov, odstráni príčiny konfliktov alebo ich vytvorí.

1. Pojem konflikt a jeho typy

Konflikt je veľmi zložitý a psychologický jav, úspešnosť jeho štúdia do značnej miery závisí od kvality východiskových metodologických a teoretických predpokladov, použitých metód.

Existujú dva najbežnejšie prístupy k chápaniu konfliktu. S jedným z nich je konflikt definovaný ako kolízia, rozpor, opozícia strán, názorov, z dôvodu opozície, nekompatibilita. S týmto prístupom sú možné konflikty aj v neživej prírode. Pojmy „konflikt“ a „rozpor“ sa v skutočnosti stávajú porovnateľnými v rozsahu. Ďalším prístupom je chápanie konfliktu ako systému vzťahov, procesu rozvoja interakcie, daného odlišnosťami subjektov, ktoré sa na ňom podieľajú (podľa záujmov, hodnôt, aktivít). Tu sa predpokladá, že subjektom interakcie môže byť buď jednotlivec, alebo ľudia a skupiny ľudí.

Zástancovia prvého prístupu popisujú konflikt ako negatívny jav. Rozdeľujú konflikty na deštruktívne a konštruktívne. Väčšina prác o technológii práce v konflikte v rámci tohto prístupu dáva odporúčania k manipulácii, ktorá sa nazýva „riadenie konfliktov“, „riadenie konfliktných situácií“. Hlavným cieľom takéhoto manažmentu je odstrániť konflikt s maximálnym prínosom pre nich samotných.

Zástancovia druhého prístupu považujú konflikt za prirodzenú podmienku existencie interagujúcich ľudí, nástroj rozvoja organizácie, akejkoľvek spoločnosti, má síce deštruktívne dôsledky, ale vo všeobecnosti a dlhodobo nie je taký deštruktívny ako napr. dôsledky odstraňovania konfliktov, ich informačná a sociálna blokáda. Tento prístup je charakteristický pre modernú sociológiu konfliktov, sociálna psychológia, teória organizačného rozvoja, všeobecná teória konfliktu. S týmto prístupom sú všetky uvedené disciplíny medzi sebou úplne korigované, čo umožňuje, aby sa závery v niektorých mohli aplikovať na teoretické konštrukcie v iných pri zachovaní vedeckej prísnosti, úplnosti a konzistentnosti.

Druhý prístup predpokladá nemožnosť zvládania konfliktu a optimalizácie interakcie, teoreticky zdôvodňuje vývoj konfliktu ako samoregulačný mechanizmus. Namiesto „riešenia“, „rozlíšenia“ sa používa výraz „prekonanie“, čo znamená, že konflikt sa neodstráni, ale zabezpečí rozvoj, posilnenie diferenciácie v organizácii, predovšetkým profesionálnej, a v spoločnosti – sociálnu stratifikáciu, ktorá je základom sociálnej a organizačná stabilita. Transformuje sa do iných konfliktov, menej deštruktívnych, v iných sférach, v iných sociálnych dimenziách. Tento prístup nepopiera možnosť ďalšej konštruktívnosti politickej a administratívnej manipulácie v počiatočných fázach konfliktu, ale je založený na zabezpečení informačnej úplnosti interakcie subjektov a potrebného rizika, ktoré zabezpečuje možnosť prechodu na jeho posledná fáza. Všeobecný trend posledných rokov je nasledovný: väčšina teoretikov a praktikov sociálnej psychológie inklinuje k druhému prístupu, pri zachovaní určitej orientácie na psychologickú manipuláciu, psychologické zmierňovanie deštruktívnych prejavov konfliktu je pri tejto voľbe zásadné, že prvý prístup je založený na subjekte-objekte a druhý je postavený na subjekte - subjektívnom. Výber jedného z dvoch prístupov zo strany manažéra predurčuje jeho výber, ako dôsledok prvej voľby, foriem práce a odporúčaní svojmu tímu, štrukturálne členenia akcie v konfliktných situáciách.

Moderný pohľad je taký, že ďalej v organizáciách s efektívnym riadením sú niektoré konflikty nielen možné, ale môžu byť dokonca žiaduce. Samozrejme, konflikt nie je vždy pozitívny. V niektorých prípadoch môže zasahovať do uspokojovania potrieb jednotlivca a dosahovania cieľov organizácie ako celku. Ale v niektorých prípadoch konflikt pomáha odhaliť rôznorodosť uhlov pohľadu, dáva Ďalšie informácie pomáha identifikovať veľké množstvo alternatívy a problémy. To zefektívňuje rozhodovací proces skupiny a dáva ľuďom možnosť vyjadriť svoje myšlienky a úvahy, a tým uspokojiť svoje osobné potreby rešpektu a moci. Môže to tiež viesť k efektívnejšej realizácii plánov, stratégií a projektov, pretože diskusia o rôznych uhloch pohľadu prebieha ešte predtým, ako sa skutočne zrealizujú. Konflikt sa teda chápe ako najakútnejší spôsob riešenia významných rozporov, ktoré vznikajú v procese interakcie, ktorý spočíva v konfrontácii subjektov konfliktu a je sprevádzaný pozitívnymi a negatívnymi emóciami.

Ak sa subjekty konfliktu bránia, ale zároveň neprežívajú negatívne emócie (napríklad v procese diskusie o bojových umeniach), alebo naopak prežívajú negatívne emócie, ale neprejavujú ich navonok, neoponujte každému iné, potom sú takéto situácie predkonfliktnými situáciami. Protireakcia subjektov konfliktu sa môže odvíjať v troch oblastiach: komunikácia, správanie, aktivity.

K dnešnému dňu sa zdá potrebné prepojiť do systému všetky tie prakticky nesúvisiace štúdie konfliktu, ktoré sa vykonávajú v rámci vojenských vied, dejín umenia, histórie, matematiky, pedagogiky, politológie, právnej vedy, psychológie, sociológie, filozofie, ekonómie. a iné vedy. Takýto systém nebude umelou formáciou. Jeho vytvorenie je možné, pretože každý konflikt je založený na rozpore, ktorý zohráva systémotvornú úlohu, a to ako pre rôzne druhy konfliktu a pre rôzne úrovne ich štúdia. Jeho vytvorenie je nevyhnutné, pretože ľudia, riadiace orgány sa zaoberajú holistickými skutočnými konfliktmi, a nie ich individuálnymi psychologickými, právnymi, filozofickými, sociologickými, ekonomickými a inými aspektmi.

Tieto úvahy odôvodňujú potrebu vyčleniť samostatnú vedu – konfliktológiu. Predmetom jeho komplexnej štúdie sú konflikty vo všeobecnosti a predmetom - všeobecný vzor ich vznik, vývoj a dokončenie.

V sociálnej psychológii existuje mnohorozmerná klasifikácia konfliktov v závislosti od kritérií, ktoré sa berú ako základ.

Motivačné konflikty. V posledných rokoch sa o motivácii popísalo toľko, že netreba znovu hovoriť o tom, čo je Maslowova pyramída potrieb, Herzbergova stupnica motivačných a hygienických faktorov, nehovoriac o zložitejších modeloch. Na prvý pohľad, ako motív výrobnej činnosti a správania vôbec, sú psychické potreby zvyčajne podceňované. Najvýraznejšími motívmi sú bezpečnosť, príslušnosť k určitej komunite, prestíž, sebaúcta a sebarealizácia.

Aplikujme pri skúmaní konfliktov prístup, ktorý zohľadňuje tieto ľudské potreby. Je vaša pozícia v konflikte vždy dostatočne chránená? Neustále „nedostatočné zaťaženie“ vo výrobe, a teda aj nízke sociálne postavenie môžu byť vážnymi „problémami“. Sebaúcta je alfou a omegou a všetko, čo ju bolí, prebúdza obrovskú energiu zameranú na konflikt. K rovnakému výsledku

vývody a „preťaženie“, ktoré treba rozpoznať, čo nie je vždy možné.

Komunikačné konflikty. Akákoľvek verbálna alebo neverbálna informácia, ktorú dostaneme, je najskôr zachytená vysoko citlivými membránami nášho emocionálneho vnímania a až potom je posúdená z perspektívy možného konfliktu s naučenými normami („Dokážeš to?“, „Dokážeš to ?“) a až v konečnej fáze, s intelektuálnym úsilím, sa analyzuje skutočný obchodný obsah informácií. Ak po tomto úsilí nenasleduje únava alebo jednoducho intelektuálna slabosť, potom nastáva emocionálna reakcia. Jedinou brzdou je prijatá výchova, ktorá môže veľmi svojským spôsobom upraviť aj reakciu na tých, ktorí sa správajú „nesprávne“.

Nájde účastník konfliktu dostatok odvahy priznať si, že v ňom niečo vyvoláva negatívnu emocionálnu vlnu, že napríklad aj napriek vlastnému odporu žiarli, že sa chce pomstiť za prežité poníženie? Nie! Uvedomuje si manažér, že zvýšenie sadzieb v jeho oddelení alebo výzdoba jeho kancelárie priamo súvisí s jeho potrebou potvrdiť svoje vlastné? V tomto prípade je úplne jasné, že mu ide v prvom rade len o seba.

Dochádza ku komunikačnému konfliktu, keď sa nikto neodváži nadviazať „spätnú väzbu“ s vedúcim, t.j. nikto nevenuje pozornosť šéfovi jeho chybám. Podobná situácia nastáva, keď zamestnancovi nie je signalizované, že je uznávaný a rešpektovaný. Kto nikdy nepočuje slová uznania, stáva sa neistým.

Banálne nedorozumenie, nesprávna interpretácia tej či onej informácie tiež patrí do kategórie „komunikačných konfliktov“.

Konflikty moci a anarchia. Ciele alebo cesty, ktoré k nim vedú, môžete vidieť rôznymi spôsobmi. Ciele sú vždy v budúcnosti. Nikdy sa nedajú úplne podložiť. Vždy je tam prvok neistoty. Stanovením cieľov a vytváraním podmienok na ich realizáciu už teraz meníme budúcnosť, aj keď len v detailoch. Lídri si to dobre uvedomujú. Poznajú pocit bezmocnosti, keď sa im postaví väčšinová opozícia. Neustála snaha o niečo nové a neschopnosť realizovať svoje ciele človeka postupne zlomí.

Intrapersonálny konflikt môže mať mnoho podôb. Jednou z najčastejších foriem je konflikt rolí, kedy sú na jedného človeka kladené protichodné požiadavky na to, aký by mal byť výsledok jeho práce. Intrapersonálny konflikt môže vzniknúť v dôsledku skutočnosti, že výrobné požiadavky nie sú v súlade s osobnými potrebami alebo hodnotami.

Interpersonálny konflikt – tento typ konfliktu sa považuje za najbežnejší. V organizáciách sa prejavuje rôznymi spôsobmi. Najčastejšie ide o boj o obmedzené zdroje, kapitál alebo prácu, používanie vybavenia, voľnú pozíciu. Môže sa to prejaviť aj ako stret osobností. Ľudia s rôznymi povahovými črtami, postojmi a hodnotami niekedy jednoducho nedokážu vychádzať. Dochádza aj ku konfliktu medzi jednotlivcom a skupinou. Prejavuje sa ako rozpor medzi očakávaniami alebo požiadavkami jednotlivca a normami správania a práce, ktoré sa v skupine vyvinuli. Tento konflikt vzniká z dôvodu neadekvátnosti štýlu vedenia, úrovne vyspelosti tímu, z dôvodu nesúladu medzi kompetenciami vedúceho a kompetenciami tímových špecialistov, pretože skupina neakceptuje morálny charakter a charakter líder.

Medziskupinové konflikty vznikajú v rámci formálnych skupín kolektívu, v rámci neformálnych skupín kolektívu, medzi formálnymi a neformálnymi skupinami.

Konflikty sa delia na konflikty medzi účastníkmi rovnakého postavenia (horizontálny konflikt); medzi nižšími a vyššími subjektmi na spoločenskom rebríčku (vertikálny konflikt) a zmiešané, v ktorých sú zastúpené oba. Najčastejšie konflikty sú vertikálne a zmiešané. V závislosti od počtu dôvodov sa vyčleňujú jednofaktorové, keď jeden dôvod je jadrom konfliktu; multifaktoriálne konflikty, ktoré vznikajú z dvoch alebo viacerých príčin, ako aj kumulatívne konflikty, keď sa viaceré dôvody navzájom prekrývajú, čo vedie k prudkému zvýšeniu intenzity konfliktu.

Na základe časových parametrov sa konflikty delia na krátkodobé (najčastejšie sú výsledkom vzájomného nedorozumenia alebo rýchlo rozpoznaných chýb); zdĺhavé (spojené s hlbokou morálnou a psychickou traumou alebo s objektívnymi ťažkosťami).

Trvanie konfliktu závisí od predmetu rozporu a od charakterových vlastností zainteresovaných osôb. Veľmi nebezpečné sú dlhodobé konflikty, v ktorých si konfliktné strany upevňujú svoj negatívny stav.

Konflikty sa vyznačujú významom pre organizáciu, ako aj spôsobom ich riešenia. Existujú konštruktívne a deštruktívne konflikty. Každý konflikt je konštruktívny svojou povahou ako nástroj rozvoja. Existujú konflikty, ktoré prechádzajú bez kríz, ale sú veľmi zriedkavé a spravidla sú charakteristické pre organizácie s veľmi vysokou úrovňou intelektuálneho a komunikačná kultúra(ako korporát, tak každý zamestnanec, predovšetkým administratíva) a samotná spoločnosť by si mali byť rovní vysoký stupeň rozvoj. Konštruktívne konflikty sú charakterizované nezhodami, ktoré ovplyvňujú základné aspekty, problémy života organizácie a jej členov. Ich riešenie posúva organizáciu na novú, vyššiu a efektívnejšiu úroveň rozvoja, vedie k zlepšeniu pracovných podmienok, technológií a manažérskych vzťahov. Pozitívna úloha konfliktu spočíva v raste sebauvedomenia účastníkov konfliktu. Konštruktívny konflikt v mnohých prípadoch formuje a utvrdzuje určité hodnoty, spája podobne zmýšľajúcich ľudí, zohráva úlohu bezpečnostného ventilu pre bezpečné a konštruktívne uvoľnenie emócií. Deštruktívne konflikty vedú k negatívnym, často deštruktívnym činom, ktoré sa niekedy rozvinú do hádok a iných negatívnych javov, čo drasticky znižuje efektivitu skupiny alebo organizácie, vytvára napätie v tíme a vážne ovplyvňuje neuropsychologický stav zamestnancov.

2. Hlavné príčiny konfliktov v organizáciách. Vypísať všetky pravdepodobné príčiny vznik konfliktu v organizáciách nie je možný. Hlavnými sú obmedzené zdroje, ktoré sa majú zdieľať, vzájomná závislosť úloh, rozdiely v cieľoch, vnímaní a hodnotách, správaní, úrovni vzdelania, ako aj zlá komunikácia, nerovnováha v zamestnaní, nedostatok motivácie atď. Prideľovanie zdrojov. Aj v tých najväčších organizáciách sú zdroje vždy obmedzené. Manažment sa musí rozhodnúť, ako medzi seba rozdelí materiály, informácie, ľudské zdroje a financie rôzne skupiny s cieľom dosiahnuť ciele organizácie čo najefektívnejším spôsobom. Vzájomná závislosť úloh. Možnosť konfliktu existuje vždy, keď je jedna osoba alebo skupina závislá od inej osoby alebo skupiny pri vykonávaní úlohy. Keďže všetky organizácie sú systémami vzájomne závislých prvkov, ak jedna jednotka alebo osoba nepracuje primerane, vzájomná závislosť úloh sa môže stať príčinou konfliktu. Rozdiely v účele. Potenciál konfliktov sa zvyšuje, keď sa organizácie viac špecializujú a sú rozdelené do divízií. Špecializované jednotky si totiž vytvárajú svoje vlastné ciele a môžu ich dosahovaniu venovať viac pozornosti ako cieľom celej organizácie. Dôvodom konfliktu je spravidla to, že ani funkcie, ani prostriedky, ani povinnosti, ani moc, ani zodpovednosť nie sú jasne rozdelené medzi oddelenia a pracoviská. Rozdiely vo vnímaní a hodnotách. Myšlienka situácie závisí od túžby dosiahnuť určitý cieľ. Namiesto objektívneho posúdenia situácie môžu ľudia zvážiť len tie názory, alternatívy a aspekty situácie, o ktorých sa domnievajú, že sú priaznivé pre ich skupinové a osobné potreby.

Rozdiely v správaní a životných skúsenostiach. Tieto rozdiely môžu tiež zvýšiť možnosť konfliktu. Niekedy sú ľudia, ktorí neustále prejavujú agresivitu a nepriateľstvo a sú pripravení napadnúť každé slovo. A takéto zanedbané osobnosti vytvárajú okolo seba atmosféru plnú konfliktov. Výskum ukazuje, že ľudia s osobnostnými črtami, ktoré ich robia najvyšší stupeň autoritársky, dogmatický, ľahostajný k takému konceptu ako sebaúcta, sa skôr dostáva do konfliktu. Iné štúdie ukázali, že rozdiely v životných skúsenostiach, hodnotách, vzdelaní, seniorskom veku, veku a sociálnych charakteristikách znižujú mieru vzájomného porozumenia a spolupráce medzi zástupcami rôznych rezortov. Slabá komunikácia. Zlá komunikácia je príčinou aj dôsledkom konfliktu. Môže pôsobiť ako katalyzátor konfliktov, bráni jednotlivcom alebo skupinám pochopiť situáciu z perspektívy iných. Bežné komunikačné problémy spôsobujúce konflikty sú nejednoznačné kritériá kvality, neschopnosť presne definovať pracovné povinnosti a funkcie všetkých zamestnancov a oddelení, ako aj prezentácia vzájomne sa vylučujúcich pracovných požiadaviek. Tieto problémy môžu vzniknúť alebo sa môžu zhoršiť neschopnosťou manažérov vypracovať a oznámiť podriadeným presný popis práce.

3. Základné metódy riešenia konfliktov

Manažment konfliktov, prípadne ich riešenie, je proces cieľavedomého ovplyvňovania personálu organizácie s cieľom odstrániť príčiny, ktoré viedli ku konfliktu a uviesť správanie účastníkov konfliktu do súladu so stanovenými normami vzťahov. Čím presnejšia je definícia podstatných prvkov konfliktu, tým ľahšie je nájsť prostriedky na efektívne správanie konfliktná situácia. Je veľmi žiaduce, aby sa partneri dokázali dohodnúť na tom, ako definovať konfliktnú situáciu. Dôsledné správanie zamerané na prekonanie konfliktu ako celku zahŕňa niekoľko fáz. Definícia hlavného konfliktného problému. Je vhodné zistiť:

Ako chápem problém;

Aké moje činy a aké činy partnera viedli k vzniku a upevneniu konfliktu;

Ako vidí problém môj partner?

Je správanie každého z nás primerané aktuálnej situácii;

Najstručnejším a najkompletnejším možným spôsobom vyjadriť naše bežný problém;

V akých veciach sa s partnerom nezhodneme a v čom stojíme solidárni a rozumieme si.

R. Fisher a W. Ury poznamenávajú, že k mnohým konfliktom dochádza preto, že ľudia zastávajú určité pozície a potom sústreďujú všetko svoje úsilie na ochranu týchto pozícií, namiesto toho, aby identifikovali skryté potreby a záujmy, ktoré ich prinútili zaujať tieto pozície. Ich falošná orientácia sa tak stáva prekážkou pri hľadaní riešenia, ktoré by zohľadňovalo skryté záujmy zúčastnených strán konfliktu.

Žiaľ, podľa postavenia v konflikte alebo podľa spôsobu správania a konania človeka nie je vždy ľahké určiť, aké túžby alebo obavy ho vedú. Ľudia často skrývajú svoje pocity. Stáva sa tiež, že ľudia si neuvedomujú svoje skutočné zámery: chcú len niečo, ale nevedia, prečo to chcú. „Zosúladenie záujmov, nie pozícií, je efektívnejšie z dvoch dôvodov. Po prvé, pre každý daný záujem môže zvyčajne existovať niekoľko možných pozícií, ktoré ho uspokoja. Ľudia najčastejšie zaujímajú najzrejmejší postoj. Ale ak hľadáte motivujúce záujmy za opačnými pozíciami, možno nájdete nejakú alternatívu, ktorá uspokojí záujmy oboch strán. Zosúladenie záujmov môže dať najlepšie skóre v porovnaní so zosúladením pozícií, pretože za opačnými pozíciami stoja protichodné aj zhodné záujmy. Preto je možné nájsť riešenie hľadaním spoločných alebo prekrývajúcich sa záujmov. Regulácia konfliktu ešte nie je jeho riešením, keďže hlavné štrukturálne zložky konfliktu zostávajú. Všetky regulačné opatrenia sú však buď predpokladom riešenia, alebo momentom tohto procesu. Riešenie konfliktov je posledným krokom. Rozlišujte medzi úplným a neúplným rozlíšením. Ak dôjde k transformácii alebo odstráneniu základu konfliktu (dôvodov, predmetu), konflikt je úplne vyriešený. K neúplnému vyriešeniu dochádza vtedy, keď sa eliminujú alebo transformujú len niektoré štrukturálne prvky konfliktu, najmä obsah konfrontácie, motivačný základ pre konfliktné správanie účastníkov atď. Neúplné vyriešenie konfliktu vedie k jeho obnoveniu na rovnakom alebo novom základe. Neúplné vyriešenie konfliktu nemožno v žiadnom prípade považovať za ujmu. Vo väčšine prípadov je to objektívne podmienené, pretože Nie každý konflikt sa raz a navždy vyrieši. Naopak, život je plný konfliktov, ktoré sa riešia dočasne, čiastočne. Riešenie konfliktu treba odlišovať od jeho potlačenia, t.j. násilné odstránenie jednej alebo oboch strán bez odstránenia príčin a predmetu konfrontácie. Nevedie k vyriešeniu a zrušeniu konfliktu. Ide o pokus zbaviť sa konfliktu zmierením alebo zatemnením, a nie prekonaním rozporov, ktoré sú jeho základom. V mnohých konfliktoch možno nájsť viacero konfliktných situácií a dokonca nájsť viacero možností jej vyjadrenia. Kľúčovú úlohu pri riešení konfliktov zohráva správna formulácia konfliktnej situácie. Proces riešenia akéhokoľvek konfliktu pozostáva z troch etáp. Prvý – prípravný – je diagnostika konfliktu. Druhým je vývoj stratégie a technológie riešenia krízových situácií. Treťou je implementácia súboru metód a prostriedkov. Diagnostika konfliktu zahŕňa: 1) popis jeho viditeľných prejavov; 2) určenie úrovne rozvoja konfliktu; 3) identifikácia príčin konfliktu a jeho povahy; 4) meranie intenzity; 5) definícia rozsahu. Efektívne riešenie konfliktov, t.j. riešenie s čo najmenšou stratou zdrojov a zachovaním životne dôležitých verejných štruktúr, prípadne s niektorými nevyhnutné podmienky a implementácia zásad riadenia konfliktov. Prvé zahŕňajú: prítomnosť organizačného a právneho mechanizmu na riešenie konfliktu; skúsenosti s konštruktívnym riešením konfliktov; rozvoj komunikačných spojení; dostupnosť zdrojov na implementáciu systému odmeňovania. Čo sa týka princípov, ide najmä o špecifický prístup k riešeniu konkrétnych konfliktov. Existujú modely „moc“, „kompromis“ a „integrácia“. Model moci vedie k výsledkom dvoch typov konfliktov: „víťazstvo – porážka“, „porážka – porážka“. Dva ďalšie modely – k možnému riešeniu konfliktu typu „win-win“ alebo „win-win“. Všetky metódy sú rozdelené do dvoch skupín: 1) negatívne, vrátane všetkých typov boja, sledujúce cieľ dosiahnuť víťazstvo jednej strany nad druhou; 2) pozitívny, pri použití ktorého sa predpokladá zachovanie základu vzťahu medzi subjektmi konfliktu. Ide o rôzne typy rokovaní a konštruktívnu rivalitu. Rozlišovanie medzi negatívnymi a pozitívnymi metódami je podmienené. Tieto metódy sa často navzájom dopĺňajú. Bez ohľadu na to, aké rozmanité sú typy boja, nejaké majú spoločné znaky, pretože každý boj je akcia zahŕňajúca najmenej dva subjekty, kde jeden z nich zasahuje do druhého. Hlavnou pozitívnou metódou riešenia konfliktov je vyjednávanie. Teóriu rokovaní vypracovali americkí konfliktológovia Fisher R., Urey W., Den D. Negociácie sú spoločnou diskusiou konfliktných strán s možným zapojením mediátora. sporné otázky za účelom dosiahnutia dohody. Pôsobia ako akési pokračovanie konfliktu a zároveň slúžia ako prostriedok na jeho prekonanie. Keď sa kladie dôraz na rokovania ako súčasť konfliktu, majú tendenciu byť vedené z pozície sily s cieľom dosiahnuť jednostranné víťazstvo. Prirodzene, tento charakter rokovaní zvyčajne vedie k dočasnému, čiastočnému riešeniu konfliktu a rokovania slúžia len ako doplnok k boju o víťazstvo nad nepriateľom. Ak sa vyjednávanie chápe ako spôsob riešenia konfliktov, tak má podobu čestných, otvorených debát, kalkulovaných na vzájomných ústupkoch a vzájomnom uspokojovaní určitej časti záujmov strán. Využitie pozitívnych metód riešenia konfliktov spočíva v dosahovaní kompromisov alebo konsenzu medzi znepriatelenými subjektmi. Ide o formy ukončenia konfliktu, najmä podľa typu „win-win“ alebo „win-win“.

Kompromisom sa rozumie dohoda založená na vzájomných ústupkoch. Rozlišujte kompromisy vynútené a dobrovoľné. Tie prvé sú nevyhnutne uložené prevládajúcimi okolnosťami, príp všeobecná situácia ohrozuje existenciu sporných strán. Tie sa uzatvárajú na základe dohody o určitých otázkach a zodpovedajú akejkoľvek časti záujmov všetkých interagujúcich síl. Technológia kompromisov je pomerne zložitá a v mnohých smeroch jedinečná, no stále sa v jej štruktúre niečo opakuje. Toto sú niektoré spôsoby harmonizácie záujmov a pozícií: konzultácie, dialóg, diskusia, partnerstvo a spolupráca. Ich použitie umožňuje identifikovať spoločné hodnoty, objaviť zhodu názorov na určité otázky, pomáha odhaliť postoje, v ktorých musia konfliktné strany urobiť ústupky, vypracovať obojstranne prijateľnú dohodu o „pravidlách hry“, príp. inak normy a metódy ďalšieho konania s cieľom nájsť rovnováhu záujmov a tým vyriešiť konflikt. Konsenzus je forma vyjadrenia súhlasu s argumentmi oponenta v spore. Technológia dosiahnutia konsenzu je zložitejšia ako technológia kompromisov. Základnými prvkami tejto technológie sú: analýza spektra spoločenských záujmov a organizácií, ktoré ich vyjadrujú; objasnenie oblastí identity a odlišnosti, objektívnej zhody a rozporu prioritných hodnôt a cieľov pôsobiacich síl; zdôvodnenie spoločných hodnôt a prioritných cieľov, na základe ktorých je možná dohoda. Obojstranne výhodná situácia však nie je jediným možným východiskom z konfliktu. Pokúsme sa charakterizovať typy výsledku konfliktných situácií. Prvým typom je stiahnutie. Je to dané tým, že jedna zo strán, ktorej je vznesené obvinenie, presunie tému rozhovoru iným smerom. Obžalovaný sa zároveň odvoláva na nedostatok času, nedochvíľnosť sporu a odchádza z bojiska. Odchod ako variant výsledku konfliktu je najcharakteristickejší pre človeka, ktorý nie je vždy okamžite pripravený vyriešiť zložitú situáciu. Potrebuje čas na premyslenie príčin a spôsobov riešenia konfliktného problému. Druhou možnosťou je vyhladenie. Situácia, keď sa jedna zo strán buď odôvodní alebo s nárokom súhlasí, ale len v tento moment. Ospravedlňovanie sa nevyrieši konflikt úplne a môže ho dokonca prehĺbiť, pretože vnútorný, duševný rozpor sa zintenzívni. Táto technika najčastejšie využíva typ osobnosti, pre ktorú je výhodnejší akýkoľvek, aj ten najhorší, nestabilný svet ako ten väčšina dobrá vojna. To samozrejme neznamená, že nemôže použiť nátlak kvôli udržiavaniu vzťahov, ale kvôli odstraňovaniu, a nie prehlbovaniu rozporov. Tretím typom je kompromis. Chápe sa ako otvorená diskusia názorov zameraná na hľadanie najvýhodnejšieho riešenia pre obe strany. V tomto prípade partneri predkladajú argumenty vo svoj prospech a v prospech niekoho iného, ​​neodkladajú rozhodnutia a jednostranne nevnucujú jednu možnú možnosť. Výhodou tohto výsledku je reciprocita rovnosti práv a povinností a legalizácia (otvorenosť) nárokov. Kompromis pri rešpektovaní pravidiel správania v konflikte skutočne uvoľňuje napätie a pomáha nájsť najlepšie riešenie. Štvrtou možnosťou je konfrontácia. Ide o nepriaznivé a neproduktívne vyústenie konfliktu, keď ani jeden z účastníkov neberie ohľad na pozíciu toho druhého. Väčšinou k nemu dochádza vtedy, keď jedna zo strán nazbierala dostatok drobných krívd, nazbierala silu a predložila tie najsilnejšie argumenty, ktoré druhá strana nedokáže odstrániť. Jediným pozitívnym aspektom konfrontácie je, že extrémna povaha situácie umožňuje partnerom lepšie vidieť silné stránky a slabé stránky pochopiť potreby a záujmy toho druhého.

Piatou možnosťou je nátlak. Je to najnepriaznivejší výsledok konfliktu. Ide o taktiku priameho vnucovania variantu výsledku rozporu, ktorý vyhovuje jeho iniciátorovi. Napríklad vedúci oddelenia, využívajúci svoje administratívne právo, zakazuje telefonovať o osobných záležitostiach. Zdá sa, že má pravdu, ale je jeho právo také univerzálne? Najčastejšie sa k nátlaku uchýli človek, ktorý je presvedčený o svojom absolútnom vplyve a moci nad partnerom. Tento výsledok konfliktu v istom zmysle naozaj rýchlo rieši a rozhodne odstraňuje príčiny nespokojnosti iniciátora. Ale je to najnepriaznivejšie pre udržiavanie vzťahov. A ak je v extrémnych podmienkach, v oficiálnych vzťahoch vojenského personálu, regulovaných jasným systémom práv a povinností, čiastočne opodstatnený, potom v systéme moderných osobných, rodinných, manželských vzťahov je čoraz viac zastaraný. Predurčenie typu východiska z konfliktu musí začať zvážením konfliktov a ich definíciou. Vtedy je potrebné zvážiť príčiny konfliktov a zamerať sa na zdroj napätia. Napríklad niektoré konflikty sú spôsobené okolnosťami; niektoré súvisia so zvláštnosťami zapojenia ľudí do nich; iné môžu byť spôsobené opakujúcou sa formou správania alebo postoja, ktoré môžu tvoriť základ konfliktnej situácie. Je užitočné si niektoré uvedomiť bežné príčiny konflikty medzi ľuďmi, ktoré sú výsledkom nedostatočnej komunikácie alebo nedorozumenia; rozdiely v plánoch, záujmoch a odhadoch; konfrontácia v skupinových konfliktných situáciách; nesprávne predpoklady o niečích činoch; nedostatok empatie pre potreby a túžby iných ľudí a pod.

Po odhalení skrytých príčin a zdrojov konfliktu je ďalším krokom náprava problému prostredníctvom prechodnej reakcie. Napríklad, ak je konflikt spôsobený slabou alebo žiadnou komunikáciou, samozrejmou odpoveďou je hľadať spôsoby, ako komunikáciu zlepšiť. Ak konflikt súvisí s rozdielom v životných plánoch, reakciou bude jeden z kompromisov vyvinutých ako výsledok rokovaní a hľadania riešení, v ktorých každý účastník konfliktu zostáva víťazom. Ak sú prekážkou vlastné obavy a nerozhodnosť, potom riešenie spočíva vo vývoji metód, ako tieto prekážky prekonávať samotným človekom. S primeranými skúsenosťami s riešením konfliktných situácií možno potenciálnym konfliktom úplne predchádzať alebo ich riešiť, a dokonca ich použiť ako zdroj zlepšenia vzťahov s ostatnými a sebazdokonaľovania. Úlohou nie je vyhnúť sa konfliktom, čo je potenciálne možné vo všetkých sociálnych vzťahoch a situáciách vnútornej voľby, ale rozpoznať konflikt a kontrolovať ho, aby sa dosiahol čo najlepší výsledok. Ideálna je z tohto pohľadu racionálna – intuitívna metóda riešenia konfliktov, ktorú vyvinul americký vedec Scott G. Ginny. Táto metóda od samého začiatku zahŕňa vedomie a intuíciu pri realizácii voľby postupu v konfliktnej situácii. Tento prístup je založený na posúdení okolností, charakterov, záujmov a potrieb ľudí zapojených do konfliktu, ako aj ich vlastných cieľov, záujmov, potrieb. Vo vážnych konfliktoch sú vždy zahrnuté emócie účastníkov. Jedným z prvých krokov k riešeniu konfliktu je teda potláčanie negatívnych emócií, ktoré vyvoláva – vlastných aj emócií iných ľudí. Po potlačení emócií je možné použiť rozum alebo intuíciu na formulovanie možných riešení, ktoré sú prijateľné pre všetky zainteresované strany. Hlavným spôsobom, ako uplatniť racionálno-intuitívny prístup k zvládaniu konfliktov, je nazerať na akúkoľvek konfliktnú situáciu ako na problém alebo potenciálny problém, ktorý je potrebné vyriešiť. Potom sa vyberie vhodná metóda riešenia problémov s využitím arzenálu možných strategických opatrení na kontrolu konfliktov. Zvolená stratégia bude závisieť od toho, v akom štádiu sa konflikt nachádza (potenciálny konflikt, rozvíjajúci sa konflikt, otvorený konflikt), od dôležitosti konkrétneho riešenia, od posúdenia potrieb a túžob iných ľudí a od povahy emócií. zobrazené v konflikte. Po výbere vhodnej metódy sa určí najlepší spôsob jej aplikácie. Pre úspešnejšie riešenie konfliktov je efektívne zostaviť konfliktnú mapu, ktorú vypracovali H. Cornelius a S. Fair. Jeho podstata je nasledovná:

Definícia problému konfliktu vo všeobecnosti;

Identifikácia strán zapojených do konfliktu;

Identifikácia potrieb a obáv každého z hlavných aktérov konfliktu.

Vypracovanie takejto mapy umožní: 1) obmedziť diskusiu na určité formálne rámce, ktoré do značnej miery pomôžu vyhnúť sa nadmerným prejavom emócií; 2) vytvoriť príležitosť na spoločnú diskusiu o probléme, vyjadriť ľuďom svoje požiadavky a túžby; 3) porozumieť ich vlastnému pohľadu a pohľadu iných; 4) zvoliť si nové spôsoby riešenia konfliktu. Je teda zrejmé, že konfliktný proces v pracovnej sile sa dá zvládnuť. Ale prevencia, prevencia deštruktívnych konfliktov by mala byť v neustálom zornom poli správy organizácie. Rôzne HR oddelenia, ale aj manažéri firiem potrebujú vypracovať súbor pravidiel a noriem, aby úroveň vzťahov zvyšovali nielen pomocou sociálno-psychologických opatrení, ale aj pomocou organizačných a manažérskych metód. Manažér má možnosť predvídať začiatok konfliktnej situácie, včas zasiahnuť do procesu konfliktu, urobiť vlastné úpravy a priviesť konfliktnú situáciu k optimálnemu riešeniu. Je dôležité si zapamätať, že tak ako žiadny štýl vedenia nemôže byť účinný vo všetkých situáciách bez výnimky, tak žiadny štýl riešenia konfliktov (či už je to spolupráca, kompromis, vyhýbanie sa) nemožno označiť za najlepší. Vzhľadom na hlavné metódy riešenia konfliktných situácií môžeme povedať, že sú rozdelené do dvoch skupín: 1) negatívne, vrátane všetkých typov boja, sledujúce cieľ dosiahnuť víťazstvo jednej strany nad druhou; 2) pozitívne, pri použití ktorých sa má zachovať základ vzťahu medzi subjektmi konfliktu – rôzne typy rokovaní a konštruktívna rivalita. Rozdiel medzi negatívnymi a pozitívnymi metódami je podmienený, často sa navzájom dopĺňajú. Výber metód riešenia konfliktnej situácie určuje stratégiu správania sa v konflikte. Líder môže zvoliť taktiku vyhýbania sa konfliktu, jeho uhladzovania, kompromisného riešenia, nátlaku či odmietnutia pozície niekoho iného.

Záver

Konflikt znamená nesúhlas strán, v ktorom sa každá strana snaží dosiahnuť svoj súhlas. Konflikt môže nastať medzi jednotlivcami a skupinami a medzi skupinami.

Väčšina ľudí verí, že konflikt je negatívny jav, že ho nedokážu kontrolovať a snažia sa mu vyhnúť, kedykoľvek je to možné. Ale konflikt je ťažké napraviť, nadobúda deštruktívnu silu. Toto treba vedieť a manažéri a podriadení musia pochopiť, že konflikt je obohacujúci život, ak je správne riadený. Konflikt pomáha samostatnému pracovnému tímu a organizácii ako celku byť v dobrej kondícii, umožňuje určiť, čo je potrebné pre rozvoj a zlepšenie všetkých oblastí činnosti. Schopnosť zvládať konflikt môže byť rozhodujúca pre prežitie tímu ako celku. Samotný konflikt neposilňuje ani neoslabuje organizáciu. Ale podriadení aj manažéri by to mali vedieť riadiť, aby to bolo čo najužitočnejšie. Ak sa vyhýbajú diskusii o svojich ťažkostiach a obavách, nemôžu pochopiť skutočný stav, ani spôsoby rozvoja, ani poučiť seba a iných. Potenciálnymi príčinami konfliktov sú zdieľané zdroje, vzájomná závislosť úloh, rozdiely v cieľoch, rozdiely vo vnímaní a hodnotách, rozdiely v štýloch správania a biografiách ľudí a slabá komunikácia. Ľudia často nereagujú na potenciálne konfliktné situácie, pokiaľ tieto situácie nezahŕňajú minimálnu osobnú stratu alebo hrozbu. Štrukturálne metódy riešenia konfliktov zahŕňajú objasnenie výrobných očakávaní, mechanizmy koordinácie a integrácie, stanovenie vyšších úrovní úloh a systém odmeňovania.

na potenciál negatívne dôsledky medzi konflikty patrí: znížená produktivita, nespokojnosť, znížená morálka, zvýšená fluktuácia zamestnancov, horšia sociálna interakcia, horšia komunikácia a zvýšená lojalita k podskupinám a neformálnym organizáciám. Pri efektívnom zásahu však môže mať konflikt pozitívne dôsledky. Napríklad hlbšia práca pri hľadaní riešenia, rôznorodosť názorov pri rozhodovaní a lepšia spolupráca do budúcnosti.

Existuje päť štýlov riešenia konfliktov. Únik predstavuje vyhýbanie sa konfliktom. Hladenie je správanie, ako keby nebolo potrebné byť naštvaný. Nátlak je použitie právnej moci alebo nátlaku na presadenie vlastného stanoviska. Kompromis – podvolenie sa do istej miery inému uhlu pohľadu je účinným opatrením, ktoré však nemusí viesť k optimálnemu riešeniu. Riešenie problémov, štýl preferovaný v situáciách, ktoré si vyžadujú rôznorodosť názorov a údajov, sa vyznačuje otvoreným priznaním rozdielov v názoroch a stretom týchto názorov s cieľom nájsť riešenie prijateľné pre obe strany.

Ak šikovne zvládnete konflikt, posilní to tím aj organizáciu ako celok a pomôže to vytvoriť spoločnú koncepciu riadenia v malých aj veľkých organizáciách.

Literatúra

1. Ekonomika a organizácia činnosti obchodného podniku: Učebnica / Spracoval A.N. Solomatina. – M.: INFRA-M, 2001.

2. Konfliktológia: Učebnica / Spracoval V.P. Ratnikov. - M.: UNITI - DANA, 2005.

3. G.V. Borozdin. Psychológia obchodná komunikácia. Učebnica. - 2. vyd. – M.: INFRA-M, 2003.

4. Linchevsky E.E. Zvládnutie manažérskej komunikácie: líder v každodenných kontaktoch a konfliktoch. - Petrohrad: Reč, 2002.

5. Smirnov E. Rozvoj manažérskych rozhodnutí. – M.: UNITI, 2002.

Šalenko V.N. Konflikty v pracovných kolektívoch. - M., 1992.

Konflikty sú neoddeliteľnou súčasťou ľudského života.

Schopnosť správať sa kompetentne za nepriaznivých okolností je kľúčom k pokoju a sebavedomiu.

Z tohto dôvodu je pre každého užitočné študovať príklady toho, aké môžu byť konfliktné situácie a ako ich riešiť.

Ako sa vyhnúť konfliktu medzi učiteľom a žiakom? Dozviete sa o tom od našich.

Pojem a psychológia konfliktológie

- čo to je? Stručne povedané, toto je stret záujmov, názorov a pohľadov.

V dôsledku konfliktu vzniká krízová situácia, v ktorej sa každý účastník konfliktu snaží presadiť svoj pohľad na druhú stranu.

Nezastaviteľný konflikt môže viesť k otvorenej konfrontácii, v ktorej je predmet sporu odsúvaný do úzadia a do popredia vystupujú ambície strán.

V dôsledku konfliktu spravidla neexistujú porazení a víťazi, pretože všetci účastníci vynakladajú svoju energiu a v dôsledku toho nedostávajú pozitívne emócie.

zvláštne nebezpečenstvo predstavujú vnútorné konflikty, keď človeka trápia protichodné myšlienky a túžby, ktoré ho trhajú. Zdĺhavé stavy vnútorných konfliktov často končia depresiou a neurózou.

Moderný človek potrebuje vedieť včas rozpoznať vznikajúci konflikt, podniknúť kompetentné kroky na zabránenie rastu konfliktu a jeho odstránenie už v štádiu vzniku.

Ak sa napriek tomu nepodarí konflikt okamžite uhasiť, je potrebné vedieť vybudovať správny a dobre zvládať konflikty s minimálnymi stratami.

Ako vzniká?

Na základe mnohých štúdií sa zistilo, že najviac konfliktov vzniká bez zodpovedajúcich úmyslov ich účastníkov.

Ľudia často nedobrovoľne reagujú na konfliktogény iných ľudí, alebo sú sami zdrojom konfliktogénov, v dôsledku čoho vzniká stresová situácia.

konfliktogény- slová, činy, skutky vedúce ku konfliktu. Vznikajú, keď majú účastníci nejaké psychické problémy, alebo sú účelovo využívané na dosiahnutie svojich cieľov.

Väčšina konfliktogénov sa prejavuje z nasledujúcich dôvodov:

• smäd po nadradenosti. Túžba dokázať svoju hodnotu;
• agresivita. Spočiatku agresívne správanie voči iným ľuďom, spôsobené negatívnym emocionálnym stavom;
• sebectvo. Snaha dosiahnuť svoje ciele za každú cenu.

Ako vznikajú konflikty? Skutočné príčiny a riešenia:

Populárne metódy riešenia situácie

Najúčinnejšie stratégie, ktoré sa v praxi najčastejšie používajú na zvládanie konfliktov, sú:

O spôsoboch riešenia konfliktov v tomto videu:

Metódy rozlíšenia

Z vedeckého hľadiska existujú špecifické metódy riešenia konfliktov:

Štrukturálne

Najčastejšie sa používa v profesionálnej oblasti. Tie obsahujú:

konštruktívny

Ako odolať agresii a úspešne vyriešiť konflikt? Podobné spôsoby riešenia konfliktov sa viac využívajú v komunikácii.

Na úspešné vyriešenie situácie pomocou konštruktívnych metód je potrebné vytvoriť adekvátne vnímanie situácie medzi účastníkmi, usporiadať ich na otvorenú interakciu, vytvoriť atmosféru dobrej vôle a dôvery, spoločne určiť koreň problému.

Dizajnové štýly zahŕňajú:

Integrálne

Umožňuje každej strane cítiť sa ako víťaz. Podobný efekt sa dosiahne, keď sa strany dohodnú, že sa vzdajú svojich pôvodných pozícií, prehodnotia situáciu a nájdu riešenie, ktoré uspokojí všetkých.

Metódu možno uplatniť len vtedy, ak strany sporu preukážu flexibilitu myslenia a schopnosť prispôsobiť sa novým okolnostiam.

Kompromis

Najpokojnejší, najzrelší spôsob riešenie situácie.

Strany rozhodujú o vzájomných ústupkoch s cieľom eliminovať negatívne faktory, ktoré spor vyvolali.

Takéto správanie ľudí umožňuje nielen pokojne vyriešiť vznikajúce rozpory bez predsudkov voči komukoľvek ale aj budovať dlhodobé komunikačné vzťahy.

Cesta von z konfliktu

Ako sa dostať z konfliktných situácií? Aby ste sa dostali z ťažkej situácie musíte vykonať nasledujúce kroky:

1. Prestaňte používať slová alebo činy, ktoré vyvolávajú negatívnu reakciu vášho súpera.
2. Na takéto správanie zo strany partnera nereagujte.
3. Prejavte náklonnosť k inej osobe. Môžete to urobiť pomocou gest, výrazov tváre, slov. Úsmev, potľapkanie po ramene, potriasanie rúk, používanie zdvorilostných fráz - to všetko pomáha urovnať spory.

   Partner okamžite získa pozitívny postoj a situácia sa čoskoro vyrieši.

Príklady konfliktných situácií

V spoločnosti

Najlepšie je vyriešiť použitie konštruktívne metódy.

Napríklad susedia bytového domu sa môžu dostať do konfliktu pri rozdelení parkovacích miest vo dvore.

Niektorí susedia budú trvať na organizácii prehľadného značenia, podľa ktorého je každému autu pridelené konkrétne parkovacie miesto. Ostatní nájomcovia sa budú zasadzovať za možnosť bezplatného usporiadania áut.

V tejto situácii najviac účinných metód riešenie sporov bude budovaním dialógu, spoločné riešenie situácie kompromisom.

Obyvateľom stačí zorganizovať stretnutie a na ňom rozhodnúť, že časť plochy vo dvore je vyčlenená na individuálne parkovanie a druhá časť zostáva zástancom svojvoľného parkovania.

Medzi zamestnancami

Je lepšie riešiť štrukturálne metódy.

Napríklad zamestnanci toho istého tímu sa môžu dostať do konfliktu v súvislosti s neschopnosť spolupracovať rovnakým smerom.

Každý si vymedzuje okruh povinností, ktoré neschvaľuje jeho kolega. Výsledkom je vznik konfliktnej situácie a neefektívnosť spoločnej práce.

Manažér zamestnancov, ktorých sa spor týka, musí uplatniť metódy objasňovania požiadaviek, stanovovania cieľov a prideľovania odmien.

Každému zamestnancovi bude vysvetlený princíp jeho práce, jasný rozsah pracovných povinností. Pred kolegami budú stanovené spoločné ciele, po dosiahnutí ktorej dostanú sľúbenú odmenu (bonus, povýšenie a pod.).

Ako správne riešiť konflikty? Zistite z videa:

Vyplňovacie formuláre

Aká je forma ukončenia konfliktu? Konflikt záujmov možno dokončiť takto:

1. Povolenie. Predpokladom môže byť želanie strán spor ukončiť a v budúcnosti sa k nemu už nevracať. Pre konečné riešenie konfliktu môže vyžadovať zapojenie tretích strán. To platí najmä v oblasti profesionálnych vzťahov.
2. útlmu. Spor môže prestať byť relevantný pre jednu zo strán, prípadne pre všetkých účastníkov procesu. V prvom prípade druhá strana nenachádza odpoveď na vlastné slová a činy a je nútená konflikt ukončiť. V druhom prípade sa strany súčasne rozhodnú, že v spore nechcú pokračovať z dôvodu únavy, ukončenia hádok, straty záujmu o predmet sporu a pod.

   Tento typ ukončenia konfliktu nie je vždy prípadom, pretože keď sa objaví nový podnet, spor môže pokračovať s obnovenou silou.

3. Osídlenie. Strany dospejú ku kompromisu, dosiahnu vzájomné dohody. Výsledkom je, že spor sa rieši konštruktívnym dialógom a efektívnou medziľudskou interakciou.
4. eliminácia. Základ konfliktu je eliminovaný, transformovaný, modifikovaný atď. Inými slovami, predmet sporu v aktuálnom čase prestáva byť relevantný a skutočnosť konfliktu záujmov automaticky zaniká.
5. Prerastanie do nového sporu. Nevysvetliteľné rozpory v jednej otázke sa môžu stať zdrojom nových konfliktov, ktoré generuje primárny spor. Obzvlášť často sa podobný účinok pozoruje, keď sa poznámka jedného z manželov o akejkoľvek otázke rozvinie do vzájomnej výmeny výčitiek.

Dokončenie nie je vždy riešením

Znamená koniec konfliktu vždy jeho vyriešenie? Dôležité je nezamieňať si pojem ukončenia konfliktnej situácie s jej riešením.

Koniec konfliktu- ide o moment ukončenia konania strán v aktuálnom čase, ukončenie sporu z rôznych dôvodov (utlmenie, vývoj do nového sporu atď.)

Dokončenie sporu teraz nezaručuje, že bude po určitom čase sa znova nezobrazí. Dôvodom je skutočnosť, že zdroj konfliktu sa nikde nedelí a strany nedospeli k žiadnemu výsledku.

Riešenie konfliktov zahŕňa vedomá aplikácia metódy a techniky zamerané na nápravu negatívnej situácie, ktorá vznikla.

Vyriešený konflikt umožňuje stranám zmieriť sa a už sa nevracať k predmetu sporu.

Konflikt teda môže vzniknúť v akejkoľvek oblasti ľudského života. v dôsledku konfliktu jeho záujmov so záujmami iných ľudí.

Existuje mnoho spôsobov, ako sa dostať z konfliktu. Je dôležité vedieť ich uviesť do praxe skôr, ako sa situácia posunie do vážnej roviny.

Ako komunikovať s inými ľuďmi, ak s nimi máte rôzne názory na niektoré problémy, nájdete v tomto videu:

Úvod 1

Kapitola 1. Popis metód a strategických prostriedkov riešenia konfliktov 4

1.1 Racionálno-intuitívny model zvládnutia konfliktnej situácie 6

1.2. Principiálne rokovania 10

Záver 13

Referencie 14

Úvod

Žijeme vo svete konfliktov. Každý deň, ďaleko od nás a vedľa nás, vzplanú konflikty medzi jednotlivcami a medzi celými národmi. V rodine, v práci, na túre, na dovolenke. Je škoda, že ľudské väzby sa ľahko ničia, prelieva sa krv.

Väčšina konfliktov sa však dá vyriešiť. O tom je naša práca. Budeme sa zaoberať rôznymi spôsobmi riešenia konfliktov, spôsobmi správania sa v konfliktných situáciách, rozoberieme príklady konfliktov a ponúkneme rôzne spôsoby ich riešenia.

Pokúsime sa dokázať, že každý vzťah môže byť obojstranne výhodný. Konfliktné strany zvyčajne venujú väčšiu pozornosť svojim vlastným záujmom a nie záujmom iných. Existuje mnoho spôsobov, ako presvedčiť súpera o výhodách metódy výhra/výhra oproti metóde výhra/prehra.

Teória a prax riešenia konfliktov rýchlo rastie. V roku 1986, nazývanom Medzinárodný rok mieru, založila austrálska asociácia OSN Organizáciu pre riešenie konfliktov ako súčasť svojho mierového programu. Jej poslaním je rozvíjať a implementovať zručnosti riešenia konfliktov pre efektívne uplatnenie v osobnom živote, v práci a v medzinárodných vzťahoch.

Ako jednotlivci s rôznymi potrebami, vkusom, postojmi a hodnotami sa konfliktom nevyhneme. Všetko je to o tom, ako sa k nim postavíte.

Konflikt môže vypuknúť cez spoločný plot resp spoločná hranica, kvôli komu umývať riad či zametať podlahu. Ak ľudia netolerujú morálne, kultúrne, náboženské, politické alebo iné rozdiely medzi nimi, konflikt je nevyhnutný a jeho dôsledky sú často vážne.

Konflikt môže slúžiť aj ako podnet na zmenu a tlak na pokrok. Hoci zručnosti riešenia konfliktov nezaručujú úplné vyriešenie vo všetkých prípadoch, môžu poskytnúť nové príležitosti na rozšírenie vedomostí o sebe a iných.

Predmetom tejto štúdie je teda medziľudská komunikácia. Predmetom skúmania je konfliktná situácia.

Cieľom je identifikovať techniky a spôsoby riešenia konfliktných situácií.

Na základe rozboru psychologickej a pedagogickej literatúry charakterizovať pojem konfliktná situácia a konflikt;

Odhaliť črty správania v konfliktných situáciách;

Zvážte rôzne spôsoby riešenia konfliktných situácií.

KAPITOLA 1. Opis metód a strategických prostriedkov riešenia konfliktov

Každý teda chápe, že konflikty vždy existovali, existujú a budú existovať, sú neoddeliteľnou súčasťou medziľudských vzťahov.

Možnosť konfliktu existuje vo všetkých sférach. Konflikty sa rodia na základe každodenných rozdielov v názoroch, nezhôd a konfrontácií rôznych názorov, potrieb, motívov, túžob, životného štýlu, nádejí, záujmov a osobných vlastností. Predstavujú eskaláciu každodennej rivality a konfrontácie v oblasti principiálnych alebo emocionálne riadených stretov, ktoré narúšajú osobný alebo medziľudský pokoj.

V histórii konfliktných problémov existujú príležitosti na konštruktívne a úspešné riešenie konfliktov.

Kľúčom k vyriešeniu tohto problému je pozerať sa na konflikt ako na problém, ktorý treba vyriešiť: v prvom rade určiť príčinu konfliktu a potom použiť vhodnú techniku ​​riešenia konfliktu. Kreatívna vizualizácia môže byť napríklad použitá na analýzu príčin konfliktov; brainstorming môže byť nápomocný pri hľadaní alternatív; metódou automatického záznamu možno zistiť vlastné reakcie na určité možnosti; metóda mentálnej reprezentácie vám môže pomôcť položiť si otázku a získať radu od vnútorného hlasu ohľadom výberu. Napokon, metódu mentálnej kontroly alebo techniku ​​vôľového myslenia možno použiť na rozvoj dostatočnej vnútornej motivácie alebo kontroly s cieľom realizovať nové riešenia.

Metódy kontroly konfliktnej situácie zvládne každý. Pomôžu vyriešiť problém takmer akéhokoľvek typu: vnútorný konflikt s inými ľuďmi.

Proces riešenia konfliktov vo všeobecnosti začína zvažovaním konfliktov a ich identifikáciou. Vtedy je potrebné zvážiť príčiny konfliktov a zamerať sa na zdroj napätia. Napríklad niektoré konflikty sú spôsobené okolnosťami; niektoré súvisia so zvláštnosťami zapojenia ľudí do nich; iné môžu byť spôsobené opakujúcou sa formou správania alebo postoja, ktoré môžu tvoriť základ konfliktnej situácie.

Je užitočné mať predstavu o niektorých bežných príčinách konfliktov medzi ľuďmi, ktoré sú výsledkom nedostatočnej komunikácie alebo nedorozumenia; rozdiely v plánoch, záujmoch a odhadoch; konfrontácia v skupinových konfliktných situáciách; nesprávne predpoklady o niečích činoch; nedostatok empatie pre potreby a túžby iných ľudí a pod.

Po odhalení skrytých príčin a zdrojov konfliktu je ďalším krokom náprava problému prostredníctvom prechodnej reakcie. Napríklad, ak je konflikt spôsobený slabou alebo žiadnou komunikáciou, samozrejmou odpoveďou je hľadať spôsoby, ako komunikáciu zlepšiť. Ak konflikt súvisí s rozdielom v životných plánoch, reakciou bude jeden z kompromisov vyvinutých ako výsledok rokovaní a hľadania riešení, v ktorých každý účastník konfliktu zostáva víťazom. Ak sú prekážkou vaše vlastné obavy a nerozhodnosť, potom riešenie spočíva vo vývoji metód na prekonanie týchto prekážok na ceste.

1.1. Racionálno-náučný model zvládnutia konfliktnej situácie

S primeranými skúsenosťami s riešením konfliktných situácií možno potenciálnym konfliktom vo všeobecnosti predchádzať alebo ich riešiť a dokonca ich využiť ako zdroj zlepšenia vzťahov s inými ľuďmi a sebazdokonaľovania. Úlohou nie je vyhnúť sa konfliktom, čo je potenciálne možné vo všetkých sociálnych vzťahoch a situáciách vnútornej voľby, ale rozpoznať konflikt a kontrolovať ho, aby sa dosiahol čo najlepší výsledok.

Ideálna z tohto pohľadu je racionálna – intuitívna metóda riešenia konfliktov, ktorú vyvinula americká vedkyňa Jeanie Graham Scott. Táto metóda od samého začiatku zahŕňa vedomie a intuíciu pri realizácii voľby postupu v konfliktnej situácii. Tento prístup je založený na posúdení okolností, charakterov, záujmov a potrieb ľudí zapojených do konfliktu, ako aj ich vlastných cieľov, záujmov, potrieb.

Vo vážnych konfliktoch sú vždy zahrnuté emócie účastníkov. Jedným z prvých krokov k riešeniu konfliktu je teda potláčanie negatívnych emócií, ktoré vyvoláva – vlastných aj emócií iných ľudí.

Po potlačení emócií je možné použiť rozum alebo intuíciu na formulovanie možných riešení, ktoré sú prijateľné pre všetky zainteresované strany.

Takže hlavným spôsobom, ako aplikovať racionálno-intuitívny prístup k zvládaniu konfliktov, je považovať akúkoľvek konfliktnú situáciu za problém alebo potenciálny problém, ktorý je potrebné vyriešiť. Potom sa vyberie vhodná metóda riešenia problémov s využitím arzenálu možných strategických opatrení na kontrolu konfliktov. Zvolená stratégia bude závisieť od toho, v akom štádiu sa konflikt nachádza (potenciálny konflikt, rozvíjajúci sa konflikt, otvorený konflikt), od dôležitosti konkrétneho riešenia, od posúdenia potrieb a túžob iných ľudí a od povahy emócií. zobrazené v konflikte. Po výbere vhodnej metódy sa určí najlepší spôsob jej aplikácie.

Nasledujúci diagram načrtáva otázky a súvisiace stratégie, ktoré možno použiť pri riešení konfliktnej situácie.

Schéma 1

Otázka	Stratégia
I. Spôsobujú emócie konflikt alebo bránia jeho vyriešeniu? Ak áno, tak: a) Aké sú tieto emócie? 1) Podráždenie? 2) Nedôvera? 4) Iné emócie II. Čo sú skryté dôvody konflikt? III. Je konflikt spôsobený nedorozumením? VI. Je konflikt spôsobený touto okolnosťou?	a) Technika ochladzovania emócií oboch strán, aby ste sa mohli rozvíjať rozhodnutia (dohody) 1) Technika chladenia alebo rozptýlenia podráždenia, napr. Ako empatické počúvanie, poskytnutie východiska pre hnev, presviedčanie na zmiernenie negatívnych emócií alebo vyriešenie nedorozumení, ktoré spôsobujú podráždenie 2) Technika na prekonanie nedôvery alebo otvorená a produktívna diskusia o nej. Technika na zníženie strachu, otvorene a produktívne o ňom diskutovať Techniky na sebaupokojenie a upokojenie ostatných Zohľadnenie skutočných potrieb a túžob Technika na prekonávanie nedorozumení prostredníctvom lepšej komunikácie. Technika zodpovednej strany a vypracovanie dohody o zodpovednosti
že niekto nenesie zodpovednosť za nejaké činy? V. Aký štýl vedenia by bol v tejto konfliktnej situácii najlepší? VI.Existujú špeciálne osobné faktory, ktoré by sa mali brať do úvahy pri riešení konfliktu? VII.Aké sú možné alternatívy a riešenia?	Vyhodnotenie vhodných štýlov a výber toho najlepšieho Technika na efektívne vyjadrenie vašich potrieb. Použitie techniky komunikácie s obzvlášť ťažkými ľuďmi Vytváranie vlastných nápadov alebo povzbudzovanie iných strán, aby predkladali návrhy. a). Brainstorming a kreatívna vizualizačná metóda na generovanie nápadov b). Stanovenie priorít medzi rôznymi možnosťami

1.2. zásadové rokovania

Nesmieme zabudnúť na taký mechanizmus ľudskej komunikácie, akým je vyjednávanie.

V súčasnosti sa čoraz častejšie musíme uchyľovať k rokovaniam. Ale štandardná vyjednávacia stratégia už ľudí neuspokojuje. Vidia len dve možnosti vyjednávania – nechať sa tlačiť alebo byť tvrdý. Mierne vychovaný človek sa chce vyhnúť osobným konfliktom a je ochotný urobiť ústupky, aby dosiahol dohodu. Tvrdý vyjednávač považuje každú situáciu za súťaž vôle. Chce vyhrať, ale často to skončí tak, že vyvolá rovnako násilnú reakciu a zničí jeho vzťah s druhou stranou.

V súčasnosti existuje alternatíva k pozičnému prístupu.

V projekte Harvard Negotiation Project americkí vedci vyvinuli metódu vyjednávania, ktorá je navrhnutá tak, aby sa dosiahol primeraný výsledok efektívnym a priateľským spôsobom. Táto metóda sa nazýva principiálne vyjednávanie alebo vecné vyjednávanie.

Spočíva v riešení problémov na základe ich kvalitatívnych vlastností, teda na základe podstaty veci, a nie vyjednávaní o tom, čo ktorá strana dokáže alebo nie. Táto metóda zahŕňa snahu nájsť vzájomný prospech všade tam, kde je to možné a kde sa záujmy nezhodujú, trvať na výsledku, ktorý by bol založený na nejakých spravodlivých normách, bez ohľadu na vôľu každej zo strán. Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi účastníkmi rokovaní. Táto metóda umožňuje byť spravodlivý a zároveň sa chrániť pred tými, ktorí by mohli využiť čestnosť druhej strany.

Metódu principiálneho vyjednávania možno zhrnúť do štyroch bodov:

Prvý bod berie do úvahy fakt, že všetci ľudia majú emócie, preto je pre všetkých ťažké medzi sebou komunikovať. Z toho vyplýva, že pred začatím práce na podstate problému je potrebné oddeliť „problém ľudí“ a samostatne sa mu venovať. Ak nie priamo, tak nepriamo musia vyjednávači pochopiť, že musia pracovať bok po boku a riešiť problém, nie jeden s druhým. To vedie k prvému odporúčaniu o potrebe rozlišovať medzi vyjednávačmi a predmetom rokovaní.

Druhý bod má za cieľ prekonať nedostatky, ktoré vyplývajú zo zamerania sa na pozície deklarované účastníkmi, pričom cieľom rokovaní je uspokojiť základné záujmy. Druhý základný prvok túto metódu hovorí o zameraní sa na záujmy, nie na pozície.

Tretí odsek sa týka ťažkostí, ktoré vznikajú pri vývoji optimálnych riešení pod tlakom. Pokus urobiť rozhodnutie v prítomnosti iného zužuje zorné pole vyjednávačov. Keď ide o veľa, kreativita je obmedzená. Z toho vyplýva tretí základný bod o vývoji vzájomne výhodných možností.

Dohoda by mala odzrkadľovať určité spravodlivé normy a nemala by závisieť od vôle každej zo strán (prítomnosť niektorých spravodlivých kritérií). Diskutovaním o takýchto kritériách môžu obe strany dúfať v spravodlivé rozhodnutie. Preto štvrtý základný bod, trvanie na používaní objektívnych kritérií.

Hlavná metóda vám teda umožňuje efektívnejšie dosiahnuť postupný konsenzus na spoločnom rozhodnutí bez akýchkoľvek strát. A rozlíšenie medzi vzťahom ľudí a podstatou problému vám umožňuje jednať s ostatnými jednoducho a s porozumením, čo vedie k priateľskej dohode. Okrem toho je táto metóda menej závislá od ľudských vzťahov.

Záver

Hoci vzťahy s inými ľuďmi by mali podporovať mier a harmóniu, konflikty sú nevyhnutné. Každý príčetný človek by mal mať schopnosť efektívne riešiť spory a nezhody tak, aby latka verejný život neponáhľal sa s každým konfliktom, ale naopak silnel vďaka rastu schopnosti nájsť a rozvíjať spoločné záujmy.

Na vyriešenie konfliktu je dôležité mať k dispozícii rôzne prístupy, vedieť ich flexibilne používať, prekračovať zaužívané vzorce a byť citlivý na príležitosti a konať a myslieť novým spôsobom. Konflikt je zároveň možné využiť ako zdroj životných skúseností, sebavýchovy a sebaučenia.

Konflikty môžu byť skvelým učebným materiálom, ak si nájdete čas na to, aby ste si zapamätali, čo viedlo ku konfliktu a čo sa v konflikte stalo neskôr. Potom sa môžete dozvedieť viac o sebe, o ľuďoch zapojených do konfliktu alebo o okolitých okolnostiach, ktoré prispeli ku konfliktu. Tieto znalosti vám pomôžu urobiť správne rozhodnutie v budúcnosti a vyhnúť sa konfliktom.

Bibliografia

Voykunsky A. Hovorím, hovoríme: Eseje o ľudskej komunikácii. - M: Progress, 1990.

Knyazeva M.N. Konflikt. - ECO, 1992, č.2.

Melibruda E. I - vy - my: Psychologické príležitosti na zlepšenie komunikácie / Per. z poľštiny. - M: Progress, 1986.

Scott G. Ginny Konflikty: spôsoby, ako ich prekonať / Per. z angličtiny. - Kyjev: Vydavateľstvo. Spoločnosť "Verzilin and K LTD", 1991.

Scott G. Ginny Metódy riešenia konfliktov / Per. z angličtiny. - Kyjev: Vydavateľstvo. Spoločnosť "Verzilin and K LTD", 1991.

Fisher R. Uri W. Cesta k dohode alebo rokovaniam bez porážky / Per. z angličtiny. - M: Nauka, 1990.

V rámci svojej profesionálnej činnosti musí učiteľ okrem bezprostredných povinností súvisiacich so vzdelávaním a výchovou mladej generácie komunikovať s kolegami, žiakmi, ich rodičmi.

V každodennej interakcii sa sotva možno zaobísť bez konfliktných situácií. A je to potrebné? Koniec koncov, po správnom vyriešení napätého momentu je ľahké dosiahnuť dobré konštruktívne výsledky, spojiť ľudí, pomôcť im porozumieť a dosiahnuť pokrok vo vzdelávacích aspektoch.

Definícia konfliktu. Deštruktívne a konštruktívne spôsoby riešenia konfliktných situácií

čo je konflikt? Definície tohto pojmu možno rozdeliť do dvoch skupín. V mysli verejnosti je konflikt najčastejšie synonymom pre nepriateľskú, negatívnu konfrontáciu medzi ľuďmi z dôvodu nezlučiteľnosti záujmov, noriem správania a cieľov.

Existuje však aj iné chápanie konfliktu ako absolútne prirodzeného javu v živote spoločnosti, ktorý nemusí nevyhnutne viesť k negatívnym dôsledkom. Naopak, pri výbere správneho kanála pre jeho prúdenie je dôležitou súčasťou rozvoja spoločnosti.

V závislosti od výsledkov riešenia konfliktov môžu byť označené ako deštruktívne alebo konštruktívne. Spodná čiara deštruktívne kolízia je nespokojnosť jednej alebo oboch strán s výsledkom kolízie, deštrukcia vzťahov, rozhorčenie, nedorozumenie.

Konštruktívne je konflikt, ktorého riešenie sa stalo užitočným pre strany, ktoré sa na ňom zúčastnili, ak v ňom vybudovali, získali pre seba niečo cenné, boli s jeho výsledkom spokojní.

Rôzne školské konflikty. Príčiny a riešenia

Konflikt v škole je mnohostranný jav. Pri komunikácii s účastníkmi školského života musí byť učiteľ aj psychológ. Nasledujúci „debriefing“ kolízií s každou skupinou účastníkov sa môže stať „podvádzačom“ pre učiteľa pri skúškach z predmetu „Konflikt v škole“.

Konflikt študent – ​​študent

Nezhody medzi deťmi bežný výskyt vrátane školského života. V tomto prípade učiteľ nie je konfliktná strana, ale niekedy je potrebné zúčastniť sa sporu medzi žiakmi.

Príčiny konfliktov medzi žiakmi

• boj o autoritu
• rivalita
• klamstvo, klebety
• urážky
• zášť
• nepriateľstvo voči učiteľovým obľúbeným žiakom
• osobná nechuť k človeku
• náklonnosť bez reciprocity
• bojovať o dievča (chlapca)

Spôsoby riešenia konfliktov medzi žiakmi

Ako konštruktívne riešiť takéto nezhody? Veľmi často dokážu deti konfliktnú situáciu vyriešiť samy, bez pomoci dospelého. Ak je potrebný zásah učiteľa, je dôležité, aby to urobil pokojne. Je lepšie robiť bez nátlaku na dieťa, bez verejného ospravedlňovania, obmedzujúceho sa na náznak. Je lepšie, ak študent sám nájde algoritmus na riešenie tohto problému. Konštruktívny konflikt pridá k skúsenostiam dieťaťa sociálne zručnosti, ktoré mu pomôžu komunikovať s rovesníkmi, naučia ho riešiť problémy, čo sa mu bude hodiť v dospelosti.

Po vyriešení konfliktnej situácie je dôležitý dialóg medzi učiteľom a dieťaťom. Je dobré oslovovať žiaka menom, dôležité je, aby cítil atmosféru dôvery a dobrej vôle. Môžete povedať niečo ako: „Dima, konflikt nie je dôvodom na obavy. Takýchto nezhôd bude vo vašom živote oveľa viac, a to nie je na škodu. Dôležité je to vyriešiť správne, bez vzájomných výčitiek a urážok, vyvodiť závery, opraviť niektoré chyby. Takýto konflikt by bol prospešný."

Dieťa sa často háda a prejavuje agresivitu, ak nemá kamarátov a záľuby. V takom prípade sa môže učiteľ pokúsiť o nápravu rozhovorom s rodičmi žiaka, odporučiť dieťa zapísať do krúžku alebo športového oddielu, podľa jeho záujmu. Nová aktivita nezanechá čas na intrigy a klebety, poskytne vám zaujímavú a užitočnú zábavu, nových známych.

Konflikt "Učiteľ - rodič žiaka"

Takéto konfliktné akcie môže vyvolať učiteľ aj rodič. Nespokojnosť môže byť vzájomná.

Príčiny konfliktov medzi učiteľom a rodičmi

• rozdielne predstavy strán o prostriedkoch výchovy
• nespokojnosť rodiča s vyučovacími metódami učiteľa
• osobná nevraživosť
• názor rodiča o neprimeranom podceňovaní známok dieťaťa

Spôsoby riešenia konfliktu s rodičmi žiaka

Ako sa dajú konštruktívne vyriešiť takéto krivdy a prelomiť kamene úrazu? Keď v škole vznikne konfliktná situácia, je dôležité porozumieť jej pokojne, realisticky, bez skreslenia, pozerať sa na veci. Zvyčajne sa všetko deje iným spôsobom: konfliktný človek zatvára oči pred vlastnými chybami a súčasne ich hľadá v správaní súpera.

Keď sa triezvo zhodnotí situácia a načrtne sa problém, učiteľ ho ľahšie nájde pravý dôvod, zhodnotiť správnosť konania oboch strán, načrtnúť cestu ku konštruktívnemu vyriešeniu nepríjemného momentu.

Ďalším krokom na ceste k dohode bude otvorený dialóg medzi učiteľom a rodičom, kde sú si strany rovnocenné. Rozbor situácie pomôže učiteľovi vyjadriť svoje myšlienky a predstavy o probléme rodičovi, prejaviť pochopenie, objasniť spoločný cieľ a spoločne nájsť východisko zo súčasnej situácie.

Po vyriešení konfliktu vyvodené závery o tom, čo sa urobilo zle a ako konať, aby nenastal napätý moment, pomôžu podobným situáciám v budúcnosti predísť.

Príklad

Anton je sebavedomý stredoškolák, ktorý neoplýva výnimočnými schopnosťami. Vzťahy s chalanmi v triede sú v pohode, nie sú tam žiadni kamaráti zo školy.

Chlapec doma charakterizuje chlapcov z negatívnej stránky, poukazuje na ich nedostatky, fiktívne alebo prehnané, prejavuje nespokojnosť s učiteľmi a poznamenáva, že mnohí učitelia podceňujú jeho známky.

Mama bezpodmienečne verí svojmu synovi, súhlasí s ním, čo ďalej kazí vzťah chlapca so spolužiakmi, spôsobuje negativitu voči učiteľom.

Konflikt vypukne, keď rodič príde nahnevaný do školy a sťažuje sa na učiteľov a vedenie školy. Žiadne presviedčanie ani presviedčanie na ňu nepôsobí chladivo. Konflikt neprestáva, kým dieťa nedokončí školu. Je zrejmé, že táto situácia je deštruktívna.

Aký by mohol byť konštruktívny prístup k riešeniu naliehavého problému?

Na základe uvedených odporúčaní môžeme predpokladať, že Antonov triedny učiteľ by mohol analyzovať súčasnú situáciu asi takto: „Anton vyvolal konflikt medzi matkou a učiteľmi školy. To hovorí o vnútornej nespokojnosti chlapca s jeho vzťahom s chlapmi v triede. Matka priliala olej do ohňa tým, že nepochopila situáciu, zvýšila nevraživosť a nedôveru svojho syna k ľuďom okolo neho v škole. Čo spôsobilo návrat, ktorý bol vyjadrený chladným prístupom chalanov k Antonovi.

Spoločným cieľom rodiča a učiteľa by mohlo byť túžba posilniť Antonov vzťah s triedou.

Dobrý výsledok môže priniesť dialóg učiteľa s Antonom a jeho matkou, ktorý by ukázal túžba triednej učiteľky pomôcť chlapcovi. Je dôležité, aby sa Anton chcel zmeniť. Je dobré porozprávať sa s chlapcami v triede, aby prehodnotili svoj postoj k chlapcovi, poverili ich spoločnou zodpovednou prácou, zorganizovali mimoškolské aktivity ktoré pomáhajú spájať deti.

Konflikt "Učiteľ - študent"

Takéto konflikty sú azda najčastejšie, pretože žiaci a učitelia spolu trávia takmer menej času ako rodičia s deťmi.

Príčiny konfliktov medzi učiteľom a žiakmi

• nedostatok jednoty v požiadavkách učiteľov
• nadmerné nároky na žiaka
• nesúlad požiadaviek učiteľa
• nedodržiavanie zo strany učiteľa
• študent sa cíti nedocenený
• učiteľ nemôže akceptovať nedostatky žiaka
• osobné vlastnosti učiteľa alebo študenta (podráždenosť, bezradnosť, hrubosť)

Riešenie konfliktov medzi učiteľom a žiakom

Je lepšie upokojiť napätú situáciu bez toho, aby ste ju priviedli ku konfliktu. K tomu môžete použiť niektoré psychologické techniky.

Prirodzená reakcia na podráždenosť a zvyšovanie hlasu je podobné akcie . Dôsledkom rozhovoru vo zvýšených tónoch bude zhoršenie konfliktu. Preto správna akcia zo strany učiteľa bude v reakcii na násilnú reakciu študenta zaznieť pokojný, priateľský, sebavedomý tón. Čoskoro bude dieťa „nakazené“ pokojom učiteľa.

Nespokojnosť a podráždenosť najčastejšie pramenia zo zaostávania za žiakmi, ktorí si nečestne plnia školské povinnosti. Študenta môžete inšpirovať k úspechu v štúdiu a pomôcť mu zabudnúť na nespokojnosť tým, že mu zveríte zodpovednú úlohu a vyjadríte dôveru, že ju zvládne dobre.

Priateľský a férový prístup k študentom bude kľúčom k zdravej atmosfére v triede a uľahčí implementáciu navrhovaných odporúčaní.

Stojí za zmienku, že v dialógu medzi učiteľom a žiakom je dôležité brať do úvahy určité veci. Stojí za to sa na to vopred pripraviť, aby ste vedeli, čo dieťaťu povedať. Ako to povedať - komponent nemenej dôležitý. Na dosiahnutie dobrého výsledku potrebujete pokojný tón a absenciu negatívnych emócií. A na rozkazovací tón, ktorý učitelia často používajú, výčitky a vyhrážky, je lepšie zabudnúť. Musíte byť schopní počúvať a počuť dieťa.

Ak je trest potrebný, stojí za to ho zvážiť tak, aby sa vylúčilo ponižovanie študenta, zmena postoja k nemu.

Príklad

Žiačka šiesteho ročníka, Oksana, má zlé výsledky v štúdiu, je podráždená a hrubá v komunikácii s učiteľom. Dievča na jednej z hodín bránilo ostatným deťom plniť úlohy, hádzalo po deťoch papiere a ani po niekoľkých poznámkach na jej adresu nereagovalo na učiteľku. Oksana tiež nereagovala na žiadosť učiteľa opustiť triedu a zostala sedieť. Podráždenie učiteľa ho priviedlo k rozhodnutiu ukončiť vyučovanie a po zazvonení opustiť celú triedu po vyučovaní. To samozrejme viedlo k nespokojnosti chalanov.

Takéto riešenie konfliktu viedlo k deštruktívnym zmenám vo vzájomnom porozumení žiaka a učiteľa.

Konštruktívne riešenie problému môže vyzerať takto. Po tom, čo Oksana ignorovala žiadosť učiteľky, aby prestala zasahovať do detí, učiteľka sa mohla dostať zo situácie tak, že sa rozosmiala, povedala dievčaťu niečo s ironickým úsmevom, napríklad: „Oksana dnes zjedla malú kašu, jej dosah a presnosť trpí, posledný kus papiera sa k adresátovi nikdy nedostal. Potom pokojne pokračujte vo vedení lekcie ďalej.

Po lekcii ste sa mohli pokúsiť s dievčaťom porozprávať, ukázať jej svoj benevolentný prístup, pochopenie, túžbu pomôcť. Je dobré porozprávať sa s rodičmi dievčaťa, aby ste to zistili. možná príčina takéto správanie. Venovať viac pozornosti dievčaťu, dôverovať zodpovedným úlohám, pomáhať pri plnení úloh, povzbudzovať jej činy chválou - to všetko by bolo užitočné v procese privedenia konfliktu ku konštruktívnemu výsledku.

Jediný algoritmus na riešenie akéhokoľvek školského konfliktu

Po preštudovaní vyššie uvedených odporúčaní pre každý z konfliktov v škole je možné vysledovať podobnosť ich konštruktívneho riešenia. Označme to znova.

• Prvá vec, ktorá bude užitočná, keď problém dozreje, je kľud.
• Druhým bodom je analýza situácie bez peripetií.
• Tretím dôležitým bodom je otvorený dialóg medzi konfliktnými stranami, schopnosť počúvať partnera, pokojne vyjadriť svoj názor na problém konfliktu.
• Štvrtá vec, ktorá pomôže dosiahnuť požadovaný konštruktívny výsledok, je identifikácia spoločného cieľa, spôsoby riešenia problému, umožňujúce dosiahnuť tento cieľ.
• Posledný, piaty bod bude závery, čo pomôže vyhnúť sa chybám v komunikácii a interakcii v budúcnosti.

Čo je teda konflikt? Dobro alebo zlo? Odpovede na tieto otázky spočívajú v spôsobe, akým zvládate stresové situácie. Absencia konfliktov v škole je takmer nemožný jav.. A stále ich treba riešiť. Konštruktívne rozhodnutie so sebou prináša dôveryhodné vzťahy a pokoj v triede, deštruktívne hromadí odpor a podráždenie. Zastaviť sa a premýšľať v momente, keď narastá podráždenie a hnev, je dôležitým bodom pri výbere vlastného spôsobu riešenia konfliktných situácií.

Fotka: Jekaterina Afanašičeva.